雙11是電商行業(yè)的狂歡節(jié)，近兩天，各大電商平臺(tái)紛紛官宣備戰(zhàn)雙11，電商行業(yè)也已迎來一年中最忙碌的季節(jié)。
雙11是電商人的一場仗，如同千軍萬馬過獨(dú)木橋一樣，需要各個(gè)部門各個(gè)環(huán)節(jié)做好充足準(zhǔn)備，以十二萬分的默契來迎戰(zhàn)。
每年雙11，作為消費(fèi)者與電商平臺(tái)橋梁的客服伙伴，都將迎來大量訂單咨詢和售前售后服務(wù)。需要大家提供更加快速且專業(yè)的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求和期望，在這期間的客服響應(yīng)時(shí)間、滿意度等，也會(huì)直接影響消費(fèi)者的購物體驗(yàn)和平臺(tái)的口碑。
客服團(tuán)隊(duì)在雙十一扮演著至關(guān)重要的角色。作為一線的將軍，作為班組長，你是否已經(jīng)為即將到來的雙十一大促做好了充分的準(zhǔn)備？
相信大家最近都很忙，但一定要記得，做任何準(zhǔn)備，要有方向，有規(guī)劃，千萬不能一頭霧水地忙。
今天，就讓我們一起助力班組長，備戰(zhàn)雙11，看看班組長在大促前要做哪些準(zhǔn)備，又該如何進(jìn)行大促前的統(tǒng)籌與安排。
01
活動(dòng)熟悉是前提
在大促前需要深入了解官方的活動(dòng)規(guī)則和相應(yīng)玩法，并對(duì)應(yīng)公司的產(chǎn)品和策劃，進(jìn)行提前準(zhǔn)備，主要要做到以下幾點(diǎn)：
1.重視官方公告與公司規(guī)劃
關(guān)注官方網(wǎng)站、APP及社交媒體平臺(tái)的活動(dòng)公告，了解各官方平臺(tái)的具體玩法和規(guī)則；并提前向營銷部門了解公司的活動(dòng)規(guī)劃、具體流程和細(xì)節(jié)，以便更好地解答客戶疑問。
關(guān)注活動(dòng)的節(jié)點(diǎn)與玩法。就最近公布的內(nèi)容，今年淘寶活動(dòng)分為兩波進(jìn)行，包括預(yù)熱期、正式期和返場期三個(gè)階段。而京東分為“預(yù)售期”、“開門紅”、“專享期”、“高潮期”、“回歸期”五個(gè)階段。就需要我們針對(duì)不同的節(jié)點(diǎn)做好統(tǒng)籌。
2.擴(kuò)充知識(shí)庫
首先，產(chǎn)品知識(shí)提前備好，尤其是活動(dòng)期間的重點(diǎn)SKU，要做到人人熟悉。
其次，提前針對(duì)客戶可能會(huì)提出的疑問，準(zhǔn)備清晰、詳細(xì)的解釋，讓他們更好地理解活動(dòng)規(guī)則和參與方式。
小建議：
可提前把相關(guān)工作流程變成文字,設(shè)置快捷短語的同時(shí)，將文字導(dǎo)入到知識(shí)庫，通練習(xí)打字，在練習(xí)的過程中，提高打字速度,學(xué)習(xí)知識(shí)點(diǎn)。
02
人員統(tǒng)籌是關(guān)鍵
班組長需要在大促前做好規(guī)劃，結(jié)合大促各大節(jié)點(diǎn)，并參考以往客戶在雙十一期間的歷史數(shù)據(jù)，預(yù)測工作量和高峰期，有針對(duì)地增加對(duì)應(yīng)人員數(shù)量。
根據(jù)能力和特長，安排適合的班次和任務(wù)，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)。與此同時(shí)，要提前與大家進(jìn)行溝通，了解其特殊需求，盡可能滿足大家的合理要求。
售前售后客服和預(yù)備人員可以在雙11之前提前一段時(shí)間輪崗適應(yīng)。
可將業(yè)務(wù)熟悉度高的、工作能力強(qiáng)的人，安排到核心崗位，并針對(duì)每一個(gè)崗位，制定出詳細(xì)的工作計(jì)劃，明確每個(gè)人在大促期間的任務(wù)和責(zé)任更好的管理。
03
重視員工是核心
在任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，人永遠(yuǎn)是核心。尤其在大促前后，客服工作量大增，需要我們對(duì)員工本身多加關(guān)注。讓大家積極的參與到活動(dòng)的籌備中來，是一切工作得以開展的重中之重。
1.加強(qiáng)日常關(guān)注
可以通過工作效率、出錯(cuò)率等工作指標(biāo)，或者從聊天內(nèi)容和習(xí)慣性小動(dòng)作的變化，來了解其情緒變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)調(diào)整。
小提示：
當(dāng)察覺到以下情景，需引起重視！
溝通：語速變慢、聲音變小
頻繁使用負(fù)面詞語
表情：眉頭緊皺、撇嘴or目光呆滯
動(dòng)作：手臂交叉、低頭or頻繁變姿勢(shì)
指標(biāo)：頻繁出錯(cuò)、工作效率下降
2.疏導(dǎo)解壓
站在對(duì)方的角度，去理解和支持，并鼓勵(lì)ta將自己的情緒表達(dá)出來。情緒的表達(dá)過程就是疏導(dǎo)過程，思考事情的時(shí)候，總是各種假設(shè)各種擔(dān)心，說破之后，其實(shí)很簡單。適當(dāng)?shù)尼尫畔麡O情緒很有必要，你可以試著說：
“我理解你的感受，這種情緒確實(shí)很讓人沮喪，允許你調(diào)整幾分鐘，如果你有什么想說的，可以隨時(shí)告訴我?！?br />
有時(shí)候，一句簡簡單單的肯定，可以幫助員工重新找回自信和動(dòng)力。如果你不信，你可以試著在小伙伴很down的時(shí)候，告訴他：
“我相信你可以克服困難，我會(huì)支持你的”
“你做得很好，我相信你一定能夠克服這個(gè)困難”帶著你的真誠去認(rèn)可和支持對(duì)方，相信，你會(huì)領(lǐng)略到肯定的力量。”
必要時(shí)，你可以試著給存在情緒問題的員工，提供心理支持和輔導(dǎo)，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整工作安排，減輕工作壓力，以幫助員工緩解情緒，更好地完成工作任務(wù)。
3.聽聽員工的聲音
面對(duì)面的交流、群聊溝通、專門的員工反饋通道……我們可以結(jié)合多種途徑，多聽聽員工的聲音，了解他們內(nèi)心的看法和態(tài)度。多多溝通，組織組織分享會(huì)、聚餐等，講講開心的事，營造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，可以增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。
4.以激勵(lì)換積極
既要馬兒跑又要馬兒不吃草，那是不可能的。
尤其像是雙11這樣的“戰(zhàn)斗”狀態(tài)下，更需要給大家制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的班伙伴給予獎(jiǎng)勵(lì)激發(fā)大家一起積極參與進(jìn)來。
除了物質(zhì)激勵(lì)，精神嘉獎(jiǎng)也不能忘。公開的表揚(yáng)和表彰，帶著認(rèn)可來工作，能大大提高工作的積極性。
04
分工協(xié)作要重視
1.制定任務(wù)清單，職責(zé)明確
制定詳細(xì)的任務(wù)清單，明確每個(gè)成員的任務(wù)和職責(zé)，同時(shí)可制定時(shí)間表，包括具體的工作內(nèi)容、時(shí)間要求、完成標(biāo)準(zhǔn)等，讓大家井然有序的開展工作，及時(shí)了解工作進(jìn)度，提高整體的工作效率。
2.分工合作有交流
將任務(wù)分配給不同的團(tuán)隊(duì)成員，并明確每個(gè)人的分工和合作方式，發(fā)揮每個(gè)成員的優(yōu)勢(shì)和特長，并利用群聊等形式高效協(xié)作，方便成員間及時(shí)溝通交流，也可以定期召開進(jìn)度會(huì)議，討論工作進(jìn)展和困難，共同解決問題。
3.互幫互助，重反饋
在團(tuán)隊(duì)中，讓班組成員感受到團(tuán)隊(duì)的力量和支持很重要。
鼓勵(lì)大家互相支持幫助、互相學(xué)習(xí)。通過團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、分享會(huì)等方式，加強(qiáng)大家的溝通和互動(dòng)，營造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。
同時(shí)，需要關(guān)注大家的意見和建議，了解當(dāng)下的工作情況和遇到的困難，及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃和方法，進(jìn)一步促進(jìn)工作的開展。
05
人員培訓(xùn)不能忘
利用早晚班組會(huì)時(shí)間，并定期開展主題培訓(xùn)會(huì)，系統(tǒng)地提升大家各方面的能力，確保團(tuán)隊(duì)能夠高效地應(yīng)對(duì)大促期間的客戶咨詢。
從大促期間的活動(dòng)規(guī)則、玩法培訓(xùn)、訂單處理流程、售后服務(wù)政策……到溝通技能的提高、話術(shù)的研究等各方面都要培訓(xùn)到位。
尤其是提前培訓(xùn)售前相關(guān)內(nèi)容，大促最缺的是售前咨詢客服，這方面的內(nèi)容要著重加強(qiáng)。
作為電商人的年度盛典，雙十一需要做的準(zhǔn)備很多。作為班組長，需要時(shí)刻關(guān)注團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展，隨時(shí)靈活調(diào)整策略和方法。挑戰(zhàn)和困難很多，但我們不能怕也不用怕！
今年雙11活動(dòng)，在9月初就開始籌備，9月下旬就官宣，與往年相比，備戰(zhàn)期拉長近一個(gè)月時(shí)間，大家也有更長的時(shí)間來做準(zhǔn)備。
將事情理順，用好團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人，擰成一股繩，一起積極備戰(zhàn)。相信在今年的雙11大促中，能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)！
