自新冠疫情以來(lái)，呼叫中心在過去幾年中發(fā)生了根本性變化。根據(jù)麥肯錫的一項(xiàng)研究，呼叫中心的遠(yuǎn)程辦公采用率從疫情前的20%到30%增加到疫情期間的70%到80%。除了遠(yuǎn)程辦公之外，越來(lái)越多的呼叫中心現(xiàn)在專注于像聊天機(jī)器人這樣的自助服務(wù)工具來(lái)幫助客戶。在Tidio的一項(xiàng)調(diào)查中，62%的消費(fèi)者表示，他們更愿意使用聊天機(jī)器人，而不是等待與人工客服聯(lián)系。

　　當(dāng)我們深入研究英國(guó)電信(BT)與思科(Cisco)的《2023 Autonomous Customer Research》時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)人工智能已經(jīng)發(fā)揮了作用，并將繼續(xù)在塑造客戶服務(wù)體驗(yàn)方面發(fā)揮作用。毫無(wú)疑問，人工智能是這些變革性技術(shù)之一。目前，它取得了喜憂參半的結(jié)果，但它將繼續(xù)存在。

　　到目前為止，人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人的客戶體驗(yàn)并不總是一帆風(fēng)順，但這很可能是因?yàn)樗鼈儧]有被應(yīng)用在正確的地方，也沒有得到正確的數(shù)據(jù)支持。

　　新興技術(shù)正在以多種方式改變呼叫中心的工作方式，但這些變化的核心仍然是客戶服務(wù)的人性化體驗(yàn)。讓我們來(lái)探討一下呼叫中心正在轉(zhuǎn)變的一些方式及其原因。

工作流程自動(dòng)化與優(yōu)化

　　越來(lái)越多的呼叫中心正在通過自動(dòng)化重復(fù)和手動(dòng)任務(wù)來(lái)優(yōu)化他們的工作日，例如數(shù)據(jù)輸入和更新客戶信息，減少座席的工作量和錯(cuò)誤。這簡(jiǎn)化了流程，提高了準(zhǔn)確性，并允許座席專注于高價(jià)值的客戶互動(dòng)。呼叫中心實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的一種方法是使用機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)。機(jī)器人可以在有或沒有座席的情況下執(zhí)行任務(wù)。有人值守的RPA機(jī)器人可以幫助座席完成任務(wù)，比如在通話或聊天期間提取客戶信息，或者自動(dòng)填寫客戶信息。無(wú)人值守的RPA機(jī)器人在幕后工作，處理信息或?qū)霐?shù)據(jù)。

　　根據(jù)德勤的說法，超過90%的組織表示，在實(shí)施RPA后，他們?cè)谫|(zhì)量和準(zhǔn)確性方面都有了提高。但其他好處包括提高生產(chǎn)率和提高數(shù)據(jù)安全性。

實(shí)用人工智能

　　呼叫中心越來(lái)越多地利用人工智能技術(shù)。根據(jù)德勤的一項(xiàng)研究，53%的組織已經(jīng)在使用人工智能進(jìn)行客戶服務(wù)，72%的組織計(jì)劃增加他們的人工智能投資。

　　人工智能聊天機(jī)器人可以處理日常的客戶詢問，從而騰出人力來(lái)處理更復(fù)雜的問題。它們提供即時(shí)響應(yīng)，可以同時(shí)處理多個(gè)對(duì)話，從而提高效率并減少等待時(shí)間。

　　《福布斯》的一篇文章指出，呼叫中心的人工智能技術(shù)"可以訪問和處理大量數(shù)據(jù)，識(shí)別相關(guān)模式，并預(yù)測(cè)任何問題的最佳解決方案"，而這只需要人工座席花費(fèi)的一小部分時(shí)間。然而，客戶仍然更喜歡在通話過程中進(jìn)行人與人之間的互動(dòng)，這表明呼叫中心應(yīng)該繼續(xù)使用人工智能來(lái)增強(qiáng)其座席的工作方式，而不是完全取代座席。

　　英國(guó)電信和思科的調(diào)查結(jié)果顯示，企業(yè)希望人工智能能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)與客戶愿意接受的程度之間的關(guān)系越來(lái)越緊張。快速、簡(jiǎn)單的交易對(duì)消費(fèi)者來(lái)說很好，但他們希望有升級(jí)到座席的選擇。除了聊天機(jī)器人，消費(fèi)者還歡迎人工智能，因?yàn)樗茏屗麄兊捏w驗(yàn)更輕松。視頻聊天作為一種服務(wù)工具也越來(lái)越受歡迎，而虛擬世界有望成為一種更加身臨其境的服務(wù)工具。

　　數(shù)據(jù)顯示，在呼叫中心，正確使用人工智能可以加快座席和客戶之間的互動(dòng)。據(jù)《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道，人工智能幫助客戶將呼叫中心的平均呼叫時(shí)間縮短了15%。這包括聊天機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)，甚至在通話期間更好的人工智能語(yǔ)音識(shí)別，以及可以在通話期間協(xié)助座席的人工智能程序。

全渠道集成

　　呼叫中心正在采用整合其通信渠道的全渠道解決方案，如語(yǔ)音、電子郵件、聊天、社交媒體和短信。全渠道支持為客戶提供首選渠道的服務(wù)。

　　Omnisend報(bào)告稱，與使用單一渠道的呼叫中心相比，使用全渠道的呼叫中心的客戶保留率高出90%。但是，對(duì)于同樣專注于銷售的呼叫中心，Omnisend報(bào)告稱，使用全渠道的購(gòu)買頻率高出250%，平均訂單價(jià)值高出13%。最后，據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》報(bào)道，呼叫中心或企業(yè)每增加一個(gè)渠道，客戶就會(huì)花更多的錢。

　　當(dāng)呼叫中心實(shí)施全渠道時(shí)，重點(diǎn)需要是一致性，無(wú)論客戶選擇哪種渠道，都要為他們提供無(wú)縫的體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)分析和報(bào)告

　　隨著企業(yè)擴(kuò)大其全渠道呼叫中心的作用，他們傾向于從客戶數(shù)據(jù)中衡量分析，并將其與員工績(jī)效進(jìn)行比較。呼叫中心最好的分析是可測(cè)量的，易于量化的，集成到云解決方案中，提供內(nèi)置的分析，以及座席可以控制的可管理的分析。

　　分析可以幫助呼叫中心理解大量的客戶數(shù)據(jù)，有幾種類型可以提供幫助。客戶分析包括與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)源，如客戶的聲音、行為數(shù)據(jù)、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和購(gòu)買數(shù)據(jù)。語(yǔ)音分析包括對(duì)客戶聲音、性能驅(qū)動(dòng)因素和其他見解的見解。預(yù)測(cè)分析使用大數(shù)據(jù)、人工智能、高級(jí)算法和高級(jí)機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)。

　　所有這些新興技術(shù)可以協(xié)同工作，以改進(jìn)和優(yōu)化呼叫中心，并提供增強(qiáng)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。但最終，企業(yè)必須意識(shí)到，像人工智能這樣的新興技術(shù)還沒有消除對(duì)人類互動(dòng)的需求，這意味著客戶通過各種渠道獲得現(xiàn)場(chǎng)座席支持的愿望仍然強(qiáng)烈。人工智能要復(fù)制客戶服務(wù)中的人類還有很長(zhǎng)的路要走，更不用說取代了。