自新冠疫情以來，呼叫中心在過去幾年中發(fā)生了根本性變化。根據麥肯錫的一項研究，呼叫中心的遠程辦公采用率從疫情前的20%到30%增加到疫情期間的70%到80%。除了遠程辦公之外，越來越多的呼叫中心現(xiàn)在專注于像聊天機器人這樣的自助服務工具來幫助客戶。在Tidio的一項調查中，62%的消費者表示，他們更愿意使用聊天機器人，而不是等待與人工客服聯(lián)系。

　　當我們深入研究英國電信(BT)與思科(Cisco)的《2023 Autonomous Customer Research》時，我們發(fā)現(xiàn)人工智能已經發(fā)揮了作用，并將繼續(xù)在塑造客戶服務體驗方面發(fā)揮作用。毫無疑問，人工智能是這些變革性技術之一。目前，它取得了喜憂參半的結果，但它將繼續(xù)存在。

　　到目前為止，人工智能驅動的聊天機器人的客戶體驗并不總是一帆風順，但這很可能是因為它們沒有被應用在正確的地方，也沒有得到正確的數(shù)據支持。

　　新興技術正在以多種方式改變呼叫中心的工作方式，但這些變化的核心仍然是客戶服務的人性化體驗。讓我們來探討一下呼叫中心正在轉變的一些方式及其原因。

工作流程自動化與優(yōu)化

　　越來越多的呼叫中心正在通過自動化重復和手動任務來優(yōu)化他們的工作日，例如數(shù)據輸入和更新客戶信息，減少座席的工作量和錯誤。這簡化了流程，提高了準確性，并允許座席專注于高價值的客戶互動。呼叫中心實現(xiàn)這一目標的一種方法是使用機器人流程自動化(RPA)。機器人可以在有或沒有座席的情況下執(zhí)行任務。有人值守的RPA機器人可以幫助座席完成任務，比如在通話或聊天期間提取客戶信息，或者自動填寫客戶信息。無人值守的RPA機器人在幕后工作，處理信息或導入數(shù)據。

　　根據德勤的說法，超過90%的組織表示，在實施RPA后，他們在質量和準確性方面都有了提高。但其他好處包括提高生產率和提高數(shù)據安全性。

實用人工智能

　　呼叫中心越來越多地利用人工智能技術。根據德勤的一項研究，53%的組織已經在使用人工智能進行客戶服務，72%的組織計劃增加他們的人工智能投資。

　　人工智能聊天機器人可以處理日常的客戶詢問，從而騰出人力來處理更復雜的問題。它們提供即時響應，可以同時處理多個對話，從而提高效率并減少等待時間。

　　《福布斯》的一篇文章指出，呼叫中心的人工智能技術"可以訪問和處理大量數(shù)據，識別相關模式，并預測任何問題的最佳解決方案"，而這只需要人工座席花費的一小部分時間。然而，客戶仍然更喜歡在通話過程中進行人與人之間的互動，這表明呼叫中心應該繼續(xù)使用人工智能來增強其座席的工作方式，而不是完全取代座席。

　　英國電信和思科的調查結果顯示，企業(yè)希望人工智能能夠實現(xiàn)的目標與客戶愿意接受的程度之間的關系越來越緊張?？焖?、簡單的交易對消費者來說很好，但他們希望有升級到座席的選擇。除了聊天機器人，消費者還歡迎人工智能，因為它能讓他們的體驗更輕松。視頻聊天作為一種服務工具也越來越受歡迎，而虛擬世界有望成為一種更加身臨其境的服務工具。

　　數(shù)據顯示，在呼叫中心，正確使用人工智能可以加快座席和客戶之間的互動。據《華爾街日報》報道，人工智能幫助客戶將呼叫中心的平均呼叫時間縮短了15%。這包括聊天機器人的實現(xiàn)，甚至在通話期間更好的人工智能語音識別，以及可以在通話期間協(xié)助座席的人工智能程序。

全渠道集成

　　呼叫中心正在采用整合其通信渠道的全渠道解決方案，如語音、電子郵件、聊天、社交媒體和短信。全渠道支持為客戶提供首選渠道的服務。

　　Omnisend報告稱，與使用單一渠道的呼叫中心相比，使用全渠道的呼叫中心的客戶保留率高出90%。但是，對于同樣專注于銷售的呼叫中心，Omnisend報告稱，使用全渠道的購買頻率高出250%，平均訂單價值高出13%。最后，據《哈佛商業(yè)評論》報道，呼叫中心或企業(yè)每增加一個渠道，客戶就會花更多的錢。

　　當呼叫中心實施全渠道時，重點需要是一致性，無論客戶選擇哪種渠道，都要為他們提供無縫的體驗。

數(shù)據分析和報告

　　隨著企業(yè)擴大其全渠道呼叫中心的作用，他們傾向于從客戶數(shù)據中衡量分析，并將其與員工績效進行比較。呼叫中心最好的分析是可測量的，易于量化的，集成到云解決方案中，提供內置的分析，以及座席可以控制的可管理的分析。

　　分析可以幫助呼叫中心理解大量的客戶數(shù)據，有幾種類型可以提供幫助。客戶分析包括與客戶相關的數(shù)據源，如客戶的聲音、行為數(shù)據、人口統(tǒng)計數(shù)據和購買數(shù)據。語音分析包括對客戶聲音、性能驅動因素和其他見解的見解。預測分析使用大數(shù)據、人工智能、高級算法和高級機器學習來根據歷史數(shù)據進行預測。

　　所有這些新興技術可以協(xié)同工作，以改進和優(yōu)化呼叫中心，并提供增強的客戶服務體驗。但最終，企業(yè)必須意識到，像人工智能這樣的新興技術還沒有消除對人類互動的需求，這意味著客戶通過各種渠道獲得現(xiàn)場座席支持的愿望仍然強烈。人工智能要復制客戶服務中的人類還有很長的路要走，更不用說取代了。