我是中國建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心蘇州分中心的一名客服。今年3月初，我們客服處開展了整編混編工作，這也是借鑒吸收主中心呼入處隊(duì)伍建設(shè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。

感恩各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和厚愛，經(jīng)過選拔，我走向前臺主管崗位，負(fù)責(zé)員工響應(yīng)團(tuán)隊(duì)?！绊憫?yīng)”相對有點(diǎn)陌生的領(lǐng)域，剛來如何開展工作呢？

上崗第一天一通電話給了我靈感。上午10點(diǎn)，一陣急促的鈴聲響起，響應(yīng)員工小秦接了起來。

蘇州新區(qū)支行員工王經(jīng)理來電，“有位重要客戶馬先生一周前申請了全球支付卡，主附卡同申。但今天只收到了主卡，附卡沒有收到！網(wǎng)點(diǎn)查下來，附卡辦卡失敗原因就三個字：不制卡?！边@樣的報(bào)錯對小秦而言很常見，小秦建議重新申辦一次。

“不行啊，附屬卡人本周就要出國，假如重新申請，肯定要耽誤事。您看員工響應(yīng)能不能解決？”一站式解決客戶疑難，絕不讓客戶失望，這是遠(yuǎn)銀人的良好傳統(tǒng)。

但是怎么查？搬救兵啊。救兵是誰？智能三碼庫！將報(bào)錯信息匹配了一下，提示是少了一項(xiàng)關(guān)鍵資料。

10點(diǎn)30分，我緊急聯(lián)系蘇州分行信用卡部，經(jīng)過一番排查，原來是少了一項(xiàng)九要素。并且確認(rèn)到無需重新申請，補(bǔ)填資料即可。11點(diǎn)，我們回電新區(qū)支行王經(jīng)理，讓客戶盡快補(bǔ)齊材料。

下午1點(diǎn)，經(jīng)過多方聯(lián)動，通力合作，客戶補(bǔ)齊了材料。

與時間賽跑，讓我似乎有了某種頓悟?！绊憫?yīng)”這個詞最初用于技術(shù)領(lǐng)域，例如“系統(tǒng)響應(yīng)很快”等。

現(xiàn)在響應(yīng)用于客戶服務(wù)，那我們就是迅捷的電腦系統(tǒng)，我們就是百知百解的ChatGPT，網(wǎng)點(diǎn)的各種問題必然要在我們這里得到化解，我們就是問題解決的最終責(zé)任人，正所謂“念念有回響，事事有回應(yīng)”。

我回頭看到小秦，她還在焦急地刷新系統(tǒng)，等待出卡。面前熱氣騰騰的茶，直到?jīng)]了熱氣，那是一口都沒喝。小秦說，“我們辛苦一些那倒是不打緊，關(guān)鍵不要耽擱客戶出國啊?！?br />
功夫不負(fù)有心人，下午兩點(diǎn)，看到附屬卡出卡成功！我們回電網(wǎng)點(diǎn)，告知了這個好消息。

那一天，我們心情格外舒暢，感覺天特別藍(lán)，陽光特別艷麗。也在那一天，主中心又給我們送來了溫暖春風(fēng)——前線直連。

這給了我們一個與分行專家面對面接觸的機(jī)會，我們可以將這些鮮活的案例帶過去，普惠更多一線員工。

也從一線帶回更多業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)難題，建設(shè)面向分行網(wǎng)點(diǎn)的知識空間，方便網(wǎng)點(diǎn)快速查詢，形成左手響應(yīng)到右手知識的良性傳遞，也讓遠(yuǎn)銀中心書記項(xiàng)目“打造企業(yè)級知識平臺”落地有聲！

遠(yuǎn)銀中心宣傳視頻《窗》，非常溫馨。這里還有一扇窗，那就是服務(wù)全行30萬員工的響應(yīng)之窗。

打開這扇窗，遠(yuǎn)銀之光將灑向全行業(yè)務(wù)發(fā)展的沃土。打開這扇窗，也打開了我們與全行3000家網(wǎng)點(diǎn)的情感通道。就讓我們在這窗后，念念有回響，事事有回應(yīng)。