黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，要完善社會(huì)治理體系，健全共建共治共享的社會(huì)治理制度，提升社會(huì)治理效能，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有社會(huì)治理共同體。
政務(wù)熱線作為黨委、政府直接連接企業(yè)和群眾，傾聽民眾訴求的便捷通道，是政務(wù)服務(wù)的重要窗口，是公眾參與社會(huì)治理的重要渠道。熱線承載黨和政府全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，在推動(dòng)政府履職、促進(jìn)政務(wù)公開、滿足群眾需求、化解社會(huì)矛盾、支撐社會(huì)治理等方面發(fā)揮越來越重要的作用。
1983年，武漢市設(shè)立市長熱線，拉開了我國政務(wù)熱線發(fā)展的帷幕。40年來，政務(wù)熱線經(jīng)歷了起步、歸并整合和規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展等階段。在數(shù)字政府發(fā)展背景下，政務(wù)熱線正發(fā)展成為政務(wù)服務(wù)便捷高效的重要通道和智慧治理的有力支撐，在政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮著越來越重要的作用。
國家高度重視發(fā)揮政務(wù)熱線在優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提高服務(wù)水平的作用，相繼出臺(tái)多項(xiàng)政策措施、指導(dǎo)意見、推進(jìn)機(jī)制，以保障企業(yè)和群眾的反映問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理。12345政務(wù)熱線是政務(wù)服務(wù)體系的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)和傳導(dǎo)樞紐，受理和服務(wù)企業(yè)、群眾對(duì)政府管理和社會(huì)服務(wù)多元訴求意見，涉及政府的經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)治理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、社會(huì)安全防控等領(lǐng)域的投訴、舉報(bào)、咨詢、意見建議等，大大提升政務(wù)基礎(chǔ)性、普惠性、兜底性的全時(shí)在線公共服務(wù)功能。
2022年9月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境降低市場主體制度性交易成本的意見》，明確提出要充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的作用，充分說明政務(wù)熱線在營商環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)企業(yè)方面大有可為。2023年8月國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見》提出：一是聚焦急難愁盼，建立健全辦事堵點(diǎn)發(fā)現(xiàn)解決機(jī)制；二是強(qiáng)化好辦易辦，建立健全服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化機(jī)制；三是加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，建立健全平臺(tái)支撐能力提升機(jī)制；四是做好制度支撐，建立健全效能提升保障機(jī)制等作出全面部署?！兑庖姟访鞔_指出要暢通渠道，健全政務(wù)服務(wù)堵點(diǎn)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)機(jī)制，加強(qiáng)包括12345政務(wù)熱線在內(nèi)的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)，打造央地協(xié)同、部門聯(lián)動(dòng)、便捷高效的政務(wù)服務(wù)“總客服”，暢通堵點(diǎn)問題的直達(dá)反饋通道。
政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)，是關(guān)乎民生、民心的工程。政務(wù)熱線建設(shè)和發(fā)展要以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的二十大精神和習(xí)近平總書記關(guān)于以人民為中心重要論述。要堅(jiān)持“以人民為中心的發(fā)展思想”，按照國家對(duì)政務(wù)熱線的建設(shè)和定位要求，持續(xù)推進(jìn)熱線的高質(zhì)量發(fā)展，為國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化不斷作出新貢獻(xiàn)。
牢筑以人民為中心的發(fā)展理念
打造社會(huì)滿意的多元政務(wù)服務(wù)“大熱線”
堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，挖掘多元化公共服務(wù)渠道，多措并舉強(qiáng)化與企業(yè)、群眾的常態(tài)化溝通互動(dòng)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)辦事堵點(diǎn)，及時(shí)掌握辦事中的急難愁盼問題，以滿足社會(huì)個(gè)性化、多樣化需求。眾所周知，政務(wù)熱線的高質(zhì)量發(fā)展需要專業(yè)化數(shù)據(jù)和多元知識(shí)的匯聚和儲(chǔ)備。經(jīng)過多年服務(wù)積累，政務(wù)熱線積累了大量社情民意和企業(yè)群眾訴求信息、政府公共服務(wù)政策解讀資料，也匯集了大量規(guī)范性政務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)數(shù)據(jù)。這些政務(wù)數(shù)據(jù)已為解答公眾咨詢、服務(wù)群眾訴求、開展政策解讀、提供解決方案路徑等積累了重要的數(shù)據(jù)資源和知識(shí)資產(chǎn)儲(chǔ)備。這些都可運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，善加分析、集成與利用，如對(duì)高頻問題提供“一問一答”在線自動(dòng)解答，不斷提高解疑釋惑的準(zhǔn)確性，提升熱線的智能化、多元化服務(wù)水平。同時(shí)，還需要優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)方式，切實(shí)解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事，辦好人民滿意的熱線，進(jìn)一步提高群眾和企業(yè)的獲得感、幸福感和滿意度。
強(qiáng)化政務(wù)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用
打造智能化熱線服務(wù)“大協(xié)同”
政務(wù)服務(wù)的跨區(qū)域、跨部門、跨層級(jí)業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享可有效提高熱線的服務(wù)效能。需進(jìn)一步優(yōu)化數(shù)字化資源配置，加強(qiáng)各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，如一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、12345政務(wù)熱線平臺(tái)、110報(bào)警服務(wù)臺(tái)、媒體機(jī)構(gòu)留言板、領(lǐng)導(dǎo)信箱等渠道對(duì)接聯(lián)動(dòng)，健全政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)庫體系和應(yīng)用服務(wù)體系建設(shè)，健全系統(tǒng)聯(lián)通、數(shù)據(jù)流通、事務(wù)串通和一鍵式溝通的工作機(jī)制，健全數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系、提高數(shù)據(jù)治理水平，創(chuàng)新數(shù)據(jù)共享協(xié)同管理，健全智能化客服系統(tǒng)，暢通堵點(diǎn)問題直達(dá)反饋通道，打造央地協(xié)同、部門聯(lián)動(dòng)、便捷高效的政務(wù)服務(wù)。全面提升數(shù)字政務(wù)公共服務(wù)的綜合能力與水平，完善高效協(xié)同的政務(wù)服務(wù)體系和制度規(guī)范，特別是在熱線服務(wù)的指揮調(diào)度、問題辦理、處置反饋、督查督辦、服務(wù)評(píng)價(jià)等方面取得新突破，實(shí)現(xiàn)受理反饋的閉環(huán)運(yùn)行、對(duì)接事項(xiàng)的跟蹤督辦和智能監(jiān)管。
強(qiáng)化各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接
增強(qiáng)政府治理體系和治理能力建設(shè)“大效能”
12345政務(wù)熱線是數(shù)字政務(wù)對(duì)民眾需求、社情民意的深度感知和精準(zhǔn)服務(wù)。聚焦民眾的熱點(diǎn)難點(diǎn)訴求，用好熱線大數(shù)據(jù)資源，推動(dòng)服務(wù)過程和結(jié)果的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，綜合利用熱線服務(wù)成果，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求信息的融合研判，建立健全高頻服務(wù)事項(xiàng)的清單管理和閉環(huán)優(yōu)化機(jī)制，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問題等，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐，促進(jìn)社會(huì)治理水平和群眾滿意度提升。同時(shí)，要挖掘總結(jié)基層典型場景和案例成果，提煉治理創(chuàng)新模式，激活社會(huì)共治創(chuàng)新動(dòng)力，扎實(shí)推進(jìn)和宣傳推廣數(shù)字政務(wù)熱線高效服務(wù)國家治理體系治理能力現(xiàn)代化，賦能經(jīng)濟(jì)社會(huì)創(chuàng)新發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)。
廣大熱線同仁要牢記初心使命，以時(shí)不我待的責(zé)任感和使命感、堅(jiān)持為民助企導(dǎo)向，持續(xù)為民謀利、為民辦事、為民解憂，切實(shí)為企業(yè)和群眾解決實(shí)際問題，提高企業(yè)和群眾的滿意度，讓新時(shí)代的政務(wù)熱線成為民之所盼、政之所用的政務(wù)服務(wù)新模式。為助力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府建設(shè)，助推國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，為滿足人民群眾對(duì)美好生活的需要不斷作出新的貢獻(xiàn)。
