目前，各家銀行的客服中心都有自己的KPI指標(biāo)，數(shù)量與種類也不盡相同。對于班組長開展組員績效輔導(dǎo)，最主要關(guān)注與客服代表績效相關(guān)的KPI指標(biāo)即可，主要分為兩類：一類是效率指標(biāo)，一類是質(zhì)量指標(biāo)。

那么，明確了績效管理方向，如何有效做好績效輔導(dǎo)呢？

首先，不要對績效輔導(dǎo)“選擇性失憶”。有的班組長認(rèn)為與組員的績效輔導(dǎo)過程中涉及難堪的話題、尷尬的氛圍、隱藏的抵觸等，不愿提供績效輔導(dǎo)，以及員工的排斥、不配合，以及組員對自己未能形成正確的認(rèn)識等等，均會造成班組長對績效輔導(dǎo)出現(xiàn)“選擇性失憶”的情況。究其原因，主要有以下三點(diǎn)：

3.高估自己：有些員工往往對自己沒有清晰的認(rèn)識，眼高手低的現(xiàn)象令班組長頭疼不已。這一問題在績效評價(jià)中表現(xiàn)得極為明顯，往往是高估自己的績效水平，即便是班組長已經(jīng)清楚地告知過，但是他們依然會把自己放在超過團(tuán)隊(duì)平均水平的范圍里。一旦從班組長那里獲知的信息與他們所想象的不同時(shí)，往往會從外界尋找原因，而不是自己反省。班組長在做績效反饋時(shí)，需要打造出一個(gè)熱切而真誠的溝通氛圍，真誠的態(tài)度和建設(shè)性的意見，會極大地振奮員工的情緒，進(jìn)而將直接影響員工的行為，進(jìn)一步促進(jìn)他們對問題進(jìn)行改進(jìn)。

01P-計(jì)劃面談準(zhǔn)備

質(zhì)效雙高型質(zhì)效雙高型員工的KPI指標(biāo)主要分布在第一象限，表現(xiàn)為效率高、質(zhì)量高，此類員工KPI指標(biāo)優(yōu)秀，是組內(nèi)的學(xué)習(xí)榜樣，在持續(xù)激勵(lì)提升的基礎(chǔ)上，可對其指標(biāo)深入剖析，總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，做好組員經(jīng)驗(yàn)分享，促進(jìn)共同提升。

質(zhì)效雙低型質(zhì)低效低型員工的KPI指標(biāo)主要分布在第三象限，表現(xiàn)為效率低、質(zhì)量低，該群體無論是對小組還是團(tuán)隊(duì)整體績效KPI的影響均是重大的，將作為長期持續(xù)重點(diǎn)關(guān)注的對象，需分別從質(zhì)量指標(biāo)、效率指標(biāo)兩方面找出短板指標(biāo)項(xiàng)，進(jìn)而具體分析對應(yīng)關(guān)鍵影響因素。

基于實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)及日常實(shí)例可知，影響產(chǎn)能、通話時(shí)長、客戶滿意度等質(zhì)量指標(biāo)及效率指標(biāo)的關(guān)鍵因素一般有以下四類情況：業(yè)務(wù)技能、溝通技巧、操作習(xí)慣、其他情況，共涉及19項(xiàng)具體影響因素，抓住這些因素進(jìn)行改善將作為質(zhì)低效高型、質(zhì)高效低型、質(zhì)效雙低型員工相關(guān)KPI指標(biāo)提升的重要突破口，具體如下：

（2）錄音分析。從近期的低分錄音、不滿意錄音、投訴錄音等范圍中選取典型錄音，并以書面或電子文檔的形式記錄下錄音的重點(diǎn)內(nèi)容。因?yàn)槌扇擞洃浟τ邢蓿椅覀冎赋鰡栴}的目的是讓客服代表改善，每次針對績效輔導(dǎo)主題可適當(dāng)選取1—2類問題錄音比較合適。如果指出的問題過多，客服代表反而會沒有信心，不知從何改善。同時(shí)，要區(qū)別是偶發(fā)性問題還是經(jīng)常性問題。對于偶發(fā)性問題目的是引起客服代表重視以及梳理技巧方法，多練習(xí)并形成行為記憶，即可改善；對于經(jīng)常性問題，則要花更多精力繼續(xù)深挖原因，制定長效的跟進(jìn)措施。

02D－做好輔導(dǎo)溝通

績效輔導(dǎo)溝通要取得效果，首先第一步就要保證對方愿意聽你說。那么，如何讓對方愿意聽你說？

有些傳統(tǒng)的做法會偏重于通過責(zé)罵和懲罰，來讓對方感到羞恥和痛苦，這種做法的初衷就是想通過懲罰和羞辱來激發(fā)人自我改變的源動(dòng)力。遺憾的是，這種“羞辱式”輔導(dǎo)的效果非常差。有效溝通要遵循BEST法則，通過利用有效的輔導(dǎo)話術(shù)，從肯定對方、反饋結(jié)果、描述未來、聆聽和建議四方面入手，激發(fā)正能量。

通過面談前的充分準(zhǔn)備，以及對有效溝通話術(shù)技巧的理解與掌握，接下來，最重要的就是針對差異性的個(gè)體制定相應(yīng)的行動(dòng)方案，幫助其圍繞自身的KPI指標(biāo)短板展開行動(dòng)，制定具體可行的改進(jìn)措施或提升計(jì)劃，促進(jìn)績效目標(biāo)的達(dá)成。

樹立標(biāo)桿（質(zhì)效雙高型）

質(zhì)效雙高型員工質(zhì)量與效率指標(biāo)均表現(xiàn)較好，不再需要加以輔導(dǎo)，而應(yīng)注重將其樹立為組內(nèi)標(biāo)桿，通過樹立組內(nèi)標(biāo)桿的方式鼓舞保持成績，并為其他組員做好表率，以及組內(nèi)做好經(jīng)驗(yàn)分享，在提升自我價(jià)值的同時(shí)，帶動(dòng)組員績效指標(biāo)共同提升。

標(biāo)桿就是模范，就是學(xué)習(xí)的榜樣。樹立標(biāo)桿如果搞得好可以有效地在團(tuán)隊(duì)中起到表率作用，尤其是對新員工。但是很多組長沒有掌握樹立標(biāo)桿的正確方法，導(dǎo)致樹立標(biāo)桿的時(shí)候產(chǎn)生負(fù)面影響，因?yàn)闃淞?biāo)桿是把雙刃劍，必須用好，否則起不到效果，但是如果不樹立標(biāo)桿，也會影響本來表現(xiàn)不錯(cuò)的員工，會降低優(yōu)秀員工的積極性。所以員工有好的行為還是要得到肯定和認(rèn)可。

質(zhì)量提升（質(zhì)低效高型）質(zhì)低效高型員工主要是質(zhì)量指標(biāo)較差，可能在質(zhì)檢成績、一次解決率、客戶滿意度等方面存在問題，需結(jié)合實(shí)際指標(biāo)情況進(jìn)行分析，并加強(qiáng)針對性基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與溝通理解能力培訓(xùn)，提升員工質(zhì)量指標(biāo)。那么，對于組員質(zhì)量指標(biāo)提升有哪些常見方法呢？一是要認(rèn)真傾聽理解客戶問題，只有聽懂、理解客戶言語表達(dá)傳遞的信息，才能準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)意圖；二是要準(zhǔn)判斷和解決客戶問題，只有目標(biāo)明確，我們才能更好、更快地為客戶提供精準(zhǔn)的問題解決方案，讓客戶滿意，而不是差強(qiáng)人意；三是要服務(wù)表達(dá)專業(yè)化，作為客服行業(yè)，對服務(wù)的專業(yè)化程度要求較高，最重要、最直接的體現(xiàn)就是語言表達(dá)的規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性，在服務(wù)過程中提升服務(wù)表達(dá)專業(yè)化需要從減少口頭禪、適當(dāng)提高語速、習(xí)慣說敬語、杜絕語調(diào)生硬、改變搶話習(xí)慣等方面入手。

質(zhì)效提升（質(zhì)效雙低型）質(zhì)效雙低型員工問題最為突出，質(zhì)量指標(biāo)、效率指標(biāo)均表現(xiàn)較差，是引發(fā)客戶投訴與不滿的潛在雷區(qū)，應(yīng)成為組內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)，分別從質(zhì)量指標(biāo)、效率指標(biāo)兩方面進(jìn)行綜合提升。

03C－檢查落實(shí)效果

在績效改善的行動(dòng)方案落地實(shí)施一段時(shí)間后，需要對目標(biāo)KPI指標(biāo)的最新變化情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，并與行動(dòng)前的具體情況進(jìn)行對比分析，看看指標(biāo)改善情況，如果效果明顯，則說明改進(jìn)措施有效。如果某一項(xiàng)指標(biāo)基本無變化甚至呈現(xiàn)下滑趨勢，則需要重點(diǎn)關(guān)注，分析具體原因，重新制定行動(dòng)方案，并持續(xù)跟進(jìn)落實(shí)效果，循環(huán)往復(fù)形成一種閉環(huán)模式，直至KPI指標(biāo)能夠達(dá)到考核的期望值。

04A－回顧總結(jié)提升