炎熱蟬鳴的夏日午后，每當工區(qū)客戶鈴聲響起，相信大家都會抱有一種期待：是一位理解流程、容易溝通的客戶？還是咨詢一些小問題后就速速掛斷？

最怕網(wǎng)絡卡頓時，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢辦理了半個小時，客戶一著急上火，隨即就會“啪”一個掛斷······

但有時，如果將每通視頻看成不同難度的闖關，與客戶目標一致、并肩前行，用我們的專業(yè)技能，幫助客戶沖出重圍；以我們的熱情服務，緩解客戶的焦躁煩悶，困難就會迎刃而解。

結合日常工作中遇到的不同情境，我將這些“闖關”冒險大致分為以下三種類型。

01
簡單版

這個版本的“玩家”通常是擅長溝通又理解能力強的年輕人。

待在學校宿舍的小伙子往往掃描人臉時還會有偶像包袱，在捋順毛毛躁躁的劉海之后，會不由自主地露出仿佛直播間主播那般無比自信的微笑。

可愛的時尚女孩連線之初，會在鏡頭前靦腆一笑，然后跟著我們的“新手教程”一路順利通關，末了還會很有禮貌地給我們留下一句謝謝，暖人心房。

02
進階版

此類版本的“玩家”一般是指有家人幫助的老年人，由于年紀較大，有時他們會聽不清，幸而身邊還有子女協(xié)助。


這時候要記得拿出我們的特殊“游戲道具”：“xx先生／女士，請問身邊這位協(xié)助者和您的關系是？”以及“xx先生／女士，請問您需要授權身邊的這位幫您辦理業(yè)務嗎？”

只要老人笑咪瞇同意，難度就會降低不少。依以往經驗，溝通過程中，優(yōu)質高效的服務和極具親和力的微笑，可以讓“闖關”過程變得事半功倍。

03
困難版

這個版具有一定挑戰(zhàn)性，“玩家們”往往是不能很好使用智能手機的獨居老人，在線時，他們身邊可能也沒有子女協(xié)助。

有的老年人通常聽不懂專業(yè)術語，也不能很好使用智能手機，這時我們需要降低語速，用客戶容易理解的通俗語言，慢慢為他耐心講解具體操作。

有些客戶自己有了一套理解，一旦流程進展和自己的預期不一致，就會開啟焦急模式。

剛開始遇上這種情況，我會極力安撫好客戶情緒，一邊穩(wěn)住，一邊尋求隊友援助，等待巡檢、組長、有經驗的前輩同事支招。

一番實戰(zhàn)操作之后，我也逐漸歷練出了處變不驚的心理素質，積累了一套自己的“獨門秘籍”，升級了服務技能裝備，甚至有時同事遇到了棘手問題，我也能適時伸出授手，傳授一二心得經驗。

經歷了長時間的“通關作戰(zhàn)”，我們提升自身技能的同時，也為客戶免去了不少麻煩，節(jié)省了更多時間。

即便是通到難關，也能從容不迫地用巧力化解，哪怕實在暫時無法為客戶辦理，也能以柔化剛，用服務態(tài)度取勝，讓屏幕對面的客戶感受到我們盡心服務的滿滿誠意。

說一千道一萬，無論客戶是哪類“游戲玩家”，只要接通了我們的云上交行，我們都會竭盡全力做好新手指導，根據(jù)不同情況靈活應變，盡量達成客戶期待。

在堅守業(yè)務底線、履行好個人職責的同時，不妨將每一通視頻業(yè)務看成是一次冒險闖關，不斷修煉自身，提升自己服務水平及業(yè)務能力，為客戶提供更專業(yè)更有效的服務。

歷經錯綜復雜的不同戰(zhàn)況，積攢的經驗值都會化作我們繼續(xù)前行的能量，確保我們在面對新情況、新考驗時，更加冷靜沉著、從容應對。