服務(wù)外包是指企業(yè)將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)委托給具有專業(yè)資質(zhì)和能力的服務(wù)供應(yīng)商，通過(guò)系統(tǒng)化的服務(wù)解決方案和人力資源支持，代表企業(yè)完成客戶服務(wù)工作。服務(wù)外包的目標(biāo)是協(xié)助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)輸出，為客戶帶去高效、專業(yè)的服務(wù)支持，提升企業(yè)客戶滿意度與品牌形象。服務(wù)外包的內(nèi)容與類(lèi)型包含但不限于電話客服、在線客服、社會(huì)媒體客服以及電子郵件客服等。服務(wù)外包的供應(yīng)商需要通過(guò)一系列方法與發(fā)包方企業(yè)進(jìn)行深度聯(lián)系，為其提供個(gè)性化的服務(wù)方案，同時(shí)實(shí)施落地，獲得客戶反饋，形成完整的服務(wù)案例與總結(jié)。

01
服務(wù)外包的一般流程

（一）企業(yè)端與客戶端的需求調(diào)研
服務(wù)供應(yīng)商在制定方案之前，應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)維度進(jìn)行充分調(diào)研，一是發(fā)包企業(yè)，二是企業(yè)客戶。了解企業(yè)客戶需求非常容易理解，因?yàn)橐贫ㄐ兄行У姆?wù)方案。客戶需求是制定方案的根本，沒(méi)有客戶需求調(diào)研，就不能形成有效的服務(wù)方案。另外，對(duì)企業(yè)的負(fù)責(zé)人、各部門(mén)、管理人員和員工的需求也需要進(jìn)行深入了解。這個(gè)維度的需求也不容小覷，因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)包方相對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商就是“客戶”，這個(gè)“客戶”其實(shí)也有自己的訴求，例如運(yùn)營(yíng)管理中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，服務(wù)流程中的頑疾以及員工群體形成的癥候性問(wèn)題等。

這些問(wèn)題常常都來(lái)自企業(yè)管理層制定的管理制度與員工實(shí)際操作之間差異化形成的矛盾，管理層又難以及時(shí)解決，最后不得不借助外部專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商，一方面提升客戶滿意度，另一方面希望以此來(lái)改善企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理。對(duì)這些問(wèn)題的深入調(diào)研有助于服務(wù)供應(yīng)商后期的服務(wù)方案落地，將貫徹阻力化為最小。當(dāng)然也有企業(yè)將服務(wù)獨(dú)立出去長(zhǎng)期外包，這種情況就是例外，不在上述討論范圍內(nèi)，這樣的長(zhǎng)期外包形式只要求服務(wù)供應(yīng)商做好客戶需求調(diào)研即可。

（二）制定個(gè)性化服務(wù)方案
在完成需求調(diào)研之后，服務(wù)供應(yīng)商要制定個(gè)性化的服務(wù)方案，方案內(nèi)容包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)渠道以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)方案在綜合考慮上述要素的時(shí)候要注意三個(gè)要點(diǎn)。

一是系統(tǒng)而又細(xì)節(jié)。服務(wù)方案設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)力爭(zhēng)系統(tǒng)性，從時(shí)間的角度考慮到服務(wù)環(huán)節(jié)與流程的前后連貫性。同時(shí)，與之相匹配的就是后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理，正因?yàn)榍芭_(tái)服務(wù)需求的錯(cuò)綜復(fù)雜，這就要求后臺(tái)的支持要體系化。服務(wù)方案雖然要追求過(guò)程細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，制造客戶體驗(yàn)“爽點(diǎn)”，但更要考慮服務(wù)供應(yīng)的一體化，以此來(lái)保證了服務(wù)方案能夠起到“提綱挈領(lǐng)”的作用。

二是全面而又局部。數(shù)字化時(shí)代，客戶管理已經(jīng)從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻袈贸虨閷?dǎo)向”，基于客戶旅程視角的服務(wù)管理，只有圍繞客戶“全流程、全渠道、全觸點(diǎn)”進(jìn)行服務(wù)方案設(shè)計(jì)，才能滿足客戶超個(gè)性化的服務(wù)需求。從空間的角度，服務(wù)方案設(shè)計(jì)就像操作整個(gè)“沙盤(pán)”，“沙盤(pán)”應(yīng)當(dāng)有全面規(guī)劃，在整體性的前提下進(jìn)行局部關(guān)注。

三是“接地氣”。無(wú)論多么優(yōu)秀的服務(wù)方案，都要經(jīng)過(guò)實(shí)施才能證明其價(jià)值。好的服務(wù)方案不一定非常華麗，但是一定要能夠幫助發(fā)包企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題，改善運(yùn)營(yíng)管理，提升客戶滿意度。為客戶帶去更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為發(fā)包企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值，這是服務(wù)方案設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)與終結(jié)點(diǎn)。所以服務(wù)方案的制定一定要“接地氣”，緊密關(guān)注企業(yè)與客戶的底層問(wèn)題，真真切切地解決問(wèn)題才是關(guān)鍵。

（三）建立專門(mén)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
個(gè)性化服務(wù)方案確立以后，由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行，這就需要搭建專門(mén)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)要具備專業(yè)性，擁有過(guò)硬的管理與溝通能力。服務(wù)團(tuán)隊(duì)一般由客服代表、團(tuán)隊(duì)主管、培訓(xùn)師以及技術(shù)人員構(gòu)成?？头淼娜温毤寄軕?yīng)當(dāng)是綜合化的，除了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬以外，還應(yīng)當(dāng)具備基本的富媒體制作與運(yùn)營(yíng)能力，數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代，客戶服務(wù)工作很多需要在自媒體平臺(tái)進(jìn)行，沒(méi)有富媒體運(yùn)營(yíng)能力就會(huì)遇到職業(yè)困難。此外，客服代表還應(yīng)當(dāng)了解人工智能訓(xùn)練方面的常規(guī)知識(shí)。熟悉各類(lèi)數(shù)字化智能系統(tǒng)的運(yùn)用，不一定要達(dá)到研發(fā)的深度，但是能夠了解其背后的運(yùn)行邏輯，很好地協(xié)調(diào)人工與智能應(yīng)用之間的關(guān)系。

團(tuán)隊(duì)主管需要具備專業(yè)的管理學(xué)知識(shí)，能夠發(fā)現(xiàn)并解決運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)問(wèn)題，具有優(yōu)化流程的能力。同時(shí)團(tuán)隊(duì)主管要關(guān)注智能工具的應(yīng)用，這樣可以賦能一線員工，在前臺(tái)業(yè)務(wù)工作中提質(zhì)增效，起到事半功倍的管理效果。培訓(xùn)師已經(jīng)超越以往“照本宣科”的職業(yè)角色，而應(yīng)當(dāng)具備富媒體制作技能，豐富業(yè)務(wù)課件的學(xué)習(xí)形式，更加高效的開(kāi)展前臺(tái)客戶的培訓(xùn)工作。技術(shù)人員的配備與數(shù)字化轉(zhuǎn)型密切相關(guān)，各類(lèi)軟硬件的發(fā)掘、使用和調(diào)整，都離不開(kāi)技術(shù)人員的支持。上述的職業(yè)任職技能非常關(guān)鍵，也是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心能力。除此之外，客服團(tuán)隊(duì)還需要一項(xiàng)非常重要的能力是“情商”。

在下文會(huì)繼續(xù)探討服務(wù)外包面臨的重要風(fēng)險(xiǎn)之一就是企業(yè)間溝通。這里所謂的溝通并不僅限于人與人之間的信息交流，更重要的是服務(wù)供應(yīng)商對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略決策和運(yùn)營(yíng)體系的深度認(rèn)知。上文談到的對(duì)企業(yè)的調(diào)研正是為了讓專門(mén)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠及時(shí)有效地了解發(fā)包企業(yè)的底層需求。把握好這個(gè)需求，服務(wù)方案才能精準(zhǔn)落地，反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果只是調(diào)研客戶需求而忽視了企業(yè)征詢，就會(huì)陷入執(zhí)行困難的處境。擁有高情商的客服團(tuán)隊(duì)，可以更加游刃有余地應(yīng)對(duì)復(fù)雜的企業(yè)成員關(guān)系，理解發(fā)包企業(yè)和客戶的訴求，做好服務(wù)供應(yīng)工作。

（四）實(shí)施服務(wù)
實(shí)施服務(wù)大致包含接待客戶、咨詢解答、投訴處理和回訪跟進(jìn)等內(nèi)容。在實(shí)施服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)做好事前預(yù)判、事中調(diào)整和事后總結(jié)三方面工作。服務(wù)實(shí)施前充分調(diào)研，形成有效的服務(wù)方案。實(shí)施過(guò)程中應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整，避免出現(xiàn)輿情或者服務(wù)事故發(fā)生。實(shí)施后進(jìn)行復(fù)盤(pán)，沉淀經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)方案。

（五）客戶反饋
客戶反饋對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商來(lái)講是終極考核。前期所有的準(zhǔn)備都在為客戶反饋?zhàn)鰷?zhǔn)備，良好的客戶反饋?zhàn)C明服務(wù)供應(yīng)商的成功，不良的客戶反饋反證了服務(wù)供應(yīng)商的失利。對(duì)于客戶反饋，唯一不變的就是要持續(xù)跟進(jìn)。無(wú)論好與壞，都要知其然知其所以然。不斷總結(jié)才是王道，成功有成功的經(jīng)驗(yàn)，失敗有失敗的教訓(xùn)，理性認(rèn)識(shí)客戶反饋是服務(wù)供應(yīng)商真正成熟的表現(xiàn)。

（六）結(jié)案與總結(jié)
服務(wù)方案在執(zhí)行過(guò)程中，服務(wù)供應(yīng)商一方面要做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，避免出現(xiàn)問(wèn)題，另一方面要對(duì)未出現(xiàn)問(wèn)題但存在風(fēng)險(xiǎn)隱患的槽點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)注，在總結(jié)的時(shí)候進(jìn)行回溯，探究服務(wù)設(shè)計(jì)中的問(wèn)題，從中提煉出優(yōu)化服務(wù)流程的措施，最后升華為運(yùn)營(yíng)管理上的思考，這樣的思考與沉淀對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有十分重要的意義。例如大量客戶總是對(duì)相似的服務(wù)流程與規(guī)定表示出不滿，服務(wù)企業(yè)不能把這種不滿當(dāng)作個(gè)案，逐一化解掉了事，而是應(yīng)當(dāng)站在流程優(yōu)化的角度思考里面的問(wèn)題到底是什么，這就是優(yōu)化管理的契機(jī)。

02
服務(wù)外包面臨的挑戰(zhàn)

中國(guó)加入世貿(mào)組織以后成為名副其實(shí)的“世界工廠”，在制造外包領(lǐng)域取得巨大成功。世界經(jīng)濟(jì)的重心在向虛擬化和數(shù)字化轉(zhuǎn)移，服務(wù)外包日益取代制造外包，成為新時(shí)代的新趨勢(shì)。與制造外包相比，服務(wù)外包有其自己的特點(diǎn)。這種差異性會(huì)給服務(wù)供應(yīng)商和服務(wù)發(fā)包企業(yè)帶來(lái)挑戰(zhàn)。

一是與制造領(lǐng)域外包對(duì)象是實(shí)物相區(qū)別，服務(wù)外包通常以人為接受對(duì)象，客戶服務(wù)面對(duì)的是客戶本人，這給服務(wù)外包帶來(lái)主觀性的挑戰(zhàn)。二是既然以人為對(duì)象，服務(wù)供應(yīng)商和發(fā)包企業(yè)相互之間會(huì)產(chǎn)生高度動(dòng)態(tài)的變化，給雙方帶來(lái)不確定性的挑戰(zhàn)。這也就是前文所說(shuō)服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須具備高超的“情商”智慧，在發(fā)包方和客戶之間敏銳地捕捉到真實(shí)需求，形成自己的工作思路與方案。否則連續(xù)不斷的變換會(huì)帶來(lái)巨大的外包成本，給雙方帶來(lái)巨大的消耗。三是生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)品是由詳細(xì)參數(shù)設(shè)定，發(fā)包方很少介入生產(chǎn)環(huán)節(jié)；而服務(wù)發(fā)包企業(yè)會(huì)直接影響服務(wù)供應(yīng)商的很多工作環(huán)節(jié)當(dāng)中，這對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的溝通能力來(lái)講是挑戰(zhàn)。

03
服務(wù)外包的機(jī)遇

服務(wù)外包雖然面臨諸多挑戰(zhàn)，但是運(yùn)用有效的措施與手段可以化解風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，為企業(yè)帶來(lái)新的價(jià)值創(chuàng)造空間。

第一，豐富企業(yè)人才儲(chǔ)備。服務(wù)外包的工作流程與思路不同于一般的企業(yè)，這就需要服務(wù)供應(yīng)商擁有一支強(qiáng)大的人才隊(duì)伍，能夠應(yīng)對(duì)不同服務(wù)發(fā)包企業(yè)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，解決實(shí)際問(wèn)題。第二，提升運(yùn)營(yíng)管理能力是核心。無(wú)論是服務(wù)供應(yīng)商還是發(fā)包企業(yè)，服務(wù)外包最終考驗(yàn)的都是二者的運(yùn)營(yíng)管理和協(xié)作能力，統(tǒng)一有序而又靈活自如的運(yùn)營(yíng)管理能夠充分應(yīng)對(duì)數(shù)字化時(shí)代服務(wù)企業(yè)面臨的各種困難。第三，建立完備而又靈活的服務(wù)外包服務(wù)工作機(jī)制。成熟地運(yùn)營(yíng)管理能力經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間沉淀，形成一整套完善的外包服務(wù)工作機(jī)制。這種工作機(jī)制是穩(wěn)定而又靈活的，根據(jù)不同發(fā)包對(duì)象，變換不同的形式，為發(fā)包企業(yè)和客戶更加優(yōu)質(zhì)地服務(wù)。

服務(wù)外包作為新興的商業(yè)形態(tài)出現(xiàn)，伴隨著客服企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型而生。從產(chǎn)品中心到客戶體驗(yàn)至上，客戶的主體意識(shí)不斷凸顯，個(gè)性化的需求不斷增多，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在“存量市場(chǎng)”時(shí)代挖掘“增量”的客戶服務(wù)需求，這些需求是挖掘不盡的，外包服務(wù)也許是另外一種解決方式，為客服企業(yè)提供不一樣的思路。根據(jù)企業(yè)自身的服務(wù)業(yè)務(wù)特征，運(yùn)用好服務(wù)外包模式，創(chuàng)造更多的商業(yè)價(jià)值。