一、為什么選用外呼渠道銷售智能手機(jī)？
電信運(yùn)營(yíng)商銷售智能手機(jī)渠道眾多，總體而言可以分為實(shí)體門店、互聯(lián)網(wǎng)、電話三大類。外呼是屬于電話渠道的一種類型。各渠道定位不同，形成了立體的智能手機(jī)營(yíng)銷體系。那么各渠道的定位是什么？外呼渠道又有什么獨(dú)特的、不可替代的優(yōu)勢(shì)呢？以下分渠道進(jìn)行論述。
1、實(shí)體門店。實(shí)體門店曾經(jīng)是電信運(yùn)營(yíng)商依賴的智能手機(jī)的主要銷售渠道，如運(yùn)營(yíng)商自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳等。紅火的年代，幾乎每個(gè)城市都依托手機(jī)零售門店形成了“手機(jī)一條街”商圈，其商業(yè)的發(fā)達(dá)程度甚至引領(lǐng)了城市的風(fēng)潮。隨著互聯(lián)網(wǎng)電商的崛起，實(shí)體門店風(fēng)光不再。近兩年以來(lái)，手機(jī)零售商面臨的最大問(wèn)題是進(jìn)店的用戶數(shù)銳減，當(dāng)然“沒(méi)有人上街并不代表沒(méi)有人逛街”，互聯(lián)網(wǎng)電商在快速蠶食實(shí)體門店份額已是不爭(zhēng)的事實(shí)。但用戶在實(shí)體門店可以進(jìn)行真機(jī)體驗(yàn)，這是其它渠道無(wú)法做到的，而且實(shí)體門店的體量仍然高于其它渠道。所以，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商而言，需要支持、維護(hù)該渠道，卻難以寄希望增長(zhǎng)。
2、互聯(lián)網(wǎng)。互聯(lián)網(wǎng)的手機(jī)銷售呈現(xiàn)比較高度的寡頭壟斷，京東、天貓兩大電商合計(jì)占整體互聯(lián)網(wǎng)銷售的80%以上。所以電信運(yùn)營(yíng)商一方面在這兩大電商開(kāi)設(shè)品牌旗艦店，另一方面也努力培育自有互聯(lián)網(wǎng)渠道，如運(yùn)營(yíng)商APP、微信公眾號(hào)等。目前來(lái)看，運(yùn)營(yíng)商自有互聯(lián)網(wǎng)渠道銷量要超過(guò)京東、天貓旗艦店仍需時(shí)日。京東、天貓兩大電商同類型店鋪競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，將公域流量轉(zhuǎn)化為私域流量實(shí)在是成本不菲。最關(guān)鍵的一點(diǎn)，智能手機(jī)作為電信業(yè)務(wù)的入口產(chǎn)品本來(lái)可以利用運(yùn)營(yíng)商的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，但與京東、天貓合作卻難在在這方面找到接合點(diǎn)。所以，互聯(lián)網(wǎng)是目前電信運(yùn)營(yíng)商大力發(fā)展的智能手機(jī)銷售渠道，潛力巨大，但需要進(jìn)一步加大掌控力，并結(jié)合自身大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)。
3、電話。電話銷售智能手機(jī)可分為呼入和外呼兩大渠道。呼入營(yíng)銷即用戶在呼入客服熱線提供服務(wù)的過(guò)程中向用戶推薦智能手機(jī)。呼入營(yíng)銷有其優(yōu)勢(shì)：不打擾用戶，服務(wù)營(yíng)銷一體化。但呼入營(yíng)銷一般很難形成規(guī)模，因?yàn)橐环矫嬗脩艉羧肟头峋€都有很明確的服務(wù)目的，進(jìn)行營(yíng)銷就有一定難度；另一方面手機(jī)銷售的目標(biāo)用戶與呼入客服熱線的用戶交集并不大，目標(biāo)用戶呼入時(shí)間也呈高度分散的狀態(tài)：這就是說(shuō)目標(biāo)用戶呼入本來(lái)就不多，單個(gè)時(shí)間段呼入的就更少，所以這種營(yíng)銷電話只能分散給普通座席，限于營(yíng)銷機(jī)會(huì)不多，需要專項(xiàng)技能，普通座席員工能力參差不齊等因素，銷量零散，很難上量。外呼營(yíng)銷因?yàn)榇驍_用戶、過(guò)度營(yíng)銷等原因而飽受垢病，但從另一個(gè)角度考慮，外呼營(yíng)銷其實(shí)也提供了用戶所需的解決方案，提升了用戶滿意度，對(duì)企業(yè)而言提升了用戶價(jià)值，打擾用戶等問(wèn)題是因?yàn)槭褂眠^(guò)度或不當(dāng)造成的。按照國(guó)家規(guī)定，外呼營(yíng)銷必須取得用戶同意，并且電信運(yùn)營(yíng)商也制訂了外呼營(yíng)銷的嚴(yán)格要求，如集中管理，嚴(yán)格落實(shí)“四個(gè)百分百”等要求，確保營(yíng)銷過(guò)程規(guī)范、客戶感知正面。這些都是開(kāi)展外呼營(yíng)銷的前提。外呼營(yíng)銷還有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。一方面可以結(jié)合運(yùn)營(yíng)商的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)。因?yàn)槭謾C(jī)與電信業(yè)務(wù)相關(guān)程度比較高，運(yùn)營(yíng)商大數(shù)據(jù)可以精準(zhǔn)對(duì)用戶畫像，確保用戶有潛在需求，以關(guān)懷切入營(yíng)銷；其次，面對(duì)大量的精準(zhǔn)目標(biāo)用戶，集中外呼營(yíng)銷可以快速上量；第三，電話渠道是運(yùn)營(yíng)商掌控的自有渠道，還可以起到首發(fā)主推、品牌提升、產(chǎn)品融合等作用。
二、外呼智能手機(jī)營(yíng)銷體系包括哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)？
智能手機(jī)從供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)備貨、倉(cāng)儲(chǔ)、出貨，物流商運(yùn)送，用戶收貨等這是（實(shí)）物流的傳遞過(guò)程；大數(shù)據(jù)畫像生成精準(zhǔn)目標(biāo)客戶，外呼，生成訂單，訂單流轉(zhuǎn)與交付，售后服務(wù)、用戶價(jià)值分析等這是信息流的傳遞過(guò)程；資金從用戶支付，到資金歸集，到向相關(guān)廠商支付貨款，成本分?jǐn)偟冗@是資金流的傳遞過(guò)程。外呼智能手機(jī)營(yíng)銷就是整合了（實(shí)）物流、信息流、資金流的環(huán)環(huán)相扣的體系。總體而言，外呼智能手機(jī)營(yíng)銷體系可以分為：產(chǎn)品，外呼，線下，管控，價(jià)值五大關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
1、產(chǎn)品。首先的問(wèn)題是用戶需要什么手機(jī)。用戶的手機(jī)品牌、功能、價(jià)位等特征與其話費(fèi)、流量等電信業(yè)務(wù)使用情況有較強(qiáng)關(guān)聯(lián)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析形成不同的用戶手機(jī)偏好，根據(jù)用戶的偏好匹配最適合的機(jī)型、合約才能實(shí)現(xiàn)用戶的利益最大化。其次是上線營(yíng)銷產(chǎn)品的選擇。決定哪一款產(chǎn)品上線營(yíng)銷產(chǎn)品應(yīng)該遵循多維決策的原則。多維決策的維度包括品牌、熱點(diǎn)功能、價(jià)位、上市時(shí)間、促銷等，成立產(chǎn)品決策小組，以多維評(píng)分確定產(chǎn)品的上線資格。應(yīng)將上線的產(chǎn)品分散到不同的品牌、代理商，以規(guī)避質(zhì)量、供貨等不可控的風(fēng)險(xiǎn)。三是挖掘新品上市、爆款產(chǎn)品、一元購(gòu)機(jī)、節(jié)日促銷等營(yíng)銷機(jī)會(huì)。智能手機(jī)在商品中被劃入快速消費(fèi)品的類型這是因?yàn)橛脩魧?duì)智能手機(jī)沖動(dòng)購(gòu)買的特征非常明顯，優(yōu)惠、促銷、新品等因素能有效地激發(fā)用戶的購(gòu)買欲望。能否結(jié)合外呼營(yíng)銷的特點(diǎn)爭(zhēng)取資源，形成產(chǎn)品加促銷的優(yōu)勢(shì)組合很大程度將決定智能手機(jī)的銷量。此外，一通外呼電話中一般只會(huì)推薦一款產(chǎn)品，因?yàn)閮煽罨蚨嗫町a(chǎn)品在電話中很難比較，會(huì)造成用戶難以決定，影響成交。所以，這個(gè)特點(diǎn)決定了外呼智能手機(jī)營(yíng)銷的單款產(chǎn)品所經(jīng)歷的上線、成長(zhǎng)、成熟、衰退等周期很短，這是完全不同于其它渠道的特點(diǎn)。在這種情況下，應(yīng)該對(duì)單款產(chǎn)品所處的周期狀態(tài)保持高度的敏銳，提前制訂上線產(chǎn)品的梯隊(duì)組合，及時(shí)替換產(chǎn)品或推出新的促銷。
2、外呼。在選取目標(biāo)用戶時(shí)首先應(yīng)該考慮用戶的渠道偏好，這可以從渠道接觸軌跡，業(yè)務(wù)辦理，滿意度等維度分析，形成渠道偏好模型。在外呼時(shí)應(yīng)優(yōu)先選取對(duì)外呼偏好較高的客戶。其次，采用謹(jǐn)慎的三步曲的方案，即校驗(yàn)外呼，規(guī)模試呼，運(yùn)營(yíng)外呼。校驗(yàn)外呼是用優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)進(jìn)行小規(guī)模外呼，目的是檢驗(yàn)產(chǎn)品的用戶接受度，優(yōu)化外呼腳本及排除可能的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。校驗(yàn)外呼通過(guò)后加入一定的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展一定規(guī)模的試呼，通過(guò)規(guī)模試呼一方面可以檢驗(yàn)校驗(yàn)外呼所達(dá)到的成效是否正常的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)也可以達(dá)到？差距有多少？外呼的成功率是否穩(wěn)定？基于規(guī)模外呼的數(shù)據(jù)可以測(cè)算生產(chǎn)力，并持續(xù)開(kāi)展流程優(yōu)化。前兩步完成后才是開(kāi)展生產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)外呼環(huán)節(jié)。很顯然，三步曲的方案對(duì)于節(jié)約資源，提升效率是必要的。三是嚴(yán)格監(jiān)控外呼過(guò)程指標(biāo)。外呼營(yíng)銷短時(shí)間面對(duì)大量的目標(biāo)客戶，如果產(chǎn)品、話術(shù)等有問(wèn)題或其它未預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致成功率比較低，不僅造成資源浪費(fèi)，而且影響客戶滿意度。所以，應(yīng)以每半小時(shí)或小時(shí)為單位進(jìn)行外呼接觸率、成功率等關(guān)鍵指標(biāo)的監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即叫停、分析原因，整改后再上線。外呼環(huán)節(jié)的第四個(gè)要點(diǎn)是控制訂單的質(zhì)量。在外呼營(yíng)銷過(guò)程中要嚴(yán)格話術(shù)規(guī)范，明確、完善地告知用戶關(guān)鍵點(diǎn)，嚴(yán)禁不規(guī)范的營(yíng)銷行為。這可以通過(guò)智能語(yǔ)音設(shè)置質(zhì)檢模型進(jìn)行全量質(zhì)檢，嚴(yán)明要求，對(duì)違規(guī)營(yíng)銷人員要嚴(yán)格考核。
3、線下。外呼上線的智能手機(jī)有合理的庫(kù)存、周轉(zhuǎn)是開(kāi)展?fàn)I銷的前提。一般而言應(yīng)設(shè)立單獨(dú)的中轉(zhuǎn)倉(cāng)，保證上線單品一周左右的合理庫(kù)存。其次配送時(shí)間的管控。外呼下達(dá)訂單時(shí)采用的是用戶收到貨付全款或補(bǔ)齊與訂金差價(jià)的方式，存在用戶反悔的可能性。分析顯示，用戶下達(dá)訂單到首次送貨上門中間的時(shí)間間隔如果不超過(guò)24小時(shí)，則用戶反悔率會(huì)大大降低，所以及時(shí)送貨很重要。三是提升送貨到用戶的成交率。成交率是外呼智能手機(jī)營(yíng)銷的“最后一公里”，也是整個(gè)營(yíng)銷體系的效果體現(xiàn)。所以，應(yīng)將送貨到用戶也納入營(yíng)銷過(guò)程，把配送人員也變成銷售員。配送員在送貨之前先電話告知用戶送貨時(shí)間及用戶需準(zhǔn)備的資料，見(jiàn)到用戶后統(tǒng)一話術(shù)。這樣做的目的是在線上營(yíng)銷下單后再一次與用戶確認(rèn)訂單，提高了反悔的門檻，并且從關(guān)懷的角度提醒用戶，提升用戶感知，統(tǒng)一話述還避免了不規(guī)范營(yíng)銷。成交率是一個(gè)非常靈敏的變化指標(biāo)，應(yīng)建立針對(duì)成交率的常態(tài)化分析、提升機(jī)制，但注意應(yīng)該拉通整個(gè)流程進(jìn)行分析，既：從產(chǎn)品選型、外呼營(yíng)銷、線下成交等所有環(huán)節(jié)一起來(lái)分析對(duì)成交率的影響，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或找出問(wèn)題所在。
4、管控。由于營(yíng)銷體系涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)均有不同的管控要求，所以應(yīng)該開(kāi)發(fā)代客下單系統(tǒng)，包括產(chǎn)品管理、進(jìn)銷存管理、訂單生成、訂單流轉(zhuǎn)、物流配送、資金管理、售后服務(wù)、業(yè)務(wù)稽核等模塊。代客下單系統(tǒng)打通外呼營(yíng)銷數(shù)據(jù)就形成了完整的信息鏈，通過(guò)數(shù)據(jù)看板、問(wèn)題預(yù)警、指標(biāo)報(bào)表等形式能有效地支撐項(xiàng)目管控。其次是完善熱線服務(wù)流程。針對(duì)用戶呼入客服熱線咨詢智能手機(jī)營(yíng)銷政策、查詢配送進(jìn)度、投訴建議等訴求，應(yīng)該建立一體化客服流程，項(xiàng)目啟動(dòng)前在知識(shí)庫(kù)上線服務(wù)預(yù)案。再次是保障智能手機(jī)的售后服務(wù)。手機(jī)的換機(jī)、維修、另購(gòu)零配件等均由廠商的售后部門負(fù)責(zé)，所以應(yīng)該打通廠商的售后體系，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)保障用戶享受到“三包”的服務(wù)。
5、價(jià)值。用戶購(gòu)買手機(jī)使用后是否覺(jué)得物有所值？作為電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)外呼模式銷售智能手機(jī)是否提升了用戶價(jià)值？為了保證業(yè)務(wù)穩(wěn)定、健康地發(fā)展，這些問(wèn)題都是應(yīng)該持續(xù)追蹤的。一方面按照智能手機(jī)發(fā)展效益模型進(jìn)行定期的評(píng)估。提取用戶的ARPU、流量、應(yīng)用等業(yè)務(wù)的使用情況，購(gòu)機(jī)前和購(gòu)機(jī)后進(jìn)行對(duì)比。很顯然，用戶購(gòu)機(jī)后將信息技術(shù)更多地融入了工作、生活中是電信運(yùn)營(yíng)商和用戶雙贏的事情。另一方面，定期電話回訪老用戶，以統(tǒng)一問(wèn)卷、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一時(shí)限，統(tǒng)一話術(shù)的要求，關(guān)懷用戶的使用情況、感知，關(guān)注客戶服務(wù)中焦點(diǎn)、難點(diǎn)、斷點(diǎn)流程，提供外呼營(yíng)銷體系的改良依據(jù)。
綜上所述，外呼是電信運(yùn)營(yíng)商接合大數(shù)據(jù)，能夠快速上量的智能手機(jī)營(yíng)銷方式。外呼智能手機(jī)營(yíng)銷體系需要把握產(chǎn)品、外呼、線下、管控、價(jià)值五大關(guān)鍵環(huán)節(jié)。最后，需要牢記的一點(diǎn)是外呼營(yíng)銷的前提及最終目標(biāo)是為了提升用戶價(jià)值，提升用戶滿意度。
