最近“口紅一哥”李佳琦的相關(guān)話題：“李佳琪帶貨懟網(wǎng)友”、“李佳琪哭著道歉”、“花西子打工人專屬貨幣”、“79元能干什么”等，刷爆了各大媒體平臺(tái)，甚至還引發(fā)了一系列“逗趣”的國(guó)貨商戰(zhàn)。
事件還原：
李佳琦在直播中介紹79元/支的花西子眉筆，看到有網(wǎng)友留言說，越來越貴了，他反問：“哪里貴了？這么多年都是這個(gè)價(jià)格，不要睜著眼睛亂說，國(guó)貨品牌很難的……哪里貴了？”
接著，李佳琦又說：“有的時(shí)候找找自己原因，這么多年了工資漲沒漲，有沒有認(rèn)真工作？”就是這句話引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)熱議，兩天時(shí)間其微博還掉粉超百萬。
他以前也有過一些不當(dāng)言論，為什么偏偏這次的熱度高居不下、差點(diǎn)難以收?qǐng)?？因?yàn)樗@次不小心觸及到了社會(huì)痛點(diǎn)。
現(xiàn)在的大環(huán)境不太好，大部分普通人的生活水平?jīng)]有因?yàn)榕τ兴岣?，部分人過得甚至比以前更加辛苦。
試想一下，你在辛苦工作一天之后，打開抖音，想看場(chǎng)直播放松放松。在這過程中，突然被稱呼你“豬豬女孩們”的主播指責(zé)工作不努力，讓找找自己的原因？如果是自己，你會(huì)不會(huì)“澀”上心頭？會(huì)不會(huì)產(chǎn)生反抗情緒？
這一事件的發(fā)酵，引起了方方面面的觸動(dòng)，對(duì)咱們客服來講，也大有值得深思的地方。作為服務(wù)者，不管是主播還是客服，本質(zhì)上都要做到與客戶共情。
以前，面對(duì)學(xué)生黨、面對(duì)豬豬女孩們，李佳琦會(huì)勸著不要亂花錢，會(huì)在直播間說，“一個(gè)月5000塊工資，買什么大牌，把這個(gè)錢省下來，先把自己的溫飽解決好。”
那時(shí)候的他，真正地站在了客戶的角度，產(chǎn)生了共情，勸大家理性消費(fèi)的同時(shí)，也贏得了信任，很多這次沒買的人，下次或者下下次會(huì)選擇在這里消費(fèi)，這一時(shí)段他被大家親切地稱為“老李頭”。
現(xiàn)在呢，他反問了女孩“哪里貴了？”也許，這只是他一時(shí)情緒的發(fā)泄，但也確確實(shí)實(shí)丟了最初的共情狀態(tài)。
作為頭部大V，李佳琦的共情與不共情，給他帶來了財(cái)富，也給他帶了爭(zhēng)論。
作為客服，站在普通人的角度，共情又會(huì)給我們帶來什么，我們又該如何學(xué)著與客戶共情，保持初心不懈怠呢？
讓我們具體來了解一下吧！
一
什么是共情
心理學(xué)家羅杰斯說，“所謂共情，是一種理解他人、對(duì)他人的感受和體驗(yàn)和對(duì)他人表達(dá)的能力”。
以同理心，站在對(duì)方的角度和位置去感受和思考，深入了解對(duì)方的感受和情緒。在觀察和感知中，洞察出ta的情緒和需求，并通過語言和行為表現(xiàn)出你的理解和關(guān)懷，讓ta感受到被理解、被接納、被愛。
大家最初被“老李頭”打動(dòng)，是無論年齡階層，他都會(huì)親切地稱呼“豬豬女孩們”、“所有女生們”；是他從實(shí)際出發(fā)，實(shí)實(shí)在在進(jìn)行個(gè)性化“種草”，真正去做到“理性消費(fèi)、快樂購(gòu)物”。那段時(shí)間里，他推薦什么，我們就想買什么。
這是強(qiáng)共情帶來強(qiáng)認(rèn)可，是優(yōu)秀服務(wù)者在用心做服務(wù)的一種成功體現(xiàn)。
反映到客服領(lǐng)域，就是要做到：了解公司產(chǎn)品特點(diǎn)，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，想客戶之所想，急客戶之所急，用心地對(duì)待每一位客戶。
二
客戶為先，學(xué)會(huì)共情
現(xiàn)在大家都在說加強(qiáng)客戶體驗(yàn)、提高客戶滿意度，提供驚喜服務(wù)……要做到高滿意，好體驗(yàn)，最好的辦法就是走近客戶的心，與客戶共情。
以下是學(xué)會(huì)共情的幾大步驟，希望可以幫到大家去更用心做服務(wù)。
1. 學(xué)會(huì)傾聽和理解
接到客戶的來電，認(rèn)真聽清楚客戶說的話、去了解ta的內(nèi)在需求和關(guān)注點(diǎn)。
積極傾聽，是所有溝通能夠有效開展的前提。只有聽懂了對(duì)方在說什么，才能有針對(duì)的回答，真實(shí)地表達(dá)出對(duì)客戶的關(guān)注和理解。
客戶說越來越貴了，是真的在說你的價(jià)格提高了嗎？不是！是對(duì)于ta的消費(fèi)習(xí)慣來說，顯得比較“貴”；或者是消費(fèi)降級(jí)，相對(duì)“變貴”了。聽懂了這一層含義，就可以針對(duì)性推薦合適的產(chǎn)品，而不是去回應(yīng)“貴”這個(gè)問題。
就像一些運(yùn)營(yíng)商客服，經(jīng)常遇到客戶反映，“我的手機(jī)套餐怎么這么貴？月租費(fèi)怎么這么高”，不是要你證明當(dāng)下套餐的價(jià)格，每一項(xiàng)費(fèi)用是否合理合規(guī)，往往是想要換個(gè)性價(jià)比更高的套餐。
2. 放下偏見和判斷
不要因?yàn)榭蛻舻那榫w或者語氣原因，過早下結(jié)論，不要給客戶貼上“有色”標(biāo)簽，抱有偏見。要保持開放的心態(tài)，站在對(duì)方的角度去理解和感受他們當(dāng)下的感受，積極地嘗試從ta的角度去看待問題。
你的一句“你不夠努力”，其實(shí)是你不知道客戶當(dāng)下的狀態(tài)，不知道對(duì)方有過什么樣的經(jīng)歷，所以不要輕易的下定義。
有些時(shí)候，面對(duì)客戶的突如其來的情緒宣泄，客服可能會(huì)說，“你怎么這么玻璃心”。但你不知道，對(duì)你來說的這個(gè)“突如其來”，是對(duì)方找了所有渠道都沒能解決問題的無力，是費(fèi)了九牛二虎之力聯(lián)系上你，想解決問題的“爆發(fā)”，更有時(shí)候，“玻璃心”來源于你的冷漠和疏離。
3. 提問與共鳴
通過提問可以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)ta的內(nèi)在需求。使用體貼和溫暖的語言來表達(dá)你的同理心，表現(xiàn)出你的關(guān)心和重視。
很多情緒問題，將會(huì)隨著認(rèn)真傾聽，在具有同理心的提問和溫暖語言的回復(fù)中被解決。
老李頭，在說出“一個(gè)月5000塊工資，買什么大牌，把這個(gè)錢省下來，先把自己的溫飽解決好?！钡臅r(shí)候，就體現(xiàn)了對(duì)豬豬女孩的關(guān)心，是在切身實(shí)地為她好。
對(duì)于客服來講，面對(duì)尋求幫助的客戶，問一句“聽了描述，我知道你現(xiàn)在的心情是委屈的，您現(xiàn)在最想要的幫助是什么？”相信也會(huì)讓客戶心暖。
4. 提供解決方案
根據(jù)客戶需求，提供切實(shí)可行的解決方案，是表明你真正關(guān)心客戶，并愿意為他們提供幫助的最有力依據(jù)。
無論問題最終解決與否，需要讓客戶明白你的努力和真誠(chéng)。
以這次事件為例，當(dāng)客戶說越來越貴的時(shí)候，就可以結(jié)合客戶需要，推薦更平價(jià)的產(chǎn)品。大大方方地說，“確實(shí)不太合適”，可以推薦其他合適的SKU，也可以讓ta關(guān)注其他場(chǎng)次的直播。
作為客服，也常會(huì)遇到不能順著客戶、要拒絕的情況?？梢赃@樣說，“為了您的……利益，所以我建議……”、“非常抱歉您遇到了這樣的問題，我們會(huì)盡快幫您解決?！?br />
只要是出于真誠(chéng)，是為客戶好，相信誰都不會(huì)刻意刁難。
5. 學(xué)會(huì)贊美和反饋
任何高質(zhì)量的服務(wù)都不會(huì)停留在單一問題的解決上，及時(shí)給予客戶肯定與贊美。與客戶保持定期溝通。以真實(shí)的反饋與追蹤，來表明你對(duì)客戶的重視，才能建立起更緊密的關(guān)系。
如果當(dāng)時(shí)的回答是，“很好，正是應(yīng)了我們的口號(hào)，理性消費(fèi)，快樂購(gòu)物，我們買買買的確實(shí)要結(jié)合實(shí)際出發(fā)?！?，可能事情也不會(huì)變成現(xiàn)在這樣。
作為客戶，當(dāng)收到客服反饋，聽到我們說，“感謝您的支持和信任，我們會(huì)一如既往地為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！被蛘摺澳胺答伒膯栴}，已經(jīng)反饋并改進(jìn)了，現(xiàn)在通過……”是不是很窩心？
希望通過以上這些注意點(diǎn)，可以幫你更好地與客戶共情，并提供卓越的客戶服務(wù)。
小小Tips
試著在工位上貼上幾句話，時(shí)不時(shí)提醒自己要共情客戶，用心服務(wù)！
客戶說什么，我聽懂了嗎
客戶的提問，我答到點(diǎn)子上了嗎
需要解決的問題，我真的解決了嗎
今天的我，比昨天更進(jìn)一步了嗎
只有自己對(duì)客戶重視起來，了解客戶真正想要什么，實(shí)實(shí)在在為客戶去做一些事情，才能真正做好服務(wù)，被客戶認(rèn)同和尊重。
三
積極工作不懈怠
不評(píng)判單一事件的對(duì)錯(cuò)，單純通過早先帶貨和現(xiàn)在直播的種種對(duì)比，我們還是得說一句，李佳琦確實(shí)變了，他已經(jīng)不是那個(gè)會(huì)跟粉絲說，“咱們賺多少錢就買多少錢東西，別讓自己有負(fù)擔(dān)“的彩妝柜臺(tái)售貨員了。
現(xiàn)在的他說，“每次坐在直播間里我都感到很頭痛，因?yàn)榇蠹蚁Ｍ叶嗯阋粫?huì)兒。其實(shí)我已經(jīng)不必再工作了。我坐在那里只是為了咱們“真愛粉”和養(yǎng)活公司一大幫員工。”
不知不覺中，從前的老李頭已經(jīng)把直播當(dāng)作了純粹的賺錢工具，用來“養(yǎng)活公司員工”了，對(duì)于產(chǎn)品的研究沒有以前那么深入了，對(duì)于客戶的懈怠也越來越明顯。
其實(shí)，任何長(zhǎng)時(shí)間的工作難免都會(huì)有懈怠期。
面對(duì)客戶的千奇百怪的情緒問題、產(chǎn)品問題，客服也一樣會(huì)產(chǎn)生各種不想工作的煩惱。我們不能放任這些煩惱瘋狂生長(zhǎng)，是要讓自己學(xué)會(huì)保持積極的工作態(tài)度，不懈怠。
以下是消滅懈怠心理的幾大要點(diǎn)，希望大家重視起來！
1. 始終保持專業(yè)良好溝通
無論遇到何種情況，客服都要以專業(yè)的態(tài)度對(duì)待客戶，避免情緒化回應(yīng)，保持冷靜和專業(yè)，以良好的溝通來開展服務(wù)。
不要直接否定客戶，更不要讓客戶從自己身上找原因，這是大忌。優(yōu)秀的服務(wù)人員，要學(xué)會(huì)順著客戶的話，進(jìn)行對(duì)話并引導(dǎo)對(duì)話。
2. 提升知識(shí)與技能，快速響應(yīng)
只有充分了解自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)，才能更好地了解問題的本質(zhì)，給出更快、更準(zhǔn)確、更有效的解決方案。
只有不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)自己的技能和知識(shí)，才能跟上不斷變化的環(huán)境和不斷升級(jí)的產(chǎn)品，以更好地滿足客戶的需求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
網(wǎng)上不少在調(diào)侃“花西幣”的，說ta統(tǒng)一了打工人的度量衡。細(xì)細(xì)究來，不是所有產(chǎn)品都要以克來論優(yōu)劣，顧客也不是傻子，大家為什么買，相較于其他眉筆，確實(shí)分量少確實(shí)細(xì)，但也確實(shí)耐用好用不是嘛。
為什么這幾天一度出現(xiàn)了“一花落，萬物生”的商戰(zhàn)場(chǎng)面，也是因?yàn)檫@些“生”的品牌都知道自己的優(yōu)勢(shì)，拿優(yōu)勢(shì)去打劣勢(shì)，當(dāng)然一打一個(gè)準(zhǔn)。
3. 適時(shí)放松，及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)
將工作和個(gè)人生活保持平衡是保持積極態(tài)度的關(guān)鍵。確保有足夠的休息時(shí)間和放松的空間，以充實(shí)自己的正能量。
記得李佳琦曾經(jīng)在直播中說過，“我已經(jīng)很久很久沒有休息了”。
確實(shí)，人如果一旦持續(xù)性保持高強(qiáng)度工作，無論是生理性的疲倦還是心理上的懈怠都很難消除，需要給自己適時(shí)調(diào)調(diào)休放放假。
當(dāng)自己取得進(jìn)步的時(shí)候，要學(xué)著給自己一些獎(jiǎng)勵(lì)。
可過一個(gè)小小的休息、一次美食享受，一些自己喜歡的活動(dòng)，來激勵(lì)自己這段時(shí)間的付出，獎(jiǎng)勵(lì)過后以更加能量滿滿的狀態(tài)，繼續(xù)下一階段的挑戰(zhàn)。
4. 在不斷進(jìn)步中，享受工作
給自己設(shè)定一個(gè)明確的工作目標(biāo)，并制定對(duì)應(yīng)計(jì)劃，積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)新知識(shí)新技能。你會(huì)有方向有動(dòng)力地不斷進(jìn)步。
最重要的，要熱愛自己的工作。當(dāng)你享受并熱愛你的工作，并不斷進(jìn)步時(shí)，工作懈怠也會(huì)離你遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。
試想一下，沒那么忙的時(shí)候，與同事分享分享工作中的問題，互相支持和鼓勵(lì)；參與一場(chǎng)培訓(xùn)，給自己充充電；看一本自己感興趣的書……
在學(xué)習(xí)和進(jìn)步中減輕工作壓力，享受進(jìn)步的時(shí)光，豈不美哉！
在如今信息透明的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，就算是普普通通的我們，也會(huì)經(jīng)常性地見證一場(chǎng)又一場(chǎng)的離奇出圈，感嘆一個(gè)又一個(gè)的神壇跌落。
其實(shí)，每一個(gè)人每天都處于各種各樣的變化中。只是作為普通人，我們的變化可能需要很長(zhǎng)一段時(shí)間才能感受出來。
面對(duì)變化，我們所要做的，不是害怕變化，而是要擁抱變化，在逆勢(shì)中不被波濤淹沒，在順勢(shì)中穩(wěn)步向上。
客戶服務(wù)在隨著環(huán)境的變化不斷變化。大v如李佳琦，普通如我們，都要保持客戶為先的初心，與客戶共情，用心服務(wù)好每一位客戶，保持狀態(tài)遠(yuǎn)離懈怠。
