摘要：本文給出了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中對(duì)服務(wù)的一般定義與常見(jiàn)的分類方式。進(jìn)而描述了“一次服務(wù)”發(fā)生的整個(gè)過(guò)程，并給出了案例說(shuō)明。本文提出了通過(guò)“服務(wù)需求、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果”服務(wù)三角的概念用于抽象、刻畫服務(wù)。而服務(wù)結(jié)果，又由“品質(zhì)、時(shí)效、成本”三個(gè)核心要素構(gòu)成，服務(wù)過(guò)程，則由“策略、渠道、對(duì)象”三個(gè)要素構(gòu)成。與此同時(shí)，作者通過(guò)“服務(wù)質(zhì)量差距模型”的概念產(chǎn)品闡述了服務(wù)數(shù)字化、服務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化的必要性。并結(jié)合“服務(wù)三角”給出量化服務(wù)指標(biāo)體系的一般性思路。

關(guān)鍵字：服務(wù)數(shù)字化 服務(wù)三角 服務(wù)指標(biāo)體系 服務(wù)質(zhì)量差距模型

僅以本文，服務(wù)所有“在服務(wù)域服務(wù)的人”。
—— 好好的分析師

大約1個(gè)月前，電子工業(yè)出版社的編輯聯(lián)系好好，詢問(wèn)是否有出書(shū)的意向。溝通的過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)：市面上其實(shí)有很多講數(shù)據(jù)分析通用方法論、技能的書(shū)。但針對(duì)服務(wù)域的數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用，市面上卻并沒(méi)有太多的參考資料。

實(shí)際上，呼叫中心是一個(gè)龐大、繁榮，而且蓬勃發(fā)展的行業(yè)。截止2020年，中國(guó)人工客服座席數(shù)量已達(dá)300萬(wàn)人 ，人工智能客服核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到1500億元 。

因此整理數(shù)據(jù)分析在服務(wù)域的應(yīng)用是一件非常有價(jià)值的事。雖然很遺憾未來(lái)的半年里沒(méi)有足夠的時(shí)間能夠投入到寫書(shū)的工作中，但好好還是希望能花2-3周的時(shí)間，整理一下過(guò)去四年里在服務(wù)域的沉淀。

在好好的心目中：登門客是座上客 ，服務(wù)人是暖心人。希望好好對(duì)服務(wù)的淺薄理解，能幫助到在服務(wù)域工作的同學(xué)們。

本文主要包括4部分的內(nèi)容：

1.給出“服務(wù)”的定義，以及服務(wù)的常見(jiàn)分類。

2.概述一次服務(wù)的發(fā)生，抽象其中的核心要素。

3.闡述什么情況下需要量化服務(wù)。

4.介紹通用的客戶服務(wù)指標(biāo)體系與數(shù)據(jù)分析思路。

一、什么是服務(wù)？

服務(wù)是一種活動(dòng)，服務(wù)以提供勞動(dòng)，而非實(shí)物形式的形式，滿足他人的某種需求。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，有2個(gè)概念容易混淆，我們需要特別說(shuō)明一下，即“產(chǎn)品服務(wù)”和“服務(wù)產(chǎn)品”的異同。

服務(wù)產(chǎn)品 v.s. 產(chǎn)品服務(wù)

產(chǎn)品服務(wù)：是指附加在產(chǎn)品上的服務(wù)。例如，汽車賣出后，要提供相應(yīng)的售后維修服務(wù)。

“產(chǎn)品服務(wù)”通常是無(wú)法脫離“產(chǎn)品”而存在的。舉個(gè)例子，如果我們都沒(méi)有一臺(tái)汽車，4S店是無(wú)法給我們提供某臺(tái)汽車的維修保養(yǎng)服務(wù)的。

服務(wù)產(chǎn)品：指的是以服務(wù)為核心的商品。例如，滴滴是一款“叫車”的服務(wù)產(chǎn)品。

“服務(wù)產(chǎn)品”本身就是一個(gè)產(chǎn)品，可以單獨(dú)存在。例如我們可以在不擁有滴滴公司任何實(shí)物的情況下，使用滴滴的服務(wù)產(chǎn)品。與此同時(shí)，服務(wù)產(chǎn)品本身也是可以附加“產(chǎn)品服務(wù)”的，例如，滴滴的客服。

圖1：產(chǎn)品服務(wù) v.s. 服務(wù)產(chǎn)品

產(chǎn)品服務(wù)，將是下文主要討論的內(nèi)容。

劃分服務(wù)的4類方式：① 交易的狀態(tài)、② 提供服務(wù)的“渠道”、③ 發(fā)起方、④ 創(chuàng)造的價(jià)值。

交易的狀態(tài)：售前服務(wù)、售后服務(wù)。

提供服務(wù)的“渠道”：線下服務(wù)、線上服務(wù)。

服務(wù)的發(fā)起方：被動(dòng)服務(wù)（消費(fèi)者發(fā)起）、主動(dòng)服務(wù)（公司發(fā)起）。

創(chuàng)造的價(jià)值：支撐服務(wù)、增值服務(wù)。

P.S. 支撐服務(wù)是指，保證客戶（感知）得利達(dá)到預(yù)期的服務(wù)；增值服務(wù)是指，使得客戶（感知）得利超過(guò)預(yù)期的服務(wù)。

圖2：服務(wù)的分類方式

本文主要討論的是線上、被動(dòng)型的支撐服務(wù)。

二、“1次服務(wù)”是如何發(fā)生的？服務(wù)訴求，經(jīng)過(guò)服務(wù)過(guò)程，得到了服務(wù)結(jié)果。

讓我們通過(guò)3個(gè)具體的典型服務(wù)案例，來(lái)抽象一次服務(wù)中的核心要素：

案例1 – 預(yù)定改期：

旅行達(dá)人小阿，在攜程定了一間4月5號(hào)入住的酒店。

但是臨時(shí)行程安排有變，需要改期到6號(hào)入住，但她不知道應(yīng)該怎么操作。

所以通過(guò)攜程APP，聯(lián)系了攜程的在線客服。

客服小二根據(jù)攜程的服務(wù)政策，在和商家溝通達(dá)成一致的情況下，直接幫小阿完成了改期的操作。

案例2 – 延遲發(fā)貨：

網(wǎng)購(gòu)達(dá)人小貝，在淘寶下單了一件由獨(dú)立設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的夾克。

下單時(shí)，頁(yè)面顯示7天內(nèi)發(fā)貨。

但是到了第8天，店家還是沒(méi)有發(fā)貨。

因此淘寶網(wǎng)的小二主動(dòng)電話聯(lián)系了小貝，詢問(wèn)她是否需要幫助她催促商家發(fā)貨，或是操作退款。

此外客服小二還依照發(fā)貨規(guī)則，對(duì)小貝進(jìn)行了補(bǔ)償賠付。

因?yàn)橘I這件夾克的原因是為了參加一周后的社團(tuán)表演，最終小貝選擇了操作退款。

得知這個(gè)情況后，淘寶小二立即通過(guò)以圖搜圖，以及篩選優(yōu)質(zhì)賣家的方式，給小貝推薦了幾件風(fēng)格類似的夾克，供小貝選購(gòu)。

案例3 – 申請(qǐng)退保：

打工人小寶，在2個(gè)月前通過(guò)代理人渠道投保了一款重疾險(xiǎn)。

但今天他在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)上看到有一款類似的產(chǎn)品，費(fèi)率更低，因此他產(chǎn)生了退保的想法。

他來(lái)到保險(xiǎn)公司的服務(wù)臺(tái)，辦理退保手續(xù)。

接待他的退保專員告訴他，根據(jù)保險(xiǎn)合同，2個(gè)月超過(guò)了保險(xiǎn)猶豫期，現(xiàn)在退保無(wú)法

全額退還保費(fèi)；并且跟他再次解釋了線下投保的優(yōu)勢(shì)所在。

小寶經(jīng)過(guò)慎重考慮，最終決定放棄退保。

快問(wèn)快答：案例1、案例2與案例3，分別屬于“支撐服務(wù)”還是“增值服務(wù)”；是“被動(dòng)服務(wù)”還是“主動(dòng)服務(wù)”？

圖3：“一次服務(wù)的發(fā)生”流程圖

大多數(shù)的服務(wù)過(guò)程可以抽象出3個(gè)實(shí)體：服務(wù)需求、服務(wù)過(guò)程，和服務(wù)結(jié)果。

服務(wù)需求：是指客戶來(lái)，或者我們?nèi)フ铱蛻舻脑?，背后代表的是客戶價(jià)值。例如用戶試用產(chǎn)品的過(guò)程中遇到了問(wèn)題，或者是產(chǎn)品本身存在著潛在的缺陷?？蛻糁鲃?dòng)來(lái)找我們，是帶著問(wèn)題來(lái)的；我們主動(dòng)去找客戶，是帶著機(jī)會(huì)去的。

服務(wù)過(guò)程：是指我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)一些活動(dòng)去滿足客戶的需求，或者是如何去利用服務(wù)機(jī)會(huì)，去實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的過(guò)程。服務(wù)過(guò)程中又有一些核心的要素，例如渠道（在哪提供服務(wù)？以什么方式提供服務(wù)？）、策略（提供什么樣的服務(wù)）等，之后會(huì)做詳述。

服務(wù)結(jié)果：是指“服務(wù)需求/服務(wù)機(jī)會(huì)”在經(jīng)過(guò)“服務(wù)過(guò)程”處理之后得到的結(jié)果。這個(gè)結(jié)果既包含了對(duì)客戶而言的結(jié)果，例如滿意，或者不滿意；也包括對(duì)公司而言的，例如成本效率、品牌價(jià)值。

以上所提及的“需求 → 過(guò)程 → 結(jié)果”，就構(gòu)成了服務(wù)的第一個(gè)三角 —— 服務(wù)三角。

圖4：服務(wù)三角

服務(wù)三角：服務(wù)需求，經(jīng)過(guò)服務(wù)過(guò)程，得到服務(wù)結(jié)果；結(jié)果響應(yīng)需求，并實(shí)現(xiàn)需求背后所代表的客戶價(jià)值。

服務(wù)需求由“客觀”和“主觀”兩部分信息構(gòu)成：

場(chǎng)景：客觀信息主要包括“發(fā)生了什么？”。例如客戶購(gòu)買了什么產(chǎn)品，在什么情況下使用，遇到了什么問(wèn)題等。

訴求：主觀信息主要包括“客戶期望發(fā)生什么？”。例如客戶希望得到維修、希望得到退款、希望得到賠償，希望企業(yè)能夠道歉等。

而服務(wù)過(guò)程中有3個(gè)最重要的實(shí)體：服務(wù)對(duì)象（客戶）、服務(wù)策略與服務(wù)渠道；這三者構(gòu)成——過(guò)程三角。

圖5：過(guò)程三角

過(guò)程三角： 策略給到客戶承諾；渠道依據(jù)策略履約。

服務(wù)對(duì)象：即客戶、被服務(wù)者，例如小阿、小貝、小寶，都屬于服務(wù)對(duì)象。

服務(wù)策略：即公司制定的規(guī)則、制度、政策、承諾。例如，【案例1 – 預(yù)定改期】中的改期規(guī)則，【案例2 – 延遲發(fā)貨】中的發(fā)貨規(guī)則，【案例3 – 申請(qǐng)退?！恐械耐吮l款，都屬于服務(wù)策略。

服務(wù)渠道：即代表公司與客戶溝通的方式，既包括服務(wù)人員，也包括智能客服、服務(wù)產(chǎn)品等。例如，代客改期的攜程客服、主動(dòng)服務(wù)的淘寶小二、可供操作退款的產(chǎn)品頁(yè)面、客服專員，都屬于服務(wù)渠道。

而服務(wù)結(jié)果則由3個(gè)非常重要的評(píng)價(jià)維度構(gòu)成：品質(zhì)、時(shí)效、成本；這3者構(gòu)成了——結(jié)果三角。

圖6：結(jié)果三角

結(jié)果三角：服務(wù)成本的投入，決定了服務(wù)的品質(zhì)和時(shí)效；服務(wù)的品質(zhì)與時(shí)效之間又相互制約。

服務(wù)成本：是指提供服務(wù)所帶來(lái)的支出。例如客服人員的工資、服務(wù)產(chǎn)品的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，對(duì)客戶的賠付費(fèi)用。

服務(wù)品質(zhì)：是指客戶的主觀評(píng)價(jià)，例如滿意度、NPS、點(diǎn)贊點(diǎn)踩；或是客戶的客觀行為，例如重復(fù)求助、投訴。

服務(wù)時(shí)效：是指從客戶與企業(yè)發(fā)生首次接觸，到本次服務(wù)結(jié)束的時(shí)間。服務(wù)結(jié)束有3類標(biāo)志：

（1）服務(wù)需求被妥善解決；

（2）服務(wù)需求雖未被滿足，但明確告知用戶最終的結(jié)果以及無(wú)法滿足的結(jié)果的原因；

（3）在未解決需求，也未告知客戶的情況下，終止服務(wù)過(guò)程。服務(wù)時(shí)效既體現(xiàn)了用戶求助的費(fèi)力度，進(jìn)而影響服務(wù)品質(zhì)；也顯著的影響服務(wù)成本。

因此，無(wú)論是什么行業(yè)的服務(wù) ，我們都可以抽象出3個(gè)最主要要素：需求、過(guò)程、結(jié)果；而對(duì)于服務(wù)過(guò)程，核心關(guān)注：對(duì)象、渠道、策略；對(duì)于服務(wù)結(jié)果，核心關(guān)注：品質(zhì)、時(shí)效、成本。

圖7：大服務(wù)三角

當(dāng)要把一個(gè)業(yè)務(wù)的服務(wù)情況量化清楚，要做的就是用數(shù)據(jù)化的語(yǔ)言把這9個(gè)關(guān)鍵詞表述出來(lái)——服務(wù)需求、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果，服務(wù)對(duì)象、服務(wù)渠道、服務(wù)策略，服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)成本。

在介紹如何量化這9個(gè)詞之前，我們先回答一個(gè)核心的問(wèn)題：為什么我們要量化服務(wù)？

三、為什么要量化服務(wù)？

業(yè)務(wù)的規(guī)?；?、服務(wù)的復(fù)雜化，是2個(gè)驅(qū)動(dòng)企業(yè)對(duì)服務(wù)進(jìn)行量化的主要因素。

業(yè)務(wù)規(guī)模化：企業(yè)的產(chǎn)品越來(lái)越多，服務(wù)的客戶越來(lái)越多，所需的服務(wù)者越來(lái)越多。

隨著業(yè)務(wù)范圍的拓寬、體量的增長(zhǎng)，隨之而來(lái)的是客戶量的增長(zhǎng)，所需的服務(wù)者、服務(wù)產(chǎn)品也隨之增長(zhǎng)。例如，商品品類的增加（小米從賣手機(jī)拓展到賣智能家具）、服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)范圍的拓展（攜程從服務(wù)中國(guó)旅客到服務(wù)全球旅客）。

服務(wù)復(fù)雜化：服務(wù)需求越來(lái)越多樣，提供服務(wù)的渠道越來(lái)越多，策略越來(lái)越復(fù)雜。

豐富的產(chǎn)品功能，帶來(lái)了服務(wù)需求的多樣化。例如，過(guò)去的電風(fēng)扇功能單一，服務(wù)只需要解決開(kāi)關(guān)、檔位等問(wèn)題；而現(xiàn)在的智能風(fēng)扇，兼具空氣凈化、聯(lián)網(wǎng)智能化等功能，所需提供的服務(wù)復(fù)雜度指數(shù)級(jí)上升。這就需要越來(lái)越復(fù)雜的服務(wù)策略來(lái)支撐服務(wù)的過(guò)程。

與此同時(shí)，服務(wù)的渠道也變得越來(lái)越復(fù)雜。

如果消費(fèi)者買了一臺(tái)洗衣機(jī)在工作過(guò)程中產(chǎn)生異響；20年前，TA的第一反應(yīng)是找購(gòu)買的門店；10年前，TA的第一反應(yīng)是打售后電話；現(xiàn)如今，他的第一反應(yīng)可能是找下單的淘寶店家；店家可能會(huì)給他提供一個(gè)自檢的小程序（確認(rèn)洗衣機(jī)內(nèi)是否有異物，地面是否不平整、沒(méi)有安裝緩沖墊等），確定是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題后，店家可能會(huì)安排維修員上門提供服務(wù)。門店、電話、IM、上門服務(wù)，為了客戶價(jià)值，服務(wù)的渠道越來(lái)越多。

隨著服務(wù)渠道的多元化（更多的從線下走向線上），企業(yè)與客戶之間的（物理）距離也變得越來(lái)越遠(yuǎn)。

業(yè)務(wù)的規(guī)?；?、服務(wù)的復(fù)雜化，給公司管理層理解消費(fèi)者帶來(lái)了巨大的阻力。進(jìn)而導(dǎo)致公司作為一個(gè)整體的組織：

 對(duì)服務(wù)需求的感知日漸遲緩；

服務(wù)過(guò)程變得越來(lái)越不可見(jiàn)；

 服務(wù)結(jié)果變得越來(lái)越不可控。

圖8：業(yè)務(wù)規(guī)?；?、服務(wù)復(fù)雜化給服務(wù)三角帶來(lái)的影響

簡(jiǎn)而言之，公司越來(lái)越不懂客戶了。

服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量差距模型（Service Quality Model） 清晰的刻畫出了“消費(fèi)者服務(wù)期望” 信息損耗的5層漏斗（5 GAP）。

圖9：“服務(wù)結(jié)果”產(chǎn)生的過(guò)程【建議收藏】

在介紹“服務(wù)質(zhì)量差距模型”之前，我們先來(lái)了解一下客戶的“滿意”與“不滿意”，即服務(wù)結(jié)果，是如何產(chǎn)生的。

服務(wù)的結(jié)果，是由 ⑦“服務(wù)供給”和 ⑧ “服務(wù)期望”所決定的：

滿意 = 服務(wù)供給 > 服務(wù)期望

不滿意 = 服務(wù)供給 < 服務(wù)期望

客戶的服務(wù)期望是由2類因素所決定的：

① TA過(guò)往所了解到的這個(gè)產(chǎn)品的口碑、自己過(guò)去的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)歷、他的服務(wù)需求，以及

② 企業(yè)對(duì)外的承諾。

舉個(gè)例子 ——

產(chǎn)品的口碑：例如好好的朋友說(shuō)”川航的飛機(jī)餐非常不錯(cuò)”，那好好坐川航的飛機(jī)時(shí)，就會(huì)對(duì)餐飲有更高的期待。反之，如果某個(gè)廉價(jià)航空出了名的吝嗇，那么客戶對(duì)“飛機(jī)上礦泉水收費(fèi)”的容忍度就會(huì)更高。

過(guò)往經(jīng)歷：如果某個(gè)客戶平時(shí)公務(wù)出差，坐的都是商務(wù)艙，那TA對(duì)飛行的舒適度就會(huì)有比較高的期望。而如果消費(fèi)者平時(shí)都是預(yù)定經(jīng)濟(jì)艙的機(jī)票，那TA對(duì)機(jī)票折扣的力度更加敏感。

服務(wù)需求：例如有些人希望坐靠窗的位置，而有些人喜歡坐走廊的位置；有些人喜歡熱情服務(wù)，而有些人則期望能夠少些打擾。

企業(yè)承諾：山航的slogan是“厚道山航，舒適飛翔”，所以好好坐他們家的飛機(jī)時(shí)，就會(huì)有更高的期待。反之，廉價(jià)航空很少宣傳自己的座位舒適、行李額多；因此當(dāng)人們選擇廉價(jià)航空時(shí)，對(duì)舒適度、行李額的投訴就會(huì)相應(yīng)的減少。

本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，是服務(wù)期望（在現(xiàn)實(shí)可行的情況下），決定了服務(wù)的供給；因?yàn)椋?br /> ③ 管理者對(duì)服務(wù)需求的認(rèn)知，源自于消費(fèi)者的服務(wù)期望。
④ 而管理者的認(rèn)知，決定了制定出什么樣的服務(wù)策略。服務(wù)策略進(jìn)而影響：
⑤ 企業(yè)的外部溝通，即承諾的過(guò)程；和
⑥ 服務(wù)的供給，即履約的過(guò)程。

因此，可以說(shuō)“消費(fèi)者的服務(wù)期望是一切的核心?！?

在理想的情況下：
? 公司做出了合理的承諾；
? 客戶擁有合理的期望；
? 這個(gè)期望管理層完全能理解與認(rèn)知；
? 并制定出了非常恰當(dāng)?shù)牟呗裕?br /> ? 這個(gè)策略在服務(wù)渠道觸達(dá)客戶的過(guò)程中，得到了完美的執(zhí)行；
? 交付了一個(gè)符合預(yù)期，甚至超出預(yù)期的服務(wù)結(jié)果。

但遺憾的是這樣完美的世界，并不存在。

在現(xiàn)實(shí)世界中，上述過(guò)程存在著5個(gè)主要的GAP（漏斗）：

圖10：服務(wù)質(zhì)量差距模型【建議收藏】

GAP 1 – 期望認(rèn)知差距：管理層無(wú)法準(zhǔn)確的認(rèn)知消費(fèi)者的服務(wù)期望。

GAP 2 – 認(rèn)知具象化差距：企業(yè)無(wú)法將管理層的認(rèn)知，轉(zhuǎn)化為可落地的策略。

GAP 3 – 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行差異：服務(wù)渠道在執(zhí)行策略的過(guò)程中，存在一定的折扣，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。

GAP 4 – 履約承諾差異：交付出去的服務(wù)，和給消費(fèi)者的承諾不一致。

GAP 5 – 感知期望差距：消費(fèi)者感知到的服務(wù)結(jié)果，達(dá)不到TA的預(yù)期。

這5個(gè)GAP越大，企業(yè)就越難滿足客戶的服務(wù)期望。業(yè)務(wù)規(guī)模越大，服務(wù)越復(fù)雜，這5個(gè)GAP就會(huì)越大。

讓我們簡(jiǎn)單設(shè)想一下，一個(gè)賣煎餅果子的攤位。這個(gè)攤位的管理者是攤主，決定怎么攤餅的也是攤主，在攤位的招牌就是由攤主選定的，攤餅的也是攤主；直面客戶問(wèn)“要不要加蔥？”的也是攤主。那么這5個(gè)GAP就會(huì)很小。但如果是一個(gè)連鎖的魯菜餐館（菜單含煎餅果子），相較于煎餅果子攤，整個(gè)服務(wù)期望到服務(wù)供給的流轉(zhuǎn)過(guò)程，就會(huì)存在著極大的信息損耗與執(zhí)行損耗。

而量化，有助于降低這5層漏斗中的信息損耗；這就是為什么我們要量化服務(wù)。

四、如何量化服務(wù)？

如前文提及的，“服務(wù)”其實(shí)是一個(gè)內(nèi)涵非常豐富的詞。既可以表示服務(wù)產(chǎn)品，也可以表示產(chǎn)品的服務(wù)。不同的業(yè)務(wù)、不同的交易狀態(tài)、不同的對(duì)客渠道、不同的發(fā)起方、不同的價(jià)值創(chuàng)造，所代表的服務(wù)都是不同的。而且企業(yè)服務(wù)數(shù)字化程度的高低，也決定了能將服務(wù)量化到什么程度。

所以“量化服務(wù)”實(shí)際上是一件需要因地制宜的工作。因此好好在此提供的，是一個(gè)量化的思路和框架，而非具體的指標(biāo)和實(shí)施藍(lán)圖。

服務(wù)的產(chǎn)生過(guò)程是客戶的服務(wù)需求，經(jīng)過(guò)服務(wù)過(guò)程，得到服務(wù)結(jié)果。

但量化服務(wù)的起點(diǎn)，應(yīng)該是服務(wù)結(jié)果，緊接著去量化服務(wù)需求，然后去看清服務(wù)過(guò)程，并且在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中持續(xù)細(xì)化。

量化服務(wù)結(jié)果：我們先弄清楚消費(fèi)者滿意與否？費(fèi)力與否？服務(wù)的成本如何？

圖11：量化“服務(wù)結(jié)果”

量化服務(wù)需求：然后去弄清楚消費(fèi)者在什么情況下求助？因?yàn)槭裁辞笾科谕玫绞裁礃拥慕Y(jié)果？

圖12：量化“服務(wù)需求”

量化完“服務(wù)結(jié)果”和“服務(wù)需求”后，其實(shí)我們就能知道消費(fèi)者在哪里滿意，在哪里不滿，成本主要花在了哪里。緊接著我們就會(huì)好奇——消費(fèi)者為什么滿意？為什么不滿？錢是怎么花出去的？

而這些的答案都藏在“服務(wù)過(guò)程”當(dāng)中。

量化服務(wù)過(guò)程：服務(wù)了誰(shuí)？依據(jù)什么策略/原則提供的服務(wù)？什么渠道提供的服務(wù)？

圖13：量化服務(wù)過(guò)程

P.S. 原則其實(shí)是很難量化的，但是我們必須要設(shè)定服務(wù)原則，關(guān)注服務(wù)原則。

因?yàn)榻鉀Q方案/規(guī)則/規(guī)范通常是無(wú)法覆蓋到所有的服務(wù)訴求的，例外總會(huì)發(fā)生。而原則可以去覆蓋那些規(guī)則未能覆蓋的區(qū)域，避免出現(xiàn)服務(wù)真空。
例如攜程的服務(wù)原則 – HEAT：
● 暖心（Heartwarming）
● 簡(jiǎn)單（Effortless）
● 主動(dòng)（Active）
● 信任（Trust）

除了服務(wù)原則外，我們?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程時(shí)，還要遵照一定的設(shè)計(jì)原則，例如：
● 服務(wù)的入口要可得
● 服務(wù)的轉(zhuǎn)交要有標(biāo)準(zhǔn)
● 服務(wù)的處置要有據(jù)可依
● 服務(wù)中的承諾必須要履約
● 涉及到執(zhí)行的服務(wù)就要有質(zhì)檢
● 觸達(dá)過(guò)客戶的服務(wù)就要有評(píng)價(jià)手段

小結(jié)：

以下兩張圖供大家備忘：

圖14：大服務(wù)三角

圖15：服務(wù)質(zhì)量差距模型