中國建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心重塑傳統(tǒng)金融服務(wù)模式，通過手機(jī)銀行、“中國建設(shè)銀行客戶服務(wù)”微信公眾號(hào)、“建行客服”小程序等移動(dòng)端功能創(chuàng)新，增強(qiáng)產(chǎn)品觸達(dá)和分流。
智慧賦能服務(wù)普惠化，時(shí)時(shí)、細(xì)微、精準(zhǔn)向客戶提供有溫度的服務(wù)。
01
“賬務(wù)查詢”不出門，適老化服務(wù)陪伴您
“您好，建行，請(qǐng)問有什么可以幫您？”
“怎么幫我，話一說完就超時(shí)了，卡號(hào)也沒輸進(jìn)去，身份證也沒輸進(jìn)去，我又不是電腦，不是神仙……”一位在語音中未操作成功的客戶剛轉(zhuǎn)到人工服務(wù),就向客服組長江帆委屈的說道。
原來是一位70多歲的老齡客戶，單位打了一筆5000余元的退休職工慰問金，想要確認(rèn)是否到賬。
以往老人家都是去網(wǎng)點(diǎn)查詢，但這段時(shí)間老人身體不適較少出門，又未開通短信提醒，于是試著撥打95533查詢，但在進(jìn)線前的身份驗(yàn)證環(huán)節(jié)，老人難以按照智能語音要求驗(yàn)證身份信息，很是挫敗。
“您別著急，我來教您操作”，江帆耐心引導(dǎo)，在記錄了老人家的賬號(hào)、核對(duì)過姓名后，老人表示不記得電話銀行密碼了。
江帆立即解釋了密碼的位數(shù)、設(shè)置方式等，最終協(xié)助老人成功回憶起了密碼，通過了身份驗(yàn)證。
除了老人想了解的入賬情況，江帆主動(dòng)將入賬后的資金支出及當(dāng)前余額告訴老人，方便老人完整的掌握賬務(wù)信息。
“小伙子，我想開通一下短信，可以不？”老人提出了新的需求。
“當(dāng)然可以，如果要短信提醒，我把開通方式都發(fā)到您手機(jī)上，稍后您看一下短信，您任選一種滿足條件都可以開，另外我們建行還有免費(fèi)的提醒服務(wù)，您可以關(guān)注‘中國建設(shè)銀行’微信公眾號(hào)，綁定您的銀行卡后，今后您的賬戶有資金變動(dòng)都會(huì)有提示，如果不會(huì)操作我也可以幫助您”。
在江帆細(xì)致的解答下，老人成功關(guān)注了建行微信公眾號(hào)并收開通了微信交易提醒。
“我的問題都解決了，你對(duì)我們老年人服務(wù)太好了，就像我的孫子一樣親切，給你點(diǎn)贊！”客戶連連夸贊。
02
春風(fēng)送暖，解客戶燃眉之急
“我好不容易新股中簽了，結(jié)果因?yàn)殂y行卡過期現(xiàn)在沒辦法繳款！我已經(jīng)去網(wǎng)點(diǎn)問過了，他們只告訴我到期換卡的流程及換卡后的業(yè)務(wù)影響，但我現(xiàn)在要繳款怎么辦！還有5分鐘證券交易就要結(jié)束了，我需要馬上辦理銀行轉(zhuǎn)證券的操作！”電話那頭傳來客戶一串急促的聲音。
“我要投訴你們，銀行卡到期怎么不提前提醒我呢，耽誤事了你們負(fù)責(zé)嗎？”客戶越說越氣，焦慮不滿情緒已經(jīng)到達(dá)頂點(diǎn)。
“先生您不要著急，請(qǐng)您放心，保證金轉(zhuǎn)賬可以解決，我來指導(dǎo)您具體操作，請(qǐng)您登錄手機(jī)銀行，點(diǎn)擊投資理財(cái)-全部投資產(chǎn)品-鑫存管……”
看到墻上快指向3點(diǎn)的時(shí)針，客服陳光妹立馬冷靜安撫客戶情緒，并快速清晰地給出解決方案，指導(dǎo)客戶在線操作，最終在客戶的高效配合下，剛好在交易結(jié)束前完成了轉(zhuǎn)款。
“太好了，你可真專業(yè)，幾分鐘就解決了我的問題，要不我就錯(cuò)過時(shí)間，誤了大事”客戶的心情一下子放松下來，喜悅溢于言表。
“感謝您的認(rèn)可。另外您銀行卡到期也可以通過我行的電子渠道辦理換卡，可以選擇預(yù)約換卡或者預(yù)制換卡，我把領(lǐng)卡需要攜帶的資料以及領(lǐng)卡時(shí)間告訴您?！?br />
陳光妹將注意事項(xiàng)娓娓道來，細(xì)致的告訴客戶后續(xù)操作流程。
“好的，真是謝謝你，是我沒有注意到卡過期了，我這就申請(qǐng)換卡。”客戶對(duì)陳光妹的服務(wù)贊不絕口，更是對(duì)她的業(yè)務(wù)能力表達(dá)了肯定。
03
“線上+網(wǎng)點(diǎn)”，實(shí)現(xiàn)全渠道商機(jī)聯(lián)動(dòng)
王女士在縣城獨(dú)自經(jīng)營著一家超市，有一天收到分行106980095533辦理聚合支付二維碼的邀約短信，十分感興趣，但王女士從沒接觸過這類業(yè)務(wù)，不懂操作，于是致電95533尋求幫助。
在確認(rèn)王女士訴求后，客服劉玉婷開始在線指導(dǎo)王女士操作：“請(qǐng)您先關(guān)注中國建設(shè)銀行客戶服務(wù)公眾號(hào)，在公眾號(hào)對(duì)話框里輸入‘開通聚合支付’，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)出來操作方法，我來教您?！?br />
“對(duì)話框？我沒看見對(duì)話框啊，下面只有‘信息查詢’‘熱門服務(wù)’‘問題咨詢’三個(gè)板塊，在哪輸入文字呢？” 王女士找不到在哪里輸入，疑惑不解。
“您看信息查詢旁邊是不是有一個(gè)像鍵盤一樣的圖標(biāo)，您點(diǎn)開這個(gè)圖標(biāo)就可以在對(duì)話框里輸入了?！?br />
在劉玉婷耐心的引導(dǎo)下，王女士成功輸入“開通聚合支付”，順利進(jìn)行了業(yè)務(wù)申辦。
“還好有你指導(dǎo)我，不然我都不知道怎么操作”王女士開心的肯定。
“沒什么，這都是我們應(yīng)該做的，后續(xù)您關(guān)注系統(tǒng)審核情況，另外，公眾號(hào)上還有建行在線客服，您遇到問題時(shí)也可以隨時(shí)咨詢?！眲⒂矜脺剀疤崾镜?。
過了幾天，王女士再次來電說道“多虧了上次小妹妹幫助我，我已經(jīng)收到我的二維碼啦，每天收款可方便了，還好有你們幫助我，不然我現(xiàn)在還不知道怎么辦呢！”
智能銀行正向3.0時(shí)代邁進(jìn)，新時(shí)代的每一位遠(yuǎn)銀人將“慧服務(wù)、會(huì)服務(wù)”融入思行，發(fā)揚(yáng)“釘釘子”精神，以小見大、由點(diǎn)及面，通過每一通來電，向客戶傳遞“善建者行 成其久遠(yuǎn)”的建行精神。
