作為一名80后，明顯能感覺到最近十年科技的飛速發(fā)展，從翻蓋手機到智能手機；從攢零錢買東西到無感支付；從搖頭風扇到全屋智能，正應了那句“科技改變生活”。隨著智能化時代的到來，信息化、數(shù)字化等概念在企業(yè)中被廣泛應用。信息化通過電腦代替人工從而提升效能，數(shù)字化利用分析數(shù)據(jù)得出結論從而給出最合適的工作方法。

那么在這個全面進入智能化、信息化、數(shù)字化的時代，它給呼叫中心帶來了什么樣的變化呢？

談到呼叫中心在信息化時代的受益，第一個想到的應該就是AI智能客服。幾乎和人工客服沒有什么區(qū)別，智能客服根據(jù)客戶的描述將查詢的結果，處理的方法統(tǒng)統(tǒng)一字不落地告知客戶，也可以在線為客戶辦理好業(yè)務，讓客戶滿意地離開；其次是智能填單，通過分析客戶與客服的錄音交談，提取關鍵信息將需要登記填寫的內容自動生成，免去坐席手動填寫，提高工作效率；再者還有智能質檢，同樣是通過智能分析客服的錄音，將出現(xiàn)問題的地方一一檢測出來，還能預警出需要及時跟進的客戶，統(tǒng)統(tǒng)反饋給客服，從而大大提升了呼叫中心服務質量。

談到這里，從事客服工作的客服人可能已經倍感壓力，按這個趨勢發(fā)展下去，智能客服完全可以取代傳統(tǒng)的“人工服務”。那么，客服人是否還被需要，是否會在歷史的長河中慢慢被取代，慢慢地消失呢？

我的觀點是那就要看傳統(tǒng)“人工客服”在這個智能化，信息化，數(shù)字化的時代還能發(fā)揮什么樣的作用？是隨波逐流被人工智能所淘汰，還是順應時代趨勢，因勢而變利用智能化帶來的高效，便捷從而升級我們的服務，人機配合給客戶展現(xiàn)出更加完美的服務體驗。

01
客戶分層，找準人工客服的定位

如上所述，人工智能已經在客服行業(yè)發(fā)揮了巨大的價值，也在慢慢取代傳統(tǒng)“人工服務”，那么大家可以回想一下自己在碰到智能客服的時候，有沒有遇到這樣的場景：

客戶：“您好，我怎么收到了扣費的信息，到底是怎么回事？”
人工智能：“您好，小智猜您想要咨詢的問題可能是XXX？”
客戶：“不是的，是我的銀行卡被扣費了，是不是被盜了？”
人工智能：“您好，那么猜您想要咨詢的問題可能是XXX？”
客戶：“什么破玩意兒，真是急死人啦！”

誠然人工智能一定會通過分析，最終解決客戶的問題，但是遇到以上的情況，不乏會聽到客戶的吐槽，“使用的不是人工智能，是人工智障”“人工智能就是機器人，只會重復，根本不能馬上理解客戶的意圖”等等。如果同樣的場景，換成傳統(tǒng)“人工服務”會是怎么樣呢？我們來看看：

客戶：“您好，我怎么收到了扣費的信息，到底是怎么回事？”
客服：“您好，不好意思給您帶來不便，您先不要著急，幫您
核實一下身份信息，馬上幫您查詢，請問……”
客戶：“好，那趕緊幫我查一下……”
客服：“非常感謝您的配合，查詢到您的問題是……”
客戶：“行行，那這我就明白了，不是被盜了就好，謝謝！”
客服：“不客氣，這是我們應該做的……”

如果這樣一對比，大家肯定都覺得，還是傳統(tǒng)“人工服務”感覺舒服很多，所以就看出來，客戶分層，非常重要。說白了就是那些非常簡單的操作類問題，例如：查詢訂單，查詢余額，查詢活動內容等等，這些結果統(tǒng)一的就應該交給人工智能去處理，這樣既快捷也簡便，更加節(jié)省人力成本，而那些稍微比較復雜，要通過思考判斷，利用專業(yè)知識迅速從客戶問題中提取核心問題的就可以交給傳統(tǒng)“人工服務”去處理。

所以傳統(tǒng)客服人應該找準自己的定位，去服務那些復雜且必須人為快速做出精準判斷的業(yè)務。其實在本人所在的客服中心確實有部分業(yè)務是智能無法作出判斷，因牽涉公司業(yè)務，就不便舉例說明?？偠灾?，人工智能與傳統(tǒng)“人工服務”是需要互相彌補來完成對客戶的服務。

02
換位思考，滿足客戶情感需求

當客戶來找客服的時候，除了需要尋求業(yè)務幫助之外，在我看來還有情感的需求，就拿上文中所舉的例子，當客戶收到不明原因的短信，扣費信息的時候，客戶的第一反應是我是不是遇到詐騙了，我的財產是否安全等等，除了要得到業(yè)務上面的解答之外，可能客戶還需要的是客服人員給予的一種安全感，這種安全感是在于有個人站在客戶的角度，換位思考，感受客戶目前的心情，能給予一些安慰的話語來緩解客戶焦急的心情。

我們也可以想象一下自己在撥打電話的時候是不是需要一個能認真聆聽他故事的人，需要一個能站在他立場感同身受的人，需要一個有公信力給予他肯定答案的人。這些顯然是人工智能無法做到的。

本人在之前就遇到過，客戶手機欠費停機，自己在山里面，沒有辦法繳話費，打來之后就是一通抱怨：“你們是怎么搞的，欠費停機之前也不通知一下，現(xiàn)在荒山野嶺的怎么辦，萬一有個什么事情，這個責任誰來負……”像這樣的問題，其實人工智能可以解決，但是解決不了的是客戶不滿情緒的宣泄。人是有情感的，是需要發(fā)泄情緒的，當客戶在使用產品出現(xiàn)問題時，除了需要人工智能幫助客戶高效快速地解決問題，還需要情緒的宣泄。

試想當我們受了委屈，會想要找人傾訴，需要把自己的負能量發(fā)泄出來的時候，對面熱情的客服變成了冰冷機器，有那么一瞬間，客戶會覺得自己被拋棄。從而產生更加不滿的情緒，降低了客戶對產品甚至于公司的好感。所以客戶服務除了不僅限于解決用戶問題，還要給予客戶溫暖，一個有溫度的服務，才是傳統(tǒng)“人工服務”價值的體現(xiàn)。

03
打造專業(yè)，提供個性化服務

上文也提到過客戶分層，分層之后就會需要一些個性化的服務，例如專屬金融理財類客服，為客戶提供專業(yè)的投資理財?shù)闹R，指導客戶進行理財投資；例如專屬保險類客服，為客戶提供專業(yè)的保險知識，指導客戶進行投保理賠等等；還有一類客戶也是需要專屬服務，那就是60歲以上的老年人，專屬老年服務。

這些長輩們，在她們那個年代沒有智能，當?shù)搅酥悄芷占暗哪甏?，她們要?0多歲的年紀去學習智能怎么使用，要明白如何在電話中和AI機器人對話，這對于她們來說，是一個不小的難題。

我也經常遇到身邊的長輩，在需要撥打熱線的時候，來尋求我的幫助。需要幫助的理由高度的一致，那就是撥打之后，聽到各式各樣的操作指令，很容易被復雜的人工智能程序繞暈，根本不明白是怎么回事。有的長輩甚至于撥打十幾個電話，都沒有辦法找到可以幫助她解決問題的方法，最后不得不放棄。

作為呼叫中心除了有普適性的服務之外，也必須要有個性化的服務，跳過那些復雜繁瑣的AI，直接為這些老年人提供人工服務，就尤為重要，這就是體現(xiàn)出傳統(tǒng)“人工服務”優(yōu)勢，她們可以耐心的為老年人去解釋，去幫助她們解決問題。

所以，傳統(tǒng)“人工服務”一定是被需要的，她就像一個傾聽的樹洞，可以讓客戶宣泄自己負面的情緒；她就像一個知心的朋友，可以給客戶溫暖貼心的關懷；她就像一個明亮的燈塔，可以給客戶提供解決問題的方向。

總而言之，隨著時代的發(fā)展，智能勢必會越來越多地運用在人們的生活當中。作為呼叫中心的客服，也必將會慢慢被取代，那么作為客服人，必須要思考這個問題，在智能化、信息化、數(shù)字化的時代是被人工智能所淘汰？還是適應時代的趨勢去發(fā)揮客服人專屬的特點？這些取決于我們自己的態(tài)度，只要我們能因勢而變利用智能化帶來的高效，便捷從而升級我們的服務，彌補智能所不能觸及到的領地，才能人機配合給客戶展現(xiàn)出更加完美的服務體驗。

加油，果敢堅毅永不言敗的客服人！