品牌的高質(zhì)量發(fā)展是當(dāng)下市場(chǎng)的需求，因此客服的轉(zhuǎn)型迫在眉睫。為什么這樣說(shuō)？首先是用戶思維的變化，后疫情時(shí)代，人們的消費(fèi)思維、體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、渠道模式均在發(fā)生變化。之于此，品牌的高質(zhì)量發(fā)展需要提供相應(yīng)的高質(zhì)量的服務(wù)。除此之外，還有對(duì)客服價(jià)值產(chǎn)出的期望提高，不能僅停留在服務(wù)層面。那么，怎么做高質(zhì)量服務(wù)和價(jià)值提升的轉(zhuǎn)型呢？

近幾年來(lái)數(shù)智化轉(zhuǎn)型肯定是核心的驅(qū)動(dòng)力，另外從消費(fèi)者的角度，用戶需求不斷升級(jí)，用戶群體發(fā)生了變化，他們的需求特質(zhì)也不同。有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)力，追求個(gè)性化、追求數(shù)字化、渴望個(gè)性化服務(wù)、拒絕等待、渴望豐富的服務(wù)體驗(yàn)、更便攜的服務(wù)的入口等。不同于以前的60、70、80后追求性價(jià)比，而00后為“我愿意”買(mǎi)單的群體增大。

“客戶需求升級(jí)倒逼品牌提供給消費(fèi)者從單一產(chǎn)品到個(gè)性化產(chǎn)品+個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變”，高質(zhì)量的服務(wù)必然要從一人千面到千人千面轉(zhuǎn)型，也要從只接待用戶解答問(wèn)題到為品牌產(chǎn)出銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型。而這種轉(zhuǎn)型核心驅(qū)動(dòng)必須是持續(xù)思考，現(xiàn)在我的客服團(tuán)隊(duì)做的一切，是否跟上了市場(chǎng)用戶的需求，是否滿足品牌戰(zhàn)略的深度。今天，我的客服還能夠多做什么？未來(lái)，我的客服如何做一些不一樣的事情？基于這樣的市場(chǎng)需求之下，我將從銷(xiāo)售產(chǎn)出、服務(wù)設(shè)計(jì)、人才培養(yǎng)等幾個(gè)方向來(lái)分享，實(shí)現(xiàn)客服崗位的價(jià)值轉(zhuǎn)型，我認(rèn)為是一種必然。 

01
今天，電商客服的使命是什么？

1.對(duì)品牌的使命：賣(mài)更多的貨。

為什么曾經(jīng)只負(fù)責(zé)解答用戶問(wèn)題的客服，今天有必要轉(zhuǎn)型成為一個(gè)需要去“賣(mài)貨”的銷(xiāo)售角色，客服必須具備銷(xiāo)售能力、談判能力、溝通能力、共情能力等多維度能力，對(duì)電商客服這個(gè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)也拔高了幾個(gè)級(jí)別。這是所有電商客服管理者要去思考清楚的一個(gè)問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題思考不清楚，那必定賣(mài)不好貨，或者不知道如何賣(mài)貨，團(tuán)隊(duì)的價(jià)值和話語(yǔ)權(quán)將無(wú)法提升。

很多BPO的客服團(tuán)隊(duì)還僅僅停留在響應(yīng)快、承接量大、能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q問(wèn)題的階段。而另一邊品牌獲取流量日漸困難且費(fèi)用成本漸增，存量市場(chǎng)也逐漸飽和，如果要利用與客戶接觸的第一個(gè)口子“客服端”來(lái)實(shí)現(xiàn)擠壓式增量，傳統(tǒng)的客服模式將無(wú)法滿足品牌長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略布局的需求，同時(shí)，停留在只能接待用戶、解決客戶問(wèn)題的BPO團(tuán)隊(duì)的價(jià)值也會(huì)出現(xiàn)新的質(zhì)疑，甚至，不久的未來(lái)就會(huì)被 AI徹底替代。

2.對(duì)用戶的使命：滿足用戶“背后的需求”。

解決問(wèn)題和滿足用戶“背后的需求”是有本質(zhì)區(qū)別的。如果是“解決問(wèn)題”會(huì)變得很簡(jiǎn)單，今天的人工智能能夠解答90%的問(wèn)題，場(chǎng)景也很簡(jiǎn)單。例如用戶進(jìn)線時(shí)，客戶：這個(gè)手表是什么材質(zhì)？客服：只需要按話術(shù)回復(fù)材質(zhì)，客戶：這個(gè)是哪里產(chǎn)的？客服：使用話術(shù)回復(fù)產(chǎn)地。基礎(chǔ)問(wèn)題基本能夠被解答，且效率會(huì)很高，出錯(cuò)率低，是很好的局面，AI能夠完全替代。

如果要滿足客戶背后的需求，會(huì)有兩個(gè)層面的東西需要去滿足：①商品需求：例如客戶購(gòu)買(mǎi)一個(gè)手表，他背后可能還會(huì)有哪些需求？要通過(guò)客服的對(duì)話去挖掘背后的需求，才能夠滿足用戶背后對(duì)該商品的需求，每個(gè)用戶背后的需求一定是不同的，A用戶可能是成功商務(wù)人士，那他需要的商品可能要出席一些公眾商務(wù)場(chǎng)合，推薦的商品要與他使用的場(chǎng)景更匹配，或者在品牌的選擇上有不同的需求，商務(wù)場(chǎng)合手表象征身份，太小的品牌可能不匹配，又或者B用戶是空乘工作人員，那機(jī)械表會(huì)有走時(shí)偏差可能不適合這位客戶。

②體驗(yàn)的需求：體驗(yàn)并不是回答快、回答準(zhǔn)就是體驗(yàn)好。基于前面滿足商品需求的同時(shí)還有其他服務(wù)需要被滿足。例如：超出預(yù)期的服務(wù)，驚喜服務(wù)有很多種，每個(gè)人對(duì)驚喜的理解和體驗(yàn)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)可以衡量，那如何超出用戶的預(yù)期？以上面手表客戶為例，精準(zhǔn)推薦了商品且滿足了用戶對(duì)商品的需求之后，主動(dòng)提供一些保養(yǎng)、注意事項(xiàng)、維修服務(wù)的提醒服務(wù)可能是驚喜，但還不夠，可能需要做到1個(gè)月、3個(gè)月后回訪，對(duì)手表的使用感受、遇到了哪些問(wèn)題、商品的使用情況/功能是否正常，以及日常的問(wèn)題如何解決，做到這一步就可能是超預(yù)期的。

換位思考，如果我是這個(gè)用戶，當(dāng)我不是一個(gè)特別懂手表的用戶時(shí)，1個(gè)月后可能會(huì)遇到了一些問(wèn)題我不知道該如何解決時(shí)，此刻我只能百度或者到一家商場(chǎng)去找到一個(gè)修表師傅查看，網(wǎng)上的方法可能并不那么專(zhuān)業(yè)，自行操作工具不齊、可操作空間有限，突然這個(gè)品牌有專(zhuān)人來(lái)關(guān)懷我、替我解答了這些問(wèn)題，我也會(huì)覺(jué)得超了我的預(yù)期。所以，今天，我們應(yīng)該好好想想，自己的客服團(tuán)隊(duì)是單純?cè)诮鉀Q問(wèn)題，還是在滿足用戶背后的需求？

3.對(duì)職業(yè)的使命：讓客服在社會(huì)中有更大的存在感。

①輸出更大的價(jià)值：價(jià)值的大小不一樣，但不分高低。對(duì)內(nèi)地價(jià)值：是否能夠賣(mài)更多的貨，是否能夠滿足更多用戶背后的需求，是否能夠?yàn)楦嘤脩魩?lái)超預(yù)期的體驗(yàn)，是否能夠?yàn)樾袠I(yè)傳播出更多的經(jīng)驗(yàn)……都是對(duì)客服職業(yè)創(chuàng)造出的價(jià)值，能夠讓更多人看到客服人在社會(huì)中的貢獻(xiàn)，和那些平凡崗位中不平凡的態(tài)度。

②培養(yǎng)更多的人才：人才梯隊(duì)的建設(shè)，完善的晉升通道和人才培養(yǎng)體系?？头F(tuán)隊(duì)的能力模型搭建，讓有個(gè)性的95后、00后有意愿并精準(zhǔn)提升缺失的能力項(xiàng)。人才的雙向或多向培養(yǎng)，例如：售前客服專(zhuān)員可以培養(yǎng)質(zhì)檢、售后客服專(zhuān)員可以培養(yǎng)成內(nèi)訓(xùn)師等，讓每個(gè)人有不可被替代的主項(xiàng)能力，也有多項(xiàng)能力，綜合能力更強(qiáng)，提升每個(gè)人在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

③持續(xù)創(chuàng)新并前行：走出去交流學(xué)習(xí)。持續(xù)的學(xué)習(xí)在路上，持續(xù)地創(chuàng)新在路上，持續(xù)地成長(zhǎng)在路上。

02
今天，電商客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備什么？

1.體系精細(xì)化：銷(xiāo)售流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢規(guī)則、培訓(xùn)平臺(tái)、權(quán)限級(jí)別、風(fēng)險(xiǎn)管控等等，是不是足夠地精細(xì)化？如果基礎(chǔ)的體系不夠精細(xì)化，將會(huì)耗費(fèi)非常大的時(shí)間成本和人力投入，作為管理者將沒(méi)有更多的時(shí)間來(lái)思考大方向的布局和創(chuàng)新。項(xiàng)目管理是否有成熟的鏈路和有能力的人員承接？例如A組需要提升客單價(jià)、B組需要提升銷(xiāo)售能力、C組需要提升轉(zhuǎn)化率時(shí)，眼下的項(xiàng)目鏈路能夠立刻部署嗎，班組長(zhǎng)具備這些能力來(lái)推動(dòng)嗎，如果不夠精細(xì)化，不夠成熟的時(shí)候，客服價(jià)值轉(zhuǎn)型將會(huì)是一個(gè)漫長(zhǎng)且龐大的工程。

2.思維主動(dòng)化：滿足用戶背后的需求時(shí)，是主動(dòng)的，還是被動(dòng)的？如果是單方面被動(dòng)的將無(wú)法滿足用戶背后的需求，無(wú)法賣(mài)更多的貨，意味著無(wú)法讓客服團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造出更高的價(jià)值結(jié)果。

例如：
客戶：你們產(chǎn)品質(zhì)保是2年嗎？
客服：是的。
無(wú)疑這是被動(dòng)的，客戶提出需要質(zhì)保的需求，客服來(lái)解答YES & NO。

例如：
客服：我們的產(chǎn)品的服務(wù)有一系列的保障，以及質(zhì)保延長(zhǎng)到3年，可以完全放心購(gòu)買(mǎi)。通過(guò)收集足夠的用戶需求樣本量，階段性分析用戶的共性問(wèn)題，并做出優(yōu)化決策，通過(guò)數(shù)據(jù)做決策，解決本該解決的問(wèn)題，前置銷(xiāo)售場(chǎng)景提升銷(xiāo)售。

3.服務(wù)差異化：①客戶感動(dòng)的服務(wù)：讓用戶有記憶點(diǎn)，并愿意主動(dòng)傳播的服務(wù)體驗(yàn)，把每個(gè)用戶都想象成他只是我的B端客戶，我可以通過(guò)服務(wù)讓我的B端客戶愿意幫我們發(fā)展C端客戶帶來(lái)增量。②客戶覺(jué)得有溫度的服務(wù)：關(guān)注客戶細(xì)節(jié)，有共情能力，真誠(chéng)解決用戶問(wèn)題，并讓客戶還愿意再回購(gòu)我們的品牌。③高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：超時(shí)間預(yù)期完成問(wèn)題解決，95后不愿意等待、耐心有限、有自己主張的個(gè)性，高效地解決問(wèn)題是他們?cè)u(píng)判服務(wù)的重要因素之一。④做解決問(wèn)題的最后一人：售后減少用戶重復(fù)進(jìn)線率。

03
今天，電商客服如何賣(mài)更多的貨？

1.如何讓不買(mǎi)的人買(mǎi)：①免費(fèi)試用，回購(gòu)正裝可返還試用裝的款，先讓他變成我們的潛在用戶。②個(gè)性化服務(wù)，例如健身/減肥的類(lèi)目，我們會(huì)有專(zhuān)業(yè)的營(yíng)養(yǎng)師，搭配營(yíng)養(yǎng)食譜、食物熱量解答，滿足用戶更多需求。③通過(guò)品牌力推動(dòng)客戶決策，我的品牌優(yōu)勢(shì)如何打動(dòng)客戶，優(yōu)化話術(shù)設(shè)計(jì)。

2.如何讓買(mǎi)的人多買(mǎi)：①A+A模式，意向購(gòu)買(mǎi)數(shù)量1件的用戶，通過(guò)一些權(quán)益引導(dǎo)買(mǎi)3件。②A+B模式，意向購(gòu)買(mǎi)數(shù)量A產(chǎn)品的用戶，通過(guò)一些權(quán)益連帶B產(chǎn)品。

3.如何讓多買(mǎi)的人持續(xù)買(mǎi)：會(huì)員維護(hù)、生日/節(jié)日/使用關(guān)懷、周期營(yíng)銷(xiāo)喚醒、新產(chǎn)品滿足用戶需求。

結(jié)語(yǔ)：以上僅代表我個(gè)人對(duì)電商客服價(jià)值轉(zhuǎn)型的思考和經(jīng)驗(yàn)分享，數(shù)智客服技巧不斷應(yīng)用、AI技術(shù)發(fā)展更成熟，我認(rèn)為電商客服的價(jià)值、服務(wù)的設(shè)計(jì)應(yīng)該從新的視角出發(fā)，還需要我們共同去不斷探索與實(shí)踐，讓客服崗位能夠?yàn)槠放茙?lái)更多的價(jià)值，也能夠?yàn)榭头@個(gè)職業(yè)傳播更多的好的成功經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才。我們都處在面向已知的未知時(shí)代，對(duì)高質(zhì)量的服務(wù)和高要求的期待，不斷地追求與探索，我們一直在路上。