我是一名90后，有著十年呼叫中心工作經(jīng)驗，其中七年一線班組管理經(jīng)驗，這是我大學(xué)畢業(yè)后的第一份工作。在此之前我對呼叫行業(yè)的了解少之又少，對客服這個名詞的認(rèn)知僅停留在“聯(lián)通、移動、電信”三大客服巨頭上，可以說是誤打誤撞進(jìn)入呼叫行業(yè)，然后愛上這份工作。十年時間讓我從職場小白變身為資深客服人，十年時間對于班組管理從一竅不通到得心應(yīng)手，十年時間呼叫行業(yè)從人工化服務(wù)——智能服務(wù)——數(shù)字服務(wù)遞升晉級。作為這個行業(yè)里小小的一員，每天都能感受著瞬息萬變，但無論服務(wù)方式如何轉(zhuǎn)變，班組管理模式從未改變。

小小的班組是呼叫中心行業(yè)里一個最小組成單位，其雖小，但力量無窮。員工優(yōu)則班組優(yōu)，班組優(yōu)則部門優(yōu)，部門優(yōu)則熱線優(yōu)，熱線優(yōu)則代表著在呼叫行業(yè)能占有一席之地。作為班組管理者——班組長，該如何最優(yōu)化地進(jìn)行班組管理？沒有哪一個人是天生的最優(yōu)班組管理者，更多地是需要時間的積累沉淀、經(jīng)驗的總結(jié)復(fù)盤、技巧的提煉實踐。

在日常班組管理中我們經(jīng)常會聽到來自組員的各種吐槽與各類抱怨，“話務(wù)一忙就加班”“我就渾水摸魚，別讓客戶投訴我就行，主打一個舒服”“怎么這些難纏客戶、疑難問題都讓我給遇上了？”“我們班長、領(lǐng)導(dǎo)就是盯上我了，專門找我的茬！”……作為班組長，當(dāng)你聽到這樣的吐槽是怎么去做的呢？假裝沒聽見？還是加入他們一起吐槽？還是有其他的獨特的解決方法呢？針對班組員工的情緒管理——班組負(fù)能量和組員消極情緒管理，本期跟大家分享我個人總結(jié)出來的一些小技巧。

方法名稱：分類消除班組負(fù)能量
適用范圍：適合所有一線班組，對班組成員工齡、年齡、性格等特點局限性較小，實用性較大。
適用時機(jī)：因組員情緒問題導(dǎo)致班組氛圍低落/沉悶時、因工作問題導(dǎo)致班組部分成員或全部成員出現(xiàn)負(fù)能量時，正常運營情況下無需使用。
方法概述：針對班組負(fù)能量和消極情緒我將他們分為三種類型：抱怨型、倦?。ㄌ善剑┬?、低落型，對癥下藥，采取分類、分解方法幫助員工消除負(fù)能量。

01
抱怨型負(fù)能量：不忽視、不發(fā)火、耐心聽

此類負(fù)能量在眾多消極情緒中影響最大、危害最深，如果班長不及時管控會快速影響組內(nèi)其他員工。“一個員工”或“一個班組”，作為班長應(yīng)在兩個一之間果斷選擇前者，在一個員工出現(xiàn)此類問題時及時介入，告知壓力或困擾不是來源于工作本身，更多來源于工作態(tài)度，讓組員清晰意識到只有自己有此類情緒，其他人并沒有。其次傾聽組員吐槽，當(dāng)組員的心情垃圾桶，不能一味地傾聽而需要適當(dāng)?shù)姆瘩g，讓員工意識到自己的想法不對，向組員傳遞：工作是需要員工與公司雙向奔赴，公司為員工提供好的平臺、福利等，員工工作上理應(yīng)全力以赴，有困擾和壓力班長定會竭盡全力幫助解決。讓組員明確了解班組長與自己共承擔(dān)、同困難、齊努力的想法。永遠(yuǎn)記住真誠才是必殺技，作為班組長該環(huán)節(jié)定是誠懇的、認(rèn)真的、發(fā)自內(nèi)心的。

02
倦?。ㄌ善剑┬拓?fù)能量：表信任、找差距、幫進(jìn)步

通過班組集體榮譽(yù)去幫助消除個人躺平情緒，以團(tuán)隊精神影響個人，讓員工意識到自己的躺平行為不僅影響自己，更影響整個班集體，增加員工的集體榮譽(yù)感；其次幫助找出與其他員工的差距及員工躺平原因，為其制定提升計劃，單獨為員工“開小灶”，進(jìn)行補(bǔ)習(xí)學(xué)習(xí)。經(jīng)過多年實踐與實驗發(fā)現(xiàn)，好的個人業(yè)務(wù)能力能激發(fā)員工的接聽力，所以作為班組長一定要成為員工業(yè)務(wù)能力的支撐后盾。最后推薦組員參加各類公司活動尋找工作樂趣，發(fā)現(xiàn)閃光點。在呼叫中心行業(yè)各類員工活動、員工情緒狀態(tài)放松方式、員工才藝展示活動較多，班組長應(yīng)當(dāng)多引導(dǎo)員工參與。

03
低落型負(fù)能量：找原因、享樂趣、尋幫助

偶爾情緒低落型員工多數(shù)來源于個人近期各項KPI完成情況較差，作為班長對組員近期各項指標(biāo)進(jìn)行搜集與對比，分析診斷“病因”，帶著“診斷結(jié)果”和組員進(jìn)行溝通，讓組員感受到原來班長一直在專注我，找到存在感。提示工作中偶爾的失誤或低落都是正?，F(xiàn)象，在呼叫中心行業(yè)KPI不可能一直處于最優(yōu)水平，偶爾的下降與波動都正常，但需及時關(guān)注與調(diào)整，找出問題出現(xiàn)的原因，提升指標(biāo)So easy。

而今天，我們著重探討一下關(guān)于抱怨型負(fù)能量員工管理方法。每個班長帶班時班組里面總會有這樣的員工：有點小事就在班組內(nèi)發(fā)牢騷，抱怨指標(biāo)考核太嚴(yán)格，抱怨工資太少，抱怨加班等。反正是這也抱怨那也抱怨，非常容易影響其他組員的情緒，甚至讓其他組員的思想情緒跟著偏離。通常這樣的員工都十分自信，總覺得自己沒問題，所有的問題都出在其他方面。針對這類員工，作為班長首先做的就是，告訴他：壓力或困擾不是來源于工作本身，更多來源于工作態(tài)度。

【案例實踐】
給大家分享一個我?guī)ЫM的真實故事。多年前我剛剛帶組的時候，我們組有這樣一位員工，每次發(fā)工資她總是覺得自己是最低的，一發(fā)工資就在組里叨叨每天多辛苦，工資還不如保潔多，她從來不想自己的工資為什么低，從來不從自己身上找原因，也從來不去提別人為什么工資高，一味地在班組里傳遞負(fù)面能量，看不到自己的問題。

于是我就主動出擊找她聊，問了她三個問題。
第一：你的學(xué)歷是什么？有什么特長？
第二：你的個人能力與你向往的錢多事少的工作崗位是否匹配？
第三：你每天都在吐槽抱怨這份工作，為什么不選擇辭職去做自己喜歡的事呢？

三個問題，她一個都沒回答我。我告訴她在呼叫中心行業(yè)工作，如果你的工資過低只有兩個原因：一是自己不夠努力，二是你的班長不夠負(fù)責(zé)。然后我把她每個月的接聽各項數(shù)據(jù)與KPI擺在她面前，詢問她，你覺得自己的工資低到底是什么原因？我非常清楚地記得她當(dāng)時沒說話，停頓很久后，我說我尊重你的任何決定，希望你盡快做出選擇，當(dāng)然我覺得你能做得更好?，F(xiàn)在，這個客服專員是95598一名優(yōu)秀的坐席，每次發(fā)工資再也不抱怨了，因為她的薪金待遇已經(jīng)處于一流水平了。

一個班組就是一個團(tuán)隊，班長作為火車頭不僅要有過強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力更要有化解各種班組情緒的小妙招。班組管理雖是人員管理但更重要的是人員的思想管理、情緒管理，把班組培養(yǎng)成積極向上的陽光型正能量班組，對開展一切班組事務(wù)都有很大幫助。與抱怨的組員共情、與“躺平”的組員共進(jìn)、與低落的組員共克艱難，才能推動班組建設(shè)，帶領(lǐng)班組成員團(tuán)結(jié)共贏。