打造超級座席

　　人們常說，更快樂的客服人員意味著更快樂的客戶和股東。但這是事實?？鞓返穆?lián)絡(luò)中心座席表現(xiàn)得更好，工作效率更高，工作時間更長，這有助于減少人員流失，這是管理客戶服務(wù)運營成本較高的因素之一。然而，隨著聯(lián)絡(luò)中心將更多的工作自動化，并轉(zhuǎn)移更多直接的詢問，座席不得不解決更難的問題。他們還必須感同身受，與客戶產(chǎn)生情感共鳴。

　　能做到這一切的座席被稱為超級座席。他們技術(shù)高超，而且比較低級別的座席待遇更好。他們甚至可能有必須達到的收入目標。這個工作功能對剛剛進入職場的z世代很有吸引力。這一代人對消費級技術(shù)抱有期望，這些技術(shù)可以幫助他們提高生產(chǎn)力，并專注于重要的工作。他們希望對客戶產(chǎn)生影響。他們不斷地學(xué)習(xí)和適應(yīng)新技術(shù)。

　　擁有超級座席的客戶服務(wù)組織更需要有效的現(xiàn)代化技術(shù)，以使他們能夠了解客戶，用正確的知識武裝他們，并將他們集中在重要的工作上。因為如果你不給座席提供正確的技術(shù)來幫助他們在工作中取得成功，他們就會離開。

　　如今，組織通過一系列技術(shù)組件手動將座席桌面組合在一起，以使操作更智能、更精簡，從而提供更好的客戶服務(wù)體驗。但客戶服務(wù)經(jīng)理并不總是有明確的路線圖，如何或以何種順序采用這些技術(shù)，并了解它們的附加價值。這些是我經(jīng)?？吹降谋仨氂矛F(xiàn)代座席技術(shù)解決的問題，下面是如何解決它們的方法：

　　問題1：座席對你的客戶和他們之間的互動沒有足夠的了解。

　　許多客戶在致電客服時都會在網(wǎng)站上進行身份驗證。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理在客戶聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心之前就知道客戶使用了哪些渠道；他們只是沒有采取任何措施。座席不僅無法了解這些客戶互動，而且他們還要求客戶提供他們已經(jīng)提供的數(shù)據(jù)，從而讓客戶感到沮喪。

　　應(yīng)對措施：確保您向座席彈出客戶信息，例如他們的價值、健康狀況和上下文。您甚至可以將家庭信息、生活事件或會話風格等數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給您的座席。這些數(shù)據(jù)可以幫助座席個性化互動，并指導(dǎo)他們采取正確的下一步行動。

　　問題2：座席沒有正確的知識和數(shù)據(jù)。

　　座席花費大量的時間從知識庫或CRM系統(tǒng)中搜索正確的信息。他們通過瀏覽交互日志來理解最近的對話。他們不了解客戶購買了哪些產(chǎn)品，也不了解這些產(chǎn)品對公司的價值。他們不能利用客戶知識進行個性化的互動，讓客戶滿意。

　　應(yīng)對措施：確保將知識管理集成到座席桌面中。將客戶和查詢細節(jié)傳遞到您的知識庫搜索中，以便您可以主動向座席顯示相關(guān)內(nèi)容。添加自動化來分類案例或自動填寫案例表單。探索生成式人工智能，自動總結(jié)客戶歷史，使座席能夠快速跟上速度。

　　問題3：座席桌面有太多的應(yīng)用程序。

　　客戶服務(wù)座席在解決單個客戶問題的過程中使用數(shù)十個斷開連接的應(yīng)用程序，經(jīng)常在應(yīng)用程序之間復(fù)制數(shù)據(jù)或執(zhí)行重復(fù)的手動任務(wù)。這些工作可能會占用座席一天15%的時間。管理者不能強制執(zhí)行標準化流程。座席需要花很長時間來接受流程和應(yīng)用程序方面的培訓(xùn)，并且他們對工具集的失望導(dǎo)致他們迅速離職。

　　應(yīng)對措施：從提供全渠道查詢捕獲和工作流以及集成知識管理的現(xiàn)代客戶服務(wù)座席解決方案開始。基于效率工具，如機器人流程自動化（Robotic Process Automation，簡稱RPA）或業(yè)務(wù)自動化( Digital Process Automation，簡稱DPA )。隨后提供解決方案，使服務(wù)更有效，如認知搜索、面向座席的聊天機器人和座席協(xié)作。

　　問題4：座席沒有足夠的技能。

　　隨著自助服務(wù)技術(shù)的發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心的座席會處理更多沮喪和焦慮的客戶提出的更棘手的問題。座席在工作日的10%以上時間里都在向主題專家和領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。經(jīng)理們努力訓(xùn)練和指導(dǎo)員工處理技術(shù)和情感上更復(fù)雜的互動。然而，如果這些互動做得好，在日益數(shù)字化的第一世界中，公司可以直接與客戶建立聯(lián)系，以培養(yǎng)和加強關(guān)系，這是精彩的時刻。

　　應(yīng)對措施：座席沒有時間參加一天甚至一小時的培訓(xùn)課程。學(xué)習(xí)需要不斷發(fā)展，以跟上新產(chǎn)品介紹或新出現(xiàn)的問題。你如何推薦正確的訓(xùn)練？語音和文本分析可以持續(xù)監(jiān)控客戶結(jié)果并對其進行評分。高質(zhì)量的分數(shù)推動了對特定科目的及時輔導(dǎo)，這些科目可能只有幾分鐘的時間。培訓(xùn)就出現(xiàn)在座席桌面上。