智能聯(lián)絡中心之年
2023年正迅速成為智能聯(lián)絡中心之年。
聯(lián)絡中心的人工智能并不是一個全新的概念。但是，如今客戶服務領導者可以使用的智能解決方案正變得越來越先進。笨拙的聊天機器人和基本的人工智能算法的時代早已過去。取而代之的是，我們看到生成式人工智能、大語言模型和深度神經(jīng)網(wǎng)絡增強了強大的CCaaS解決方案。
這些技術改善了從客戶呼叫質(zhì)量到員工生產(chǎn)力的方方面面，同時最大限度地降低了企業(yè)領導者的運營成本。但是，人工智能對聯(lián)絡中心的影響究竟在哪里？市場又將走向何方？
以下是2023年智能聯(lián)絡中心市場狀況的指南。
2023年的智能聯(lián)絡中心市場
聯(lián)絡中心作為一個由創(chuàng)新推動的環(huán)境，長期以來蓬勃發(fā)展。多年來，平臺提供商推出了無數(shù)旨在提高生產(chǎn)力和提高客戶滿意度的工具。首先，我們看到了云計算的興起，然后是聯(lián)絡中心自動化。
現(xiàn)在，智能聯(lián)絡中心在商業(yè)領袖中引起了最多的關注。Gartner甚至發(fā)現(xiàn)，到2024年，對話式和生成式人工智能解決方案將使聯(lián)絡中心的投資加速24%左右。
根據(jù)Grandview Research的數(shù)據(jù)，2021年人工智能呼叫中心的市場價值約為11.6億美元。預計到2030年，其復合年增長率將達到22.7%。該分析師認為，客戶對個性化、高效和全渠道互動的期望不斷提高，推動了需求的增長。
Grandview還指出，由于疫情后引入了許多創(chuàng)新技術，全球智能聯(lián)絡中心市場的崛起加速了。質(zhì)量保證工具、生成式人工智能系統(tǒng)(如ChatGPT)、用于構(gòu)建機器人的低代碼平臺等的發(fā)展，推動了人們對人工智能解決方案的興趣日益濃厚。
此外，越來越多的公司采用云聯(lián)絡中心技術也對市場做出了貢獻。隨著企業(yè)對敏捷性、靈活性和可擴展性的追求，云計算領域預計將在未來幾年成為智能聯(lián)絡中心技術中增長最快的領域。
智能聯(lián)絡中心技術的最重要用例
智能聯(lián)絡中心技術利用人工智能和機器學習來增強和自動化各種客戶體驗功能。
值得注意的是，盡管現(xiàn)代人工智能解決方案為全渠道聯(lián)絡中心戰(zhàn)略提供了一些好處，但許多企業(yè)仍在關注人工智能在語音方面的潛力。那么，人工智能在聯(lián)絡中心領域的具體用例是什么？
1. 改進路由過程
智能聯(lián)絡中心領域最大的趨勢之一是關注更智能的路由策略。2021年，預測路由細分市場的市場份額為24%。
人工智能和客戶服務自動化工具可以顯著增強座席與客戶之間的聯(lián)系。HubSpot的一項研究甚至發(fā)現(xiàn)，90%的座席認為，用于路由的人工智能工具或多或少地改善了客戶體驗。
有了智能路由工具，公司可以使用人工智能將客戶匹配到最適合處理問題的特定座席。這項技術依賴于客戶行為檔案，允許軟件檢查客戶和座席的溝通習慣和傾向。
使用得當，它可以提高客戶滿意度，提高員工效率，減少呼叫轉(zhuǎn)移需求等。
2. 更新IVR系統(tǒng)
我們大多數(shù)人已經(jīng)在交互式語音響應系統(tǒng)中與某種形式的人工智能進行了互動。在過去，基本解決方案允許機器記錄對特定問題的回答，以便進行路由。例如，一個IVR系統(tǒng)可以檢查客戶的語言，詢問他們的名字，甚至在將呼叫者傳遞給座席之前獲得一個賬號。
然而，聯(lián)絡中心人工智能正在對這項技術的價值產(chǎn)生重大影響。Humana與IBM的數(shù)據(jù)和人工智能專家共同創(chuàng)建了一個解決方案，幫助這家人壽保險公司將100多萬個電話中的60%以上轉(zhuǎn)給了自助服務解決方案。
交互式語音助手的興起使公司更容易在座席討論之前收集有價值的信息，并更快地為客戶提供服務。同樣的工具還可以通過將客戶路由到自助服務來減少座席需要處理的呼叫數(shù)量。
3. 對話式人工智能和聊天機器人
對話式人工智能(Conversational AI)可能是智能聯(lián)絡中心中最常被引用的技術。近年來，聊天機器人和虛擬助手變得越來越普遍。像谷歌這樣的創(chuàng)新者甚至為公司提供工具來制作自己的生成式人工智能助手。
聊天機器人通常與基于文本的通信渠道聯(lián)系在一起，比如社交媒體、短信和基于網(wǎng)絡的信使。然而，它們可以是全渠道工具。自然語言理解和處理技術使得能夠響應語音的機器人數(shù)量增加。
機器人甚至可以內(nèi)置到標準的呼叫流程中，為客戶提供更快、更方便的方法來解決常見問題。對話式人工智能也不僅僅為客戶體驗帶來好處。
會話智能（Conversation Intelligence）軟件還可以為座席創(chuàng)建虛擬助手，能夠聽電話，提供討論指導，并提供實時指導。
4. 情商和個性化
智能聯(lián)絡中心技術的另一個日益增長的用例是情商和旨在個性化客戶交互的工具的興起。上面提到的HubSpot的研究發(fā)現(xiàn)，84%的人工智能工具可以分析客戶情緒以改善客戶體驗。
聯(lián)絡中心內(nèi)置的情緒分析工具可以追蹤一切，從客戶聲音中的沮喪跡象到客服代表打斷客戶的頻率。然后，這些工具可以在整個客戶旅程中為座席提供反饋和指導，從而提高滿意度。
同樣的解決方案可以提供對策略的幕后洞察，這些策略可以改善客戶體驗，從而在未來做出更好的業(yè)務決策。
具有情商的人工智能解決方案還可以使用情緒分析來更好地理解客戶想要完成的任務。然后，他們可以指導座席推薦哪些產(chǎn)品，提供哪些解決方案等等。
一些解決方案甚至可以在座席接聽電話時從CRM系統(tǒng)中顯示客戶資料，從而更容易提供更多定制化的體驗。
5. 解鎖商業(yè)洞察
智能聯(lián)絡中心可能是公司獲得增長機會的最佳工具之一。在每一次客戶互動中都隱藏著豐富的信息。然而，手動提取這些數(shù)據(jù)既耗時又復雜。
在聯(lián)絡中心幕后工作的人工智能解決方案可以使用語音分析來提供有價值的指標和關鍵績效指標概述。他們可以分享對呼叫時間和等待時間、首次解決率和客戶情緒趨勢的見解。
使用自然語言處理，企業(yè)可以記錄客戶服務互動，并立即將其轉(zhuǎn)錄成易于閱讀的格式。這提供了對趨勢的有價值的見解，并幫助公司保持符合聯(lián)絡中心的數(shù)據(jù)管理標準。
一些使用人工智能的最先進的CCaaS解決方案可以提供廣泛的可定制報告和實時儀表板，所有這些都是由智能驅(qū)動的。
智能聯(lián)絡中心對座席意味著什么？
人們對智能聯(lián)絡中心日益增長的興趣在很大程度上源于對客戶體驗的關注。
通過實時洞察、智能路由和自動化，人工智能可以減少聯(lián)絡中心的分歧。
因此，人工智能驅(qū)動的方法可以顯著提高客戶滿意度和忠誠度，同時降低企業(yè)領導者的運營成本。然而，從智能聯(lián)絡中心軟件的崛起中受益的不僅僅是客戶。
自從像生成式人工智能這樣的先進解決方案開始出現(xiàn)以來，座席就一直擔心自己的工作安全。畢竟，許多人工智能工具現(xiàn)在可以處理許多座席任務，如重復呼叫、路由和數(shù)據(jù)輸入。
然而，這并不能消除對聯(lián)絡中心座席的需求。即使是現(xiàn)在，仍然有人工智能無法獨立處理的復雜問題。近七成的客戶仍然喜歡通過電話與人工座席交談。
人工智能在聯(lián)絡中心的目的不是取代座席，而是同時改善客戶體驗和座席體驗。它可以幫助座席提高工作效率，提供更令人滿意和更有吸引力的對話，并始終如一地提高他們的表現(xiàn)。
實施智能聯(lián)絡中心的小技巧
歸根到底，2023年似乎是智能聯(lián)絡中心之年。幾乎所有著名的CCaaS領導者都在投資自己的直觀人工智能工具。幫助企業(yè)在無編碼知識的情況下構(gòu)建機器人和生成式人工智能體驗的解決方案正在出現(xiàn)。即使是較小的企業(yè)也加入了這一趨勢。
根據(jù)Grandview的數(shù)據(jù)，大型企業(yè)在2021年主導了智能聯(lián)絡中心技術市場。但小型企業(yè)正在注意到這一點。預計到2030年，中小型企業(yè)將呈現(xiàn)出最快的增長速度。
當然，有效實施智能聯(lián)絡中心的關鍵是正確的策略。如果你打算投資這個不斷變化的領域，請確保：
·明確目標：明確你想通過AI實現(xiàn)的目標。這可能是減少呼叫量，提高客戶滿意度得分，或提高座席生產(chǎn)力。正確的目標將引導你找到正確的人工智能解決方案。
·優(yōu)先考慮集成：確保您的人工智能系統(tǒng)與現(xiàn)有的聯(lián)絡中心軟件和支持工具(如CRM)無縫集成。端到端集成將允許更高級的工作流自動化和數(shù)據(jù)洞察。
·支持您的座席：為座席提供適當?shù)呐嘤柡椭С?，以便在您的?lián)絡中心完全接受新的人工智能解決方案。引入專注于改善座席體驗和客戶體驗結(jié)果的解決方案，以推動采用。
最重要的是，請記住，智能聯(lián)絡中心仍在不斷發(fā)展。準備好適應未來的歲月。收集正確的指標和分析，以便在未來進行正確的升級。
