近年來(lái)，視頻已經(jīng)成為最受歡迎的沉浸式交流工具之一。視頻客服解決方案在商業(yè)領(lǐng)域變得越來(lái)越普遍。5G時(shí)代，視頻通訊技術(shù)將迎來(lái)高速發(fā)展，以視頻客服為主要典型應(yīng)用的企業(yè)級(jí)視頻服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒌玫奖l(fā)增長(zhǎng)。

　　它不僅可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的內(nèi)部交互，還可以為客戶提供更多的上下文、個(gè)性化和高效的體驗(yàn)。自疫情以來(lái)，客戶旅程中對(duì)視頻客服解決方案的需求激增。

　　用于視頻聊天、共同瀏覽等工具使業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者能夠?yàn)槟繕?biāo)受眾創(chuàng)建高度人性化的體驗(yàn)。94%的客戶甚至表示視頻支持有助于品牌的積極體驗(yàn)。

　　今天，我們將探討為什么每個(gè)以客戶為中心的團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該考慮將視頻嵌入到他們的全渠道呼叫中心戰(zhàn)略中。

　　1. 提高服務(wù)速度和質(zhì)量

　　呼叫中心的座席們常常難以在有限的背景下提供卓越的、流線型的客戶服務(wù)?？蛻舨⒉豢偸侵廊绾瓮ㄟ^(guò)電話或短信準(zhǔn)確地傳達(dá)他們的問(wèn)題。視頻可以解決這個(gè)問(wèn)題。

　　通過(guò)視頻客服解決方案，客戶可以向座席和技術(shù)支持工程師展示他們正在處理的問(wèn)題。呼叫中心內(nèi)置的共同瀏覽工具可以讓座席和客戶使用可視化資源協(xié)作解決問(wèn)題。

　　視頻可以優(yōu)化客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的座席生產(chǎn)力，提高首次聯(lián)絡(luò)解決率，縮短平均處理時(shí)間。它還可以減少客戶在努力解釋他們的問(wèn)題或擔(dān)憂時(shí)的挫敗感。根據(jù)一份報(bào)告，實(shí)時(shí)視頻對(duì)話可以使?jié)M意度提高約73%。

　　2. 提高客戶成功率

　　強(qiáng)大的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略在很大程度上依賴于公司賦予買家權(quán)力的能力。雖然知識(shí)庫(kù)或聊天機(jī)器人可以幫助客戶排除問(wèn)題并學(xué)習(xí)如何使用新工具，但這些資源缺乏可視化上下文。

　　視頻是客戶體驗(yàn)領(lǐng)域最強(qiáng)大的溝通形式。當(dāng)口頭和視覺(jué)溝通策略相結(jié)合時(shí)，我們保留信息的效率可提高600%。此外，該視頻還可以輕松分解用于入職和培訓(xùn)目的的復(fù)雜概念。

　　有了視頻客服工具，公司可以增強(qiáng)他們的自助服務(wù)和客戶入職策略。他們可以制作循序漸進(jìn)的視頻、培訓(xùn)資源和類似的解決方案，把客戶變成忠實(shí)的擁護(hù)者。

　　3.人性化的呼叫中心體驗(yàn)

　　人類在呼叫中心的角色正在迅速演變。對(duì)自動(dòng)化、生成式人工智能和聊天機(jī)器人的投資增加，正在減少人工座席的存在。然而，許多客戶仍然渴望人性化的個(gè)性化體驗(yàn)。

　　客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的視頻解決方案使公司能夠?yàn)槊课豢蛻籼峁└由砼R其境的親密體驗(yàn)。在現(xiàn)代社會(huì)，面對(duì)面的交流自然會(huì)產(chǎn)生信任和忠誠(chéng)。它們讓客戶與公司建立更深層次的聯(lián)系。

　　隨著真實(shí)性和同理心等概念對(duì)客戶服務(wù)變得越來(lái)越重要，視頻工具可能會(huì)變得更加重要。他們可以為企業(yè)提供新的動(dòng)態(tài)方式來(lái)吸引、轉(zhuǎn)化和引導(dǎo)他們的客戶。

　　4. 降低客戶服務(wù)成本

　　雖然為你的全渠道客戶體驗(yàn)策略投資一個(gè)新的解決方案確實(shí)會(huì)產(chǎn)生初始成本，但視頻客服工具的好處可能會(huì)超過(guò)成本。許多呼叫中心和客戶體驗(yàn)平臺(tái)已經(jīng)將視頻解決方案作為標(biāo)準(zhǔn)，使所有公司都可以使用該技術(shù)。

　　此外，呼叫中心的視頻可以提高團(tuán)隊(duì)之間的生產(chǎn)力和效率，從而形成更快、更具成本效益的環(huán)境。一些研究表明，啟用視頻的呼叫中心可以節(jié)省高達(dá)50%的支持成本。

　　有了視頻，員工可以通過(guò)視覺(jué)環(huán)境快速評(píng)估客戶的問(wèn)題，減少了將呼叫轉(zhuǎn)移給其他團(tuán)隊(duì)成員的需要。視頻工具還可以讓座席和專業(yè)人員從遠(yuǎn)處評(píng)估技術(shù)、工具和產(chǎn)品。這減少了團(tuán)隊(duì)前往客戶所在地實(shí)現(xiàn)修復(fù)的需要。

　　5. 提高轉(zhuǎn)換率

　　正確使用視頻客服工具不僅可以降低運(yùn)營(yíng)成本；他們還可以增加公司的收入和潛在收入。視頻可以為向客戶的產(chǎn)品組合提供增值服務(wù)開(kāi)辟新的途徑，例如實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程支持和技術(shù)援助。

　　視頻還能讓公司從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，成為一個(gè)以人為本、以客戶為中心的品牌。因?yàn)橐曨l解決方案，如操作指南可以提高客戶成功率，增加忠誠(chéng)度和保留率。

　　那些覺(jué)得自己有能力獲得購(gòu)買或解決方案的全部好處的客戶更有可能繼續(xù)購(gòu)買同一品牌的產(chǎn)品。你的客戶留存率越高，你的客戶終身價(jià)值就會(huì)增長(zhǎng)得越高。

　　6. 更大的商業(yè)洞察力

　　隨著視頻成為標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心和客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略組成部分，供應(yīng)商正在開(kāi)發(fā)從視頻內(nèi)容中獲取見(jiàn)解的新方法。人工智能增強(qiáng)的語(yǔ)音分析和計(jì)算機(jī)視覺(jué)工具可以從錄音中收集有關(guān)客戶情緒的信息。

　　監(jiān)控工具和儀表板提供了對(duì)質(zhì)量保證的全面洞察，使公司能夠遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。智能工具甚至可以掃描視頻記錄，以檢查安全性、數(shù)據(jù)和遵從性問(wèn)題。

　　此外，商業(yè)領(lǐng)袖可以為呼叫中心座席創(chuàng)建全面的培訓(xùn)活動(dòng)，并提供安全的視頻記錄。這些錄音可以提供座席如何引導(dǎo)復(fù)雜的客戶對(duì)話的幕后視圖。

　　7. 更強(qiáng)的品牌聲譽(yù)

　　也許最重要的是，視頻客服工具為企業(yè)提供了在復(fù)雜的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中提高聲譽(yù)的資源。支持視頻的呼叫中心可以提高NPS分?jǐn)?shù)，并為客戶旅程提供有價(jià)值的見(jiàn)解。

　　此外，通過(guò)視頻解決方案，公司可以確保他們?yōu)榭蛻籼峁┱嬲娜荔w驗(yàn)。一個(gè)全面的呼叫中心平臺(tái)將允許組織在所有他們喜歡的渠道上幫助客戶。

　　這意味著公司可以在與客戶聊天和通過(guò)視頻提供逐步指導(dǎo)之間快速切換。這種簡(jiǎn)化和方便的體驗(yàn)可以提高客戶保留率，客戶滿意度得分和品牌宣傳。

　　自新冠疫情以來(lái)，對(duì)視頻客服系統(tǒng)的需求一直在增長(zhǎng)。如今的消費(fèi)者通過(guò)各種渠道與品牌建立聯(lián)系。然而，視頻仍然是最吸引人、最人性化的與客戶互動(dòng)的方式。

　　視頻工具可以增強(qiáng)客戶和座席的能力，通過(guò)提供上下文和效率的完美結(jié)合，推動(dòng)卓越的業(yè)務(wù)成果。

　　目前市場(chǎng)上主流的客服系統(tǒng)主要側(cè)重于語(yǔ)音、短信、郵件，部分包含微信、webchat、APP等多媒體接入的系統(tǒng)，也主要側(cè)重于文字聊天、傳遞圖片和音視頻文件，無(wú)法做到實(shí)時(shí)的視頻交流。

　　在傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)增加視頻接入手段和視頻處理技術(shù)，使座席不但可以提供傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)，還可以提供面對(duì)面的視頻服務(wù)，這就是MyComm IPVC視頻呼叫中心?；?IP 高清視頻技術(shù)的視頻呼叫中心可以使企業(yè)在客戶足不出戶的情況下向客戶提供更直觀的面對(duì)面服務(wù)，解決了原來(lái)用語(yǔ)言無(wú)法準(zhǔn)確描述或者客戶無(wú)法理解的問(wèn)題。采用視頻呼叫中心后可以實(shí)現(xiàn)方便客戶辦理業(yè)務(wù)，減少客戶出行成本，節(jié)省客戶時(shí)間，提高客戶的滿意度，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

• 系統(tǒng)提供多種接口方式與第三方系統(tǒng)整合，如Javascript SDK，AndroidSDK，iOSSDK，WebRTC，Webservice，WebSocket等。

• 基于軟視頻部署方便，建設(shè)成本低，整合周期短。

• 系統(tǒng)的功能模塊可以分成不同的子系統(tǒng)分布部署，每個(gè)子系統(tǒng)又可能群集部署，應(yīng)用各種規(guī)模的應(yīng)用。

• 系統(tǒng)單機(jī)可以支持高達(dá)1024路 呼叫同時(shí)并發(fā)。

　　產(chǎn)品特性

• 排隊(duì)視頻——排隊(duì)過(guò)程支持播放排隊(duì)視頻。

• 路由策略——基于主叫、被叫、時(shí)間和用戶按鍵的多種路由策略。

• 坐席登錄——座席在接聽(tīng)視頻呼叫前，需要登錄到視頻呼叫中心系統(tǒng)。

• 坐席簽出——座席退出工作狀態(tài)，應(yīng)該簽出系統(tǒng)。

• 視頻通話——座席應(yīng)答客戶的視頻通話后，可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與視頻的同步交互。

• 視頻轉(zhuǎn)接——視頻通話支持在坐席之間進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

• 視頻推送——支持推送圖片、視頻、屏幕截圖。

• 視頻錄制——視頻通話支持錄制。

　　適用場(chǎng)景

• 互聯(lián)網(wǎng)+在線服務(wù)和營(yíng)銷

• 保險(xiǎn)報(bào)案實(shí)時(shí)視頻服務(wù)

• 銀行在線業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程支持

• 政府辦事視頻認(rèn)證與審核

• 視頻新聞爆料

• 有視頻需求的售后和服務(wù)支持

• 遠(yuǎn)程視頻故障處理

• 視頻醫(yī)療咨詢

　　MyCommIPVC視頻呼叫中心價(jià)值

• 溝通效率提高85%以上

• 拉近客戶距離，全面可視化交流

• 提升客戶滿意度

• 提高服務(wù)效率

• 創(chuàng)新業(yè)績(jī)渠道

• 開(kāi)啟服務(wù)新模式

　　MyCommIPVC視頻呼叫中心特性

• 采用WebSocket和 WebRTC技術(shù)

• 客戶終端完全依賴Web瀏覽技術(shù)， 無(wú)需安裝任何插件

• 自動(dòng)資源調(diào)度和負(fù)載均衡 支持座席與IVVR互轉(zhuǎn)功能

• 豐富的調(diào)用接口和適配不同 平臺(tái)的SDK

• 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬，自動(dòng)調(diào)節(jié)視頻 質(zhì)量和清晰度

• 可與傳統(tǒng)的客服完美融合、 升級(jí)和擴(kuò)容