12345熱線電話，一頭連著政府，一頭連著群眾。新林區(qū)政務(wù)服務(wù)中心秉持“能辦的事馬上辦，難辦的事努力辦”的原則，把群眾和企業(yè)的訴求作為發(fā)現(xiàn)問題、補(bǔ)齊短板的重要契機(jī)，急群眾之所急，解群眾之所難，確保群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題能及時(shí)有效得到解決，用熱線串起萬千民生事。

強(qiáng)化用情接線，提升服務(wù)溫度。新林區(qū)政務(wù)服務(wù)中心緊盯“群眾滿意”的總目標(biāo)，用情用心“回應(yīng)”民眾期盼，完善“受理、轉(zhuǎn)派、辦理、督辦、答復(fù)、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)”等閉環(huán)工作流程，全面加強(qiáng)話務(wù)人員教育管理，熟練話術(shù)和接線業(yè)務(wù)，實(shí)行“AB角”接線工作制，提升瞬時(shí)接通能力，不斷提高群眾滿意度。在新林區(qū)“有事就打12345”真正深入民心?！澳茫g迎撥打新林區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”溫馨的語言讓人感到溫暖。辦事群眾葉女士說，自己曾因噪聲擾民的問題撥通區(qū)12345熱線，話務(wù)員態(tài)度好、語言溫柔，在接到電話后，立即將訴求件派發(fā)至城市執(zhí)法管理部門核實(shí)后，第一時(shí)間聯(lián)系擾民商戶進(jìn)行快速辦理，辦理完成后還有工作人員打來電話詢問過程和結(jié)果是否滿意，女士覺得非常暖心。

規(guī)范辦理流程，推進(jìn)“有訴即辦”。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線按照“有訴即辦”工作要求，對(duì)接訴登記、分類轉(zhuǎn)辦、辦理答復(fù)、回訪評(píng)價(jià)、跟蹤督辦、綜合考核等環(huán)節(jié)作出明確要求，使工作流程更加規(guī)范，各方責(zé)任更清晰明確，實(shí)現(xiàn)部門快速響應(yīng)，高效解決企業(yè)和群眾的急難愁盼問題目標(biāo)，成了一條有呼必應(yīng)的“暖心線”。

定期分析通報(bào)，提升服務(wù)質(zhì)效。按照“有訴即辦”工作要求，做到圍著群眾轉(zhuǎn)，奔著問題去，對(duì)群眾反映的問題做到科學(xué)研判、分類細(xì)化、快速辦結(jié)，切實(shí)提高按時(shí)簽收率、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意率，做到“件件有著落，事事有回音”，徹底打通服務(wù)群眾“最后一公里”。新林區(qū)政務(wù)服務(wù)中心充分利用平臺(tái)數(shù)據(jù)分析功能，通過月統(tǒng)計(jì)、季報(bào)告等方式，對(duì)企業(yè)和群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)進(jìn)行梳理、分析，總結(jié)出區(qū)域時(shí)間及重要節(jié)點(diǎn)內(nèi)存在的突出問題和周期性、規(guī)律性問題，及時(shí)報(bào)送主要領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供全面的參考依據(jù)。把簽收率、辦結(jié)率和滿意率作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)承辦單位進(jìn)行綜合考核。截至目前，新林區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線共受理群眾有效訴求2290個(gè)，其中直接答復(fù)580個(gè)，轉(zhuǎn)辦1710件。二季度實(shí)現(xiàn)辦結(jié)率、按時(shí)簽收率、滿意率、按時(shí)辦結(jié)率四個(gè)100%。