情緒價(jià)值，是個好東西。

在客戶體驗(yàn)的維度，情緒價(jià)值體現(xiàn)了品牌能夠傳遞給消費(fèi)者正向情緒的能力，從而能夠引發(fā)客戶為了獲得這種正向情緒而愿意支付的價(jià)值，甚至是溢價(jià)。而且，調(diào)動客戶的情緒價(jià)值，也是企業(yè)贏得客戶心智和忠誠度的“引爆點(diǎn)”之一。

在當(dāng)下體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的好時候，各大品牌都在為了抓住存量客戶，在產(chǎn)品和營銷的視覺刺激上頻頻發(fā)力，不論是新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)創(chuàng)新，還是“多巴胺式”的新營銷玩法，都體現(xiàn)了企業(yè)在增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感知層面做出的努力和突破。

但是，產(chǎn)品和營銷在本身同質(zhì)化很嚴(yán)重并且在市場環(huán)境“各種卷”的情況下，企業(yè)仍然需要付出很高的成本來創(chuàng)造差異化的關(guān)鍵點(diǎn)，才有可能挖掘出新的增長機(jī)會。這種玩法肯定還是會很快就進(jìn)入到另一個死胡同中，讓企業(yè)變得非常被動。

所以，除了在產(chǎn)品和營銷上施展各種創(chuàng)新以外，何不在服務(wù)體驗(yàn)上也尋找一下機(jī)會點(diǎn)，配合產(chǎn)品和營銷加大對客戶的情感刺激，拉開品牌差異化的差距，從而實(shí)現(xiàn)客戶心智在感知和情感上的雙贏。說到服務(wù)體驗(yàn)帶來的情緒價(jià)值，有一個服務(wù)類型就不得不提了，那就是驚喜服務(wù)。

01
驚喜服務(wù)的策略

驚喜服務(wù)，作為客戶維護(hù)的一個重要工具，是建立在相對穩(wěn)固的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上，并且能夠?qū)蛻舻男枨蠹叭粘Ｉ盍?xí)慣與喜好有精準(zhǔn)地理解和感知后，進(jìn)而提供的在基礎(chǔ)服務(wù)和滿意服務(wù)之上的、讓客戶感到驚喜并被重視的一種超預(yù)期的服務(wù)項(xiàng)目。

所謂驚喜，本身就是一種超出人們對于某項(xiàng)事物基本期望的一種情緒表現(xiàn)，而驚喜服務(wù)則是從另一方面讓客戶享受到更高的服務(wù)水平。如果客戶在滿意的基礎(chǔ)上感受到了驚喜，那么也就說明產(chǎn)品或服務(wù)超出了客戶的期望和需求，從而也就刺激到客戶的情緒點(diǎn)，在情感上獲得了產(chǎn)品感知之外的另一種體驗(yàn)感受。

那么，要做好驚喜服務(wù)，有哪些基本原則？其實(shí)很簡單，也是一種回歸本性，那就是，真誠、共情、同理心。

驚喜，一定是出乎意料之外的、一定是客戶本來沒有預(yù)期的，一定是神秘十足的。當(dāng)你站在了客戶的視角去感受客戶的感受，那你的驚喜服務(wù)一定是足夠的“驚喜”。

又該如何做好驚喜服務(wù)？有幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)在這里。

針對不同的客戶群體，根據(jù)有效的客戶畫像，首先是要有區(qū)分不同的驚喜服務(wù)項(xiàng)目。其次，就是真誠且用心地做好客戶的日常關(guān)系維護(hù)，深度挖掘客戶的需求和喜好。然后，能夠做到精準(zhǔn)地定位會員自身的需求及周邊的需求（例如：家人、朋友），充分滿足會員全方位的真正所需。同時，也要做好提煉自我產(chǎn)品和服務(wù)中能塑造驚喜的特質(zhì)，因?yàn)椴皇撬械奶刭|(zhì)都能塑造驚喜。最后，驚喜服務(wù)要隨著時間和市場的變化而變化，要有主流性、獨(dú)特性、差異性、針對性。

通常，驚喜服務(wù)實(shí)施的參與者都是前端零距離接觸客戶的人員。而驚喜服務(wù)的衡量指標(biāo)，也可在活躍度、續(xù)費(fèi)率和轉(zhuǎn)介紹上重點(diǎn)關(guān)注。

那就說一說活躍度吧，驚喜服務(wù)的精準(zhǔn)投放，對于活躍度的激勵是非常有效的，而激勵的動作是可以為產(chǎn)品和營銷的吸引力推波助瀾的。在客戶與品牌的互動中，對活躍度的激勵一定要做到驚喜、高級、貼心、個性化、差異化的體驗(yàn)感受，而不是讓客戶感覺到只是一個邀請TA回歸的手段而已。

并且，在可能的情況下，可以做到一對一的驚喜激勵，是對活躍度最好的刺激。當(dāng)然，按客群分類觸發(fā)相應(yīng)的激勵，也是會有直接效果的。如果是高級的驚喜服務(wù)帶來的激勵，還能夠?yàn)橄M(fèi)者的內(nèi)心營造一種值得炫耀的虛榮心。

那么，誰會不喜歡這樣的服務(wù)呢？

以下是一些驚喜服務(wù)的小案例，也是很有創(chuàng)意的驚喜點(diǎn)子。

為門店的顧客提供個性化的生日驚喜服務(wù)，如為其準(zhǔn)備一份特別定制的蛋糕或送上一份精致的禮物；在門店內(nèi)設(shè)置一個裝飾精美的“驚喜角落”，為顧客提供免費(fèi)的個性服務(wù)或小零食；為顧客提供“免費(fèi)試用”服務(wù)，讓他們能夠在購買前充分了解產(chǎn)品的性能和優(yōu)劣；推出一系列“驚喜小禮品”，如貼心的口罩、小飾品或者禮品卡等，讓顧客感受到品牌的關(guān)懷和貼心；為客戶提供免費(fèi)的送貨上門服務(wù)，讓他們無需費(fèi)力地購買產(chǎn)品；在門店內(nèi)設(shè)置“驚喜墻”，讓顧客可以將自己的心愿貼在墻上并期待品牌的驚喜回饋；為顧客提供一對一的個性化購物服務(wù)，指導(dǎo)他們?nèi)绾翁暨x最適合自己的產(chǎn)品；推出一系列限量版產(chǎn)品，推送給重要的客戶，讓客戶可以擁有獨(dú)特的購物體驗(yàn)和產(chǎn)品。

02
驚喜服務(wù)的策略升級

任何的服務(wù)設(shè)計(jì)都是建立在客戶旅程之上的，所以驚喜服務(wù)也不例外，依托于客戶的體驗(yàn)旅程，才能更有針對性的設(shè)計(jì)出精準(zhǔn)的驚喜服務(wù)，達(dá)到“一針見血”的刺激。

而往往很多的驚喜服務(wù)，都是可以通過峰終定律的思路來實(shí)現(xiàn)的。所以我們要做的，就是通過客戶的體驗(yàn)旅程找出真正影響客戶決策的關(guān)鍵時刻，也就是峰值，進(jìn)行建立在MOT之上的驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)，從而直接影響到客戶的消費(fèi)心理與情感行為。

客戶一旦記得被設(shè)計(jì)好的驚喜服務(wù)帶給他們的峰值體驗(yàn)感受，就會時?；貞浧疬@樣的感受，從而促成再次消費(fèi)。因?yàn)?，在整個消費(fèi)體驗(yàn)中，不是每個消費(fèi)環(huán)節(jié)的每個時刻都能對客戶的心理產(chǎn)生相同的影響力。而客戶能記住的事情并沒有那么多，也沒有必要那么多。

客戶只會記得被設(shè)計(jì)好的體驗(yàn)帶給TA的峰值體驗(yàn)，會沖著峰值再來消費(fèi)。而驚喜服務(wù)或許就是峰值MOT上的一個亮點(diǎn)。既然驚喜服務(wù)的最大價(jià)值呈現(xiàn)是建立在MOT的基礎(chǔ)之上，而MOT的梳理和設(shè)計(jì)又離不開客戶旅程，那么，只要對客戶旅程中的觸點(diǎn)篩選得更加精準(zhǔn)，要準(zhǔn)確到對商業(yè)利益有直接影響的關(guān)鍵點(diǎn)，然后再去做這些點(diǎn)上的峰值設(shè)計(jì)和驚喜服務(wù)投放點(diǎn)，這樣帶給客戶的體驗(yàn)感受就是最難忘的。

所以，MOT可以使體驗(yàn)旅程的繪制和編排更加完美，而驚喜服務(wù)更加能夠使MOT發(fā)光發(fā)亮，且更加有商業(yè)價(jià)值。

03
寫在最后

品牌要想贏得客戶的心智，一個好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)就顯得格外重要了。回到驚喜服務(wù)的價(jià)值，這個情緒價(jià)值的推動亮點(diǎn)就是要能在消費(fèi)者的心中留下標(biāo)簽。要想得到消費(fèi)者的認(rèn)可和接受，甚至留下標(biāo)簽烙印，在體驗(yàn)為王的時代，消費(fèi)者的情感需求就更是需要被滿足的。而驚喜服務(wù)就是在為客戶的需求創(chuàng)造情感方面的超預(yù)期滿足，甚至能夠產(chǎn)生情緒價(jià)值。

胖東來的驚喜服務(wù)是行業(yè)內(nèi)頂級的，這也是它給消費(fèi)者留下最深的標(biāo)簽，它提供的各項(xiàng)服務(wù)不僅能滿足消費(fèi)者的物理需求，還包括心理需求和情感需求。所以，驚喜服務(wù)在情緒價(jià)值的體驗(yàn)引爆點(diǎn)中，是不可或缺的，也是功不可沒的。