對于從事服務(wù)行業(yè)的客服代表而言，投訴在線化解是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作。翻開遠(yuǎn)程智能銀行中心武漢分中心朱印的“小本子”，上面這樣寫到：正確化解客戶投訴，成效贏得客戶的高度忠誠。

洞悉客戶投訴原因。

客戶基本的投訴原因有對我行產(chǎn)品使用規(guī)則制度及策略的不認(rèn)可、對客服或網(wǎng)點(diǎn)等其他工作人員服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑、客戶因自身素養(yǎng)和個(gè)性因素提出的過分要求無法滿足等，但大多數(shù)客戶主要還是基于不滿服務(wù)態(tài)度。因此，我們當(dāng)前需要重點(diǎn)解決的依然是服務(wù)技巧問題。當(dāng)客戶在使用產(chǎn)品時(shí)，對產(chǎn)品本身和我們的服務(wù)都是抱有良好的愿望和期盼值的，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法”的行為，就是客戶的投訴。
客戶在投訴前主要是抱怨，認(rèn)為我們的產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷，后隨著時(shí)間推移麻煩瑣事纏身，就發(fā)展成為了投訴。例如，客戶反映其銀行卡不能正常使用，這時(shí)客戶還未想著去投訴，但隨著賬戶使用情況、后續(xù)處理過程和結(jié)果等帶來的麻煩越來越多，就不再只是抱怨，受到各種客觀或主觀因素影響，最終客戶就想到了投訴。

把握化解客戶投訴原則。

首先，先化解心情再化解事件?？蛻暨M(jìn)線提投訴，他的心情肯定非常糟糕，這時(shí)我們應(yīng)該先安撫這個(gè)人的心情，同時(shí)也安撫自己的情緒，然后再關(guān)注事件本身再提出化解思路?？墒钱?dāng)客戶來電后我們很容易忽略這時(shí)客戶的心情，甚至還會被客戶情緒帶走，帶著這份糟糕的情緒來處理后續(xù)問題，那結(jié)果可想而知，只會激化矛盾，起不到任何化解的作用。因此，我們要堅(jiān)定原則，渡人先渡己。
耐心傾聽避免發(fā)生爭執(zhí)。

一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時(shí)必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。再次，平息抱怨，重視客戶。大多數(shù)的客戶投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，主要是想得到我們的認(rèn)同和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。對于客戶的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間反復(fù)詢問，只會使客戶的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，客戶感到自己沒有受到足夠的重視，就會使矛盾進(jìn)一步激化，不利于后續(xù)投訴化解。
將心比心迅速化解客戶疑難。

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，最重要的應(yīng)該是先表示道歉，安撫好客戶情緒，這時(shí)我們可以說“非常抱歉，給您帶來不好服務(wù)體驗(yàn)了”“非常抱歉，給您帶來不便了”等，為后面化解帶來便利。體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個(gè)空頭支票，客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案，我們可以說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢”，為后續(xù)化解提供處理思路。有了前期鋪墊，我們就可以開始“秀”技巧了。
巧用客戶投訴化解技巧。

首先，專注傾聽。傾聽是解決問題的前提，在傾聽投訴客戶的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。
其次要做到認(rèn)同共鳴?？蛻粼谕对V時(shí)會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，我們只有與客戶的想法同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

最后，消除對立，解決問題。當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。

要正確地化解好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握化解投訴的原則，使我們同客戶之間通過不斷地改善雙方的關(guān)系，最后架起更為信任的友誼的橋梁，讓問題更易于解決。不要對投訴抱有敵意，有時(shí)客戶不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈栴}可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例。

總之，清晰理解客戶投訴原因、更好的控制和引導(dǎo)對話過程，在化解投訴后贏得客戶滿意，對客服人來說，既是必修課，更是方向標(biāo)。