摘要：隨著我國經(jīng)濟發(fā)展逐漸由粗放式向集約式轉變以及客戶中心的規(guī)?；潭戎饾u增強，傳統(tǒng)依靠人力的管理方法愈發(fā)無法適應高質(zhì)量發(fā)展的進程，這對管理過程中的數(shù)字化、精細化水平提出了更高的要求。本文以客服專員綜合能力評估作為切入點，創(chuàng)新搭建了融合業(yè)務能力、現(xiàn)場狀態(tài)、綜合信息的客服專員全景視圖系統(tǒng)，構建多層次、多視角、立體化的客服專員綜合評估平臺。

關鍵詞：數(shù)字化管理 綜合能力評估 全景視圖系統(tǒng) 客戶服務    

客戶中心是客戶問題反饋和解決的關鍵環(huán)節(jié)，而客服專員的能力是客戶問題良好傳遞和妥善處理的重要因素，是客戶中心高質(zhì)量發(fā)展的基礎。然而，面對數(shù)量龐大的客服專員隊伍以及參差不齊的能力水平，如何多層次、多視角、立體化進行綜合評估，做到問題的及時性發(fā)現(xiàn)、人員的針對性篩選、能力的有效性改善，是客戶中心在人員管理上的一個急需解決的問題。筆者所在公司為國家電網(wǎng)公司95598客戶服務中心，在日常管理中，為了對客服專員進行全方位評估，要經(jīng)過數(shù)據(jù)獲取-數(shù)據(jù)整理-統(tǒng)計分析-結果應用四個階段，由于存在大量線下人工臺賬傳遞以及多系統(tǒng)線上數(shù)據(jù)獲取等實際情況，從而降低了評估過程的快速性、準確性、時效性，本文在此背景下創(chuàng)新開發(fā)了客服專員全景視圖系統(tǒng)。

一、背景介紹

國網(wǎng)客服中心是國家電網(wǎng)集中客戶服務的支撐單位，作為超大型電力呼叫中心，大量的客服專員使得單位呈現(xiàn)人員密集的特點，導致人員的管理較為繁瑣和復雜，如何提高人員管理效率是一項需要思考的問題。隨著國網(wǎng)公司數(shù)字化轉型進程的不斷深入，國網(wǎng)客服中心也在各專業(yè)領域做著各種嘗試，其中人員管理能力提升自然而然就成為了其中重要的一環(huán)。

目前的現(xiàn)狀：一是客服專員的日常管理依賴于業(yè)務支持系統(tǒng)基礎報表二次加工后實現(xiàn)指標管理工作，降低效率的同時也無法全面準確對客服專員進行評價；二是業(yè)務維度的指標管理基本為線下數(shù)據(jù)，不便于客服人員自行查看和管理人員提取應用。

基于以上兩點本文建立了“客服專員評價全景視圖”系統(tǒng)。該系統(tǒng)基于綜合、效率、能力、質(zhì)量四個維度指標，建立了六大類應用場景，旨在建立信息一體化的客服專員評價平臺，更加有效地構建多層次、多視角、立體化的客服專員全景畫像，應用于人員360度綜合評價、日常指標管理和人才儲備選拔等場景，根據(jù)研判結果提供對應策略，進而實施針對性的管理動作，全面提升員工服務質(zhì)效水平和管理人員工作效率。

二、客服專員評價全景視圖系統(tǒng)結構

客服專員評價全景視圖系統(tǒng)結構示意圖如圖1所示，該系統(tǒng)包含后臺系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡、API網(wǎng)關、內(nèi)部局域網(wǎng)終端四部分。后臺系統(tǒng)包含數(shù)據(jù)庫和服務器，部署在客服中心的數(shù)據(jù)中心，主要負責采集和分析數(shù)據(jù)；通信網(wǎng)絡實現(xiàn)數(shù)據(jù)交流與傳遞，為了保證數(shù)據(jù)安全可靠，網(wǎng)絡為內(nèi)部局域網(wǎng)形式；API網(wǎng)關負責協(xié)助各系統(tǒng)間的 API 調(diào)用；內(nèi)部局域網(wǎng)終端主要展示數(shù)據(jù)明細以及客服專員評價結果。

                               圖1：客服專員評價全景視圖系統(tǒng)結構示意圖

圖2：客服專員評價全景視圖系統(tǒng)架構圖

基于上述系統(tǒng)結構，構建系統(tǒng)分層架構，客服專員評價全景視圖系統(tǒng)架構圖如圖2所示。信息數(shù)據(jù)通過底層的設備層進行采集，線上采集的數(shù)據(jù)存儲在中心數(shù)據(jù)庫，展示于運營管理系統(tǒng)和業(yè)務支持系統(tǒng)，線下數(shù)據(jù)以臺賬和日志的形式存儲于外部硬盤中。本文設計的系統(tǒng)將線上數(shù)據(jù)、線下數(shù)據(jù)進行整理分類，形成包含四大類指標的指標層?；谥笜藢樱瑢Ω黝愔笜诉M行整和、對比、計算等處理，形成包含六大應用的應用層。最后，建立系統(tǒng)前端界面，實現(xiàn)客戶操作配置和評價結果可視化，如圖3所示:

三、客服專員評價指標體系

為了對客服專員多層次、多視角、立體化的進行評價，建立了評價指標體系，如圖4所示，該體系由四方面組成，分別為人員綜合信息、服務效率類指標、服務水平類指標、服務質(zhì)量類指標。

圖4：客服專員評價指標體系

人員綜合信息

人員綜合信息涵蓋員工個人基本信息、專業(yè)表現(xiàn)信息（歷史業(yè)績、榮譽獲獎、技能鑒定）、考勤信息、培訓學習信息（學習總時長、培訓積分），從多個方面反映員工基本情況、綜合素質(zhì)和工作表現(xiàn)。

服務效率類指標

服務效率類指標是表征客服專員在服務過程中效率表現(xiàn)情況以及效率影響因素的一類指標，包含總工作量W、平均處理時長AHT、接聽難度系數(shù)Dcv、派單難度系數(shù)Ddl。

總工作量表征客服專員的實際工作任務完成情況，計算方式采用電話接聽量、電話回訪成功量、回訪失敗量的加權求和，權重系數(shù)通過經(jīng)驗設定，側面體現(xiàn)該項工作的耗時耗力情況，具體如式（1）所示。

W=Ncv.all+0.6*Nbv.s+0.2* Nbv.f  （1）

式中，Ncv.all表示接聽總量，Nbv.f表示回訪失敗量，Nbv.s表示回訪成功量。

平均處理時長表征每個話務需要的處理時長，是客戶中心日常運營中最關鍵的指標之一，由平均通話時長和話后處理時長決定，具體如式（2）所示。

AHT=ATT +ACW  （2）

式中，ATT表示平均通話時長，ACW表示話后處理時長。

接聽難度系數(shù)是衡量配置不同權限的客服專員完成接聽任務難易程度的標準之一，計算方式為通過不同業(yè)務按鍵接入量和相應業(yè)務接聽難度系數(shù)之積與接聽總量的比值，其中，業(yè)務接聽難度系數(shù)是通過歷史數(shù)據(jù)測量得到的估計值。具體如式（3）所示。

Dcv=[0.93*（Nef.k+Nbm.k）+1.03*Nis.k+1.12*Nco.k]/Ncv.all  （3）

式中，Nef.k表示通過電費電量按鍵接入的電話量，Nbm.k表示通過故障報修按鍵接入的電話量，Nis.k表示通過綜合業(yè)務按鍵接入的電話量，Nco.k表示通過投訴舉報按鍵接入的電話量。

派單難度系數(shù)是衡量配置不同權限的客服專員完成各類型業(yè)務受理時派單難度的標準，計算方式為不同業(yè)務受理量和相應業(yè)務派單難度系數(shù)之積與接聽總量的比值，其中，派單難度系數(shù)是通過人工測量得到的估計值，具體如式（4）所示。

Ddl=（0.9*Nbm.h+1*Ncon.h+1.5*Nsa.h+2*Nsu.h +2.5*Nco.h+Nev.h+2.4*Nico.h+2*Nhf.h +2*Ne.h+1.2*Nur.h+Nsub.h）/ Ncv.all    （4）

式中，Nbm.h表示故障報修業(yè)務受理量，Nco.h表示投訴舉報業(yè)務受理量，Nsu.h表示意見建議業(yè)務受理量，Nsa.h表示服務申請業(yè)務受理量，Ncon.h表示業(yè)務咨詢（表揚）受理量，Nur.h表示催辦業(yè)務受理量，Nsub.h表示訂閱服務受理量，Nev.h表示電動汽車業(yè)務受理量，Nhf.h表示行風廉政業(yè)務受理量，Ne.h表示電e寶業(yè)務受理量，Nico.h表示投訴舉報業(yè)務受理量。

服務能力類指標

服務能力類指標是表征客服專員服務能力水平的一類指標，包含一次解決率、滿意率、工單派發(fā)及時率以及主觀評價得分。

一次解決率指標是反映客服專員問題解決能力的關鍵指標之一，計算方法為業(yè)務辦結量與總量的比值，根據(jù)計算內(nèi)容的不同分為訴求一次解決率和故障報修一次解決率，具體如式（5）和（6）所示。

FCR=(Ncon.end+Nbm.end) /( Ncon.h +Nbm.h) *100%  （5）

FCRbm=(Nbm.end /Nbm.h)  *100%  （6）

式中，F(xiàn)CR表示訴求一次解決率，F(xiàn)CRbm表示故障報修一次解決率，Ncon.end表示咨詢工單辦結量，Nbm.end表示故障報修工單辦結量。

滿意率是表征所服務的客戶對提供的服務認同程度的指標，是服務行業(yè)通用的一項關鍵業(yè)績指標，計算方式為評價滿意及以上的數(shù)量占評價總數(shù)的比例，具體如式（7）所示。

CSR=[(Nce.s+Nce.vs)/Nce.all]*100%  （7）

式中，CSR表示滿意率，Nce.s表示評價滿意的數(shù)量，Nce.vs表示評價非常滿意的數(shù)量，Nce.all表示評價總數(shù)。

工單派發(fā)及時率表征了派發(fā)工單的及時程度，間接反映了工單派發(fā)的超時程度，體現(xiàn)客服專員的業(yè)務處理能力，計算方式為工單派發(fā)及時的數(shù)量與派發(fā)工單總數(shù)的比值，具體如式（8）所示。

DOR=(Ndl.o/Ndl.all)*100% （8）

式中，DOR表示工單派發(fā)及時率，Ndl.o表示工單派發(fā)及時量，Ndl.all表示工單派發(fā)總量。

主觀評價得分采用基于SERVQUAL理論的打分體系，設計包含四個維度，即可靠性、響應性、保證性、移情性，主觀評價客服專員的服務情況，間接反映客服專員的服務能力?？煽啃允侵缚煽康販蚀_地履行服務承諾的能力，它意味著服務已無差錯地準時完成；響應性是主動幫助顧客迅速提高服務水平的愿望，體現(xiàn)幫助顧客并提供便捷服務的自發(fā)性，該維度強調(diào)在處理客戶問題時的專注和快捷，反映為客戶提供其所需服務的能力；保證性是指激發(fā)信任感的服務感知；移情性是給予顧客的關心和個性化的服務，本質(zhì)是通過個性化或者顧客化的服務使每個用戶感到自己是唯一和特殊的。主觀評價得滿分為100分，具體打分細則如下表所示，具體計算公式如式（9）所示。

Esq=Esq.re+Esq.res+Esq.ass+Esq.emp （9）

式中，Esq表示服務質(zhì)量分數(shù)，Esq.re表示可靠性維度得分，Esq.res表示響應性維度得分，Esq.ass表示保證性維度得分，Esq.emp 表示移情性維度得分。

表1：主觀評價打分規(guī)則

服務質(zhì)量類指標

服務質(zhì)量類指標表征了客服專員的服務質(zhì)量情況，指標包含嚴重差錯、對內(nèi)投訴、非投訴退單。嚴重差錯數(shù)指標是反映客服專員在話務接聽當中出現(xiàn)違反相關規(guī)定和規(guī)范的數(shù)量。對內(nèi)投訴量反映客服專員被投訴的數(shù)量。非投訴退單量反映客服專員下派的非投訴類工單被退回的數(shù)量。

客服專員評價應用模塊

基于客服專員評價指標體系，將上述指標進行計算、組合、對比，形成了以綜合信息統(tǒng)計模塊、服務效能評價模塊、風險人員推薦模塊、服務水平評估模塊為四大部分的應用體系，對客服專員的綜合表現(xiàn)進行評價。

綜合信息統(tǒng)計模塊

綜合信息統(tǒng)計模塊將個人基本信息、業(yè)績表現(xiàn)信息、考勤信息、榮譽獲獎信息、技能鑒定信息等進行整合梳理，將大量線下綜合信息進行線上展示，通過明細表單的形式進行展現(xiàn)和查閱，同時借助閾值設置實現(xiàn)各類條件自設，方便各維度的統(tǒng)計。

服務效率評價模塊

服務效率評價模塊由工作量、AHT、接聽難度系數(shù)、派單難度系數(shù)四個指標組成，首先建立服務效率標簽規(guī)則，在此基礎上，設計了服務效率評價規(guī)則。具體標簽規(guī)則見表2。通過服務效率標簽規(guī)則可以將四個指標劃分為高中低三個維度，形成12個子指標，將子指標進行組合可以形成三種評價模型，即難度匹配評價、時長匹配評價和勤勞度評價，三種評價模型邏輯示意圖如圖5所示。

表2：服務效率標簽設計規(guī)則

圖5：三種評價模型邏輯示意圖

難度匹配評價是對實際客戶選擇的業(yè)務類型與人員派單的業(yè)務類型匹配程度的評價，由于接聽難度系數(shù)是通過客戶來電的按鍵類型進行計算的，而派單難度系數(shù)是通過客服專員最終派發(fā)或辦結的工單類型進行計算的，因此將兩個難度進行對比可以對難度是否匹配進行評價，從而對匹配異常的人員進行針對性管理。分為紅、黃、綠三檔，綠色代表該項評估優(yōu)秀，紅色代表該項評估較差，黃色代表該項指標一般。接聽難度高，派單難度低，標記紅色；接聽難度低，派單難度高，標記紅色；接聽難度和派單難度完全匹配，標記綠色；其余情況標記未黃色。

時長匹配評價是將接派單難度與平均處理時間進行對比，結果分為紅、黃、綠三檔，綠色代表該項評估優(yōu)秀，紅色代表該項評估較差，黃色代表該項指標一般。具體規(guī)則為：接派單難度低，平均處理時間長，標記紅色；接派單難度高，平均處理時間短，標記綠色；其余情況標記黃色。

勤勞度評價是將工作量與平均處理時間進行對比，分為紅、黃、綠三檔，綠色代表該項評估優(yōu)秀，紅色代表該項評估較差，黃色代表該項指標一般。工作量低，平均處理時間短，標記紅色；工作量高，平均處理時間長，標記綠色；其余標記為黃色。

服務水平評估模塊對能力類四個指標進行線性組合再與主觀評價折算分數(shù)進行求和計算，得到服務水平得分，評價規(guī)則如式（10）所示。

 SL=SFCR*α1+SFCRbm*α2+SCSR*α3+SDOR*α4+Esq*α5（10）

式中，SL為服務水平評價得分，SFCR、SFCRbm、SCSR、SDOR分別為各個對應指標的得分，打分規(guī)則通過每個指標計算周期對應的不同計算規(guī)則進行確定，α為權重系數(shù)。

風險人員推薦模塊

服務風險人員管理是日常服務質(zhì)量問題前置防控的重要環(huán)節(jié)，在發(fā)現(xiàn)座席有可能產(chǎn)生服務風險端倪時，管理人員可根據(jù)座席個性化問題提前制定措施，做好事前防控?，F(xiàn)階段各部門按照服務風險人員上報標準進行人工篩查，篩查維度多，且不同時期結合管控要求會適時調(diào)整標準，對篩查條件進行新增、修改或刪除，所有數(shù)據(jù)統(tǒng)計及篩查均通過線下臺賬進行匯總，不便于查看以及后期統(tǒng)計分析。本模塊旨在實現(xiàn)服務風險人員推薦，篩選的維度包括：服務評價滿意率、對內(nèi)投訴數(shù)量、嚴重差錯數(shù)量、一般差錯數(shù)量、不滿意數(shù)量、外部渠道轉辦業(yè)務屬實數(shù)量、非投訴退單客服專員責任數(shù)量等，實現(xiàn)“提前干預、提前防控”的目的，同時服務風險人員推薦次數(shù)也可體現(xiàn)出座席服務水平。

風險人員評價需要進行四項配置，分別為推薦項目、推薦規(guī)則、監(jiān)控周期、項目狀態(tài)。風險人員評價模型示意圖如圖6所示，風險人員參數(shù)配置示意圖如圖7所示。推薦項目包含多種質(zhì)量類指標，可以進行多項選擇。推薦規(guī)則包含閾值、持續(xù)時間（年、月、日）、數(shù)量關系（大于、小于、等于、大于等于、小于等于）、邏輯關系（或、且）、是否累計、項目子類的設置。持續(xù)時間與是否累計的配置決定了一定時間段內(nèi)的數(shù)值累計情況，閾值與數(shù)量關系的設置決定了系統(tǒng)統(tǒng)計篩選達到什么條件的數(shù)值，項目子類則是對推薦項目的細分子類，配合邏輯關系的配置，可以完成多條件的篩選。項目狀態(tài)包含新增、修改、刪除、啟用、停用，主要是針對推薦項目的狀態(tài)設置。監(jiān)控周期為自定義的指標統(tǒng)計周期。上述四項內(nèi)容均為必選項，配置好后即可輸出符合自定義條件的風險人員名單。

圖6：風險人員評價模型示意圖

圖7：風險人員參數(shù)配置示意圖

結語

本文提出了一套客服專員評價體系，開發(fā)了一個客服專員評價全景視圖系統(tǒng)。該體系包含了客服專員的個人基本情況、服務效率、服務質(zhì)量、服務水平的相關信息，并進行信息的指標量化，對各量化指標進行組合、對比、計算，形成四種評價方法，實現(xiàn)對客服專員在服務過程中多層次、多視角、立體化的評估，并通過數(shù)字化系統(tǒng)進行展示和篩選信息，提高了客服專員評價的科學性和合理性，提升了人員管理的靈活性和可靠性，增強了客服專員管理的整體效率。

不過本次項目仍存在一些問題，是今后推廣時需要思考和解決的。提出的評價體系還不能完全包括客服專員在服務事前、事中、事后的全部信息；在評價方法方面，僅僅是對量化指標的簡單加權求和，沒有更智能的算法加成，未能深入挖掘服務過程中的服務風險。本項目為后續(xù)的研究奠定了基礎，提出了一個提升管理效率的思路，相信隨著各項技術的不斷創(chuàng)新進步，該項目會更加智能化和科學化。