“您好，我是XX公司的智能助理，我可以幫您……如您需要，請說……”現(xiàn)在用戶撥打電話客服時越來越多出現(xiàn)這樣的開頭語，隨著人工智能的普及，運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)均不約而同地在客戶服務(wù)熱線廣泛應(yīng)用人工智能語音。部分客戶服務(wù)熱線人工智能實際應(yīng)用效果并未達(dá)到最初預(yù)設(shè)理想目標(biāo)，問題出在哪里？我們試圖找出答案。

01
企業(yè)為何要使用智能助理？
降本增效是首要因素

企業(yè)客戶服務(wù)熱線初期都是全部提供人工服務(wù)，隨著技術(shù)進(jìn)步和人工運(yùn)營成本的增加，提升自助服務(wù)能力就成為各企業(yè)亟須解決的突出問題。

在人工智能出現(xiàn)前，各企業(yè)客戶服務(wù)熱線主要用IVR來實現(xiàn)自助服務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要每層最多配置10個號碼（0-9），復(fù)雜業(yè)務(wù)逐層下鉆，用戶根據(jù)自身業(yè)務(wù)需要通過按鍵方式來選擇使用。各企業(yè)IVR流程設(shè)計都有專門的主管來負(fù)責(zé)，主管們大多對公司業(yè)務(wù)較為熟悉，邏輯思維很強(qiáng)，定期也會根據(jù)使用量的順序優(yōu)化IVR按鍵順序，客觀上滿足了一定比例用戶的訴求，部分企業(yè)客戶服務(wù)熱線自助服務(wù)占比超過90%。

但由于IVR按鍵數(shù)量有限，一方面會出現(xiàn)按鍵數(shù)量不夠用的情況，或按鍵層級過深，造成用戶找不到；另一方面排列順序也會被各專業(yè)部門當(dāng)資源搶奪使用，大量按鍵上線后，IVR流程冗長，用戶找到所需按鍵耗時較長。同時由于IVR設(shè)計是企業(yè)內(nèi)部專業(yè)人員，用詞多使用專業(yè)術(shù)語，用戶會出現(xiàn)“聽不懂”“不明白”的情況，陷入IVR“黑洞”中，所以客戶對IVR自助服務(wù)的滿意度并不高。

人工智能出現(xiàn)后，完美地解決了IVR的弊病。首先AI技術(shù)的引入打破了IVR層級設(shè)計的思路，使所有子服務(wù)均可以“排列”在一個層級上，用戶在首層直接開口說出自己的訴求即可，易用性提升；其次，語音轉(zhuǎn)寫、語義識別等能力的加持，使系統(tǒng)能將用戶說的實際訴求和內(nèi)部業(yè)務(wù)項目匹配上，用戶無須理解各類業(yè)務(wù)名詞，易用性提升；第三，按照精準(zhǔn)服務(wù)的理念，依托于客戶分級分群、數(shù)據(jù)建模、服務(wù)軌跡，系統(tǒng)會預(yù)判客戶訴求，猜到用戶的實際訴求，主動告知，用戶的滿意率提升。

較為明顯的場景是訂單催單，當(dāng)用戶有訂單且未按時送達(dá)時，客戶撥打客服熱線很大概率是希望了解訂單的狀態(tài)并催單，此時系統(tǒng)直接播報結(jié)果提供催單選擇，用戶會認(rèn)為企業(yè)了解用戶訴求，操作簡單，滿意率提升。

02
用戶為何需要智能助理？
便捷高效是關(guān)鍵

用戶撥打企業(yè)客戶服務(wù)熱線一定是有訴求的，訴求可能是對企業(yè)的某個產(chǎn)品有購買興趣，希望了解更多情況，也可能是已經(jīng)購買使用的產(chǎn)品有問題，需要盡快解決。在當(dāng)下快節(jié)奏的生活中，用戶希望第一時間解決問題。從用戶角度看，IVR、智能助理以及人工客服都是解決問題的方式，只要能快速解決問題就行，問題解決未必用戶滿意，但問題未解決用戶一定不滿意。

智能助理推出初期，面對新生事物，用戶的期望值不高，“直接說出就可以得到想要的答案”的使用操作體驗比繁瑣的IVR流程更加易用，再加上大數(shù)據(jù)加持的部分精準(zhǔn)預(yù)判場景在用戶尚未說出自己訴求時，即“猜”到了用戶的想法給出了答案，一段時間內(nèi)用戶對智能助理的使用感知和滿意度相對較高。

然后隨著各大企業(yè)紛紛將智能助理當(dāng)作客戶服務(wù)熱線標(biāo)配自助服務(wù)功能時，用戶的使用滿意度不但沒提升，反而有持續(xù)下降的趨勢，到底發(fā)生了什么？

03
初探智能助理的發(fā)展瓶頸

首先從技術(shù)角度看，目前智能助理廣泛應(yīng)用語音轉(zhuǎn)寫、語義識別、大數(shù)據(jù)建模分析等，依靠這些技術(shù)打造出的智能助理更加適合在相對封閉的場景下進(jìn)行服務(wù)，比如話費(fèi)查詢、訂單催單、產(chǎn)品辦理/購買等。一旦出現(xiàn)較為廣泛的場景，很容易出現(xiàn)語義混淆的情況，在這種情況下，系統(tǒng)會提醒用戶再次描述自己的訴求，寄希望于系統(tǒng)能精準(zhǔn)命中預(yù)設(shè)項目，多輪的交互會逐步消耗用戶的耐心，也會降低用戶的信任度。另一方面現(xiàn)有技術(shù)打造的智能助理更加善于解答“是什么”的問題，這種問題也是IVR自助服務(wù)的強(qiáng)項，答案相對簡單、邏輯清晰，一般多為產(chǎn)品/活動解釋或者產(chǎn)品/業(yè)務(wù)辦理，而對“為什么”的復(fù)雜問題較難解釋，比如“我的話費(fèi)為什么這么高”，“為什么這個活動我無法參加”等。

其次從客戶服務(wù)渠道發(fā)展看，智能助理面世時客戶服務(wù)熱線基本是各企業(yè)的主要客戶服務(wù)渠道，用戶遇到問題，無論大小直接打電話獲取服務(wù)是常態(tài)。而隨著智能手機(jī)和APP的出現(xiàn)，網(wǎng)站服務(wù)、APP服務(wù)、微博客服、微信客服、在線客服、抖音客服等新型服務(wù)渠道層出不窮，用戶的選擇越來越多。大部分的新型服務(wù)渠道在交互界面上突破了語音服務(wù)的局限，視覺服務(wù)的引入讓很多簡單查詢辦理更加簡潔透明、更加容易理解。新型服務(wù)渠道的使用也更加碎片化，用戶非緊急類的服務(wù)可以隨時獲取，用戶非緊急服務(wù)撥打客服熱線的比例在持續(xù)降低。

最后，從用戶使用客服熱線訴求上看。智能助理面世前，實體店面和客服熱線是企業(yè)兩大服務(wù)主渠道，客服熱線使用的便利程度又遠(yuǎn)高于實體店面，大部分企業(yè)客服熱線都是第一服務(wù)主動渠道，用戶遇到問題，無論大小、無論緊急程度都會撥打客服熱線。隨著新型服務(wù)渠道的擴(kuò)展，越來越多的服務(wù)可以通過APP、在線客服等方式解決，用戶撥打客服熱線的訴求逐步從解決所有問題轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q緊急問題或者解決其他渠道自助未解決的復(fù)雜問題。緊急問題的解決往往是帶有一定情緒的，更適合用人工方式來疏導(dǎo)解決，智能助理服務(wù)反而會加重用戶的情緒。復(fù)雜問題大多數(shù)都屬于“為什么”的問題，恰恰是智能助理目前的短板，解決效果往往不佳。

隨著各類新型渠道的廣泛推廣使用，客戶使用客服熱線訴求正在發(fā)生變化，而剛需訴求又是目前智能助理服務(wù)的短板，也許這是用戶對智能助理使用不滿意的主要原因。進(jìn)入2023年后，大模型來了，從在線客服的應(yīng)用看，解決復(fù)雜問題的能力在提升，如何能把文字服務(wù)轉(zhuǎn)移至客服熱線這個電話渠道上仍將面臨一定的挑戰(zhàn)，讓我們共同期待更好的智能助理服務(wù)。