“愛你孤身走暗巷，愛你不跪的模樣，愛你對峙過絕望，不肯哭一場……”平常不怎么聽音樂的我，最近卻被這首《孤勇者》吸引了，仿佛和我冥冥之中產(chǎn)生了某種共鳴。

“去嗎？去?。∫宰畋拔⒌膲?。戰(zhàn)嗎？戰(zhàn)啊！以最孤高的夢。致那黑夜中的嗚咽與怒吼，誰說站在光里的才算英雄?！蓖暾芈犕赀@首歌曲，我被這段歌詞深深地觸動了，眼角莫名濕潤了起來，不禁回想起入職半年來的種種感受。

01
初次見面，小心翼翼

開啟電腦，帶上耳麥，一句“您好，建行！請問有什么可以幫您？”便開啟了一項(xiàng)看似簡單的工作，但電話那頭卻是形形色色的客戶，問題也是復(fù)雜多樣的。

95533坐席接到的，可能是一個(gè)客戶簡單查詢網(wǎng)點(diǎn)信息和當(dāng)天營業(yè)時(shí)間的電話；是一個(gè)客戶來電查詢賬戶狀態(tài)，但不接受前往網(wǎng)點(diǎn)處理的電話；是一個(gè)客戶疑似遇到詐騙，卻不知所措的電話……

每通電話對坐席都是一個(gè)不小的考驗(yàn)。

我從小不擅長與陌生人打交道，人際關(guān)系處理上也不是很擅長。因此當(dāng)我剛開始上線對外服務(wù)時(shí)，總覺得困難重重，心理上承受了較大的壓力。

在面對被客戶無理取鬧、謾罵為難的時(shí)候，我甚至一度開始懷疑自己是否能勝任這份工作……

02
孜孜不倦，努力沉淀

我還清晰記得，在入職培訓(xùn)的課堂上，培訓(xùn)導(dǎo)師曾分享過：“客戶來電最終目的都是為了解決問題，并不是故意為難座席，我們要做到的是高效地提供最優(yōu)的解決方案?！?br />
因此，每一通電話進(jìn)線后，我們首先自己要做到細(xì)心聆聽客戶進(jìn)線后“黃金30秒”，分析獲取客戶真正的需求，使用規(guī)范服務(wù)用語與客戶溝通，掌握好語氣語速、全程保持耐心、親切的服務(wù)態(tài)度，用專業(yè)的業(yè)務(wù)知識來解決客戶問題。

我還清晰記得，在新生見面會上時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)曾向新員工寄語：“無論從事什么行業(yè)，都要明白自己工作崗位的工作職責(zé)是什么?！?br />
因此，既然選擇了從事客服工作，我們身上就承擔(dān)著作為一名“金融方案提供者”的責(zé)任，必須做到勇敢前進(jìn)，不斷調(diào)整自我心態(tài)，時(shí)刻想著如何提高業(yè)務(wù)能力水平，保持高質(zhì)量服務(wù)，并不斷地從工作中獲取成就感。

“您好，建行！請問有什么可以幫您？”我逐漸認(rèn)識到這句開頭語帶來的不應(yīng)該是工作壓力，它代表的是我自己，代表著我有勝任這份工作的能力，更代表著建設(shè)銀行的品牌形象。

03
以夢為馬，不負(fù)韶華

經(jīng)過這半年的適應(yīng)與調(diào)節(jié)，我重新找尋到了客服工作的意義和價(jià)值，這段路既鋪滿了鮮花與贊美，也充滿了汗水與艱辛。

客戶滿意的回應(yīng)、真誠的致謝是我踏實(shí)勇敢往前走的堅(jiān)實(shí)支柱；客戶不滿的聲音、責(zé)備的話語是促使我不斷前進(jìn)的工作動力。

和我一樣堅(jiān)守在崗位上的，還有成千上萬來自全國各地的遠(yuǎn)程智能銀行中心客服代表。

雖然我們并不是站在光幕下，但是我們一直默默以我們的方式堅(jiān)守著崗位，認(rèn)真處理好每一通電話，為每一位進(jìn)線的客戶做好服務(wù)工作。

不僅僅只是站在光里的人才稱得上英雄，每一位遠(yuǎn)銀中心的客服代表，也是堅(jiān)守在一線崗位上默默無聞卻不平凡的英雄！