你的文化是你的員工對公司持有的一套信念：它的目的是什么，它的價值是什么，以及他們是如何按照這些信念行事的。每個企業(yè)都有自己的文化，它不是你可以直接構(gòu)建的東西，它是根據(jù)業(yè)務(wù)人員的決策、行為和政策有機發(fā)展的。

一些企業(yè)的文化主要是利潤驅(qū)動型的，一些企業(yè)的文化是增長驅(qū)動型的，另一些則是以設(shè)計或產(chǎn)品為導(dǎo)向的。客戶服務(wù)文化與個別客戶互動的細節(jié)無關(guān)，它塑造了公司的整體態(tài)度，隨著時間的推移會導(dǎo)致不同的決策和不同的結(jié)果。

客戶服務(wù)文化是什么樣的？

一個典型的公司和一個擁有強大客戶服務(wù)文化的公司有什么區(qū)別？從外部來看，差別并不是很明顯。一個好的客服團隊，在沒有強大的客服文化的情況下，仍然可以巧妙地長期幫助很多客戶。

強大的客戶服務(wù)文化體現(xiàn)在：
1.客戶服務(wù)團隊受到尊重和重視。

2.客戶影響是商業(yè)決策的關(guān)鍵部分。

3.業(yè)務(wù)中的每個人，包括面向客戶的團隊之外的人，都確切地知道客戶是誰，以及什么對他們來說是重要的。

4.客戶服務(wù)是企業(yè)戰(zhàn)略愿景的一部分。

5.企業(yè)明確定義“良好的客戶服務(wù)”。

6.幫助新員工的客戶支持工具。

你不能完全創(chuàng)造一個企業(yè)文化，但是你可以試著創(chuàng)造一個環(huán)境，鼓勵你想看到的那種文化。

這種弘揚文化的工作發(fā)生在各個層面，從高管到一線員工，每天都在發(fā)生。你反復(fù)強化的話語、行動和習(xí)慣使客戶服務(wù)文化得以蓬勃發(fā)展。

01
公司高管的策略

企業(yè)主和高管通過制定政策、方向和財務(wù)投資的能力對企業(yè)文化產(chǎn)生最大的影響。高管可以通過多種方式鼓勵強大的客戶服務(wù)文化，包括：

雇傭合適的人：你的員工通過他們的態(tài)度、行為、決策和反應(yīng)來塑造你的文化。在你業(yè)務(wù)的各個領(lǐng)域?qū)ふ曳?wù)型的人，他們會把你帶上正確的軌道，以下是我們?nèi)绾握心紟椭茉煳幕膫刹毂?br />
淘汰不進步的人：你企業(yè)里的領(lǐng)導(dǎo)對待別人很差，或者對聽取客戶意見不感興趣，這會損害客戶服務(wù)文化，不要讓他們拖累組織的其他成員。

傾聽客戶的心聲：大家很容易因為太忙而無法與客戶保持聯(lián)系，尤其是在成長型公司。尋找定期聽到他們聲音的方法，無論是在銷售電話中，還是在支持隊列中。

談客戶：幫助公司其他成員與客戶取得聯(lián)系，帶客戶參加市政廳會議或在您的內(nèi)部通訊中分享客戶故事。

使客戶服務(wù)成為公司目標和愿景的一部分：回顧你公司的目標和愿景，確保你對客戶服務(wù)的承諾體現(xiàn)在其中，如果不是，它就會悄悄地從你團隊的優(yōu)先級列表中滑落。

在市場營銷、銷售和產(chǎn)品功能方面建立一個以客戶為中心的重點：每個團隊都會對您的客戶體驗產(chǎn)生一些影響，但除了客戶服務(wù)本身，這三個團隊具有沖擊。他們的成功指標要有明確的客戶關(guān)注點，他們的領(lǐng)導(dǎo)者要關(guān)心客戶體驗。

提升您的服務(wù)團隊：最高級別的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，也要通過首席客戶官的角色，向董事會報告客戶服務(wù)指標，分享他們的成功故事。

先為你的員工服務(wù)：如果你對員工表現(xiàn)出服務(wù)的態(tài)度，那么他們更有可能為他們的團隊做同樣的事情，最終也是為你的客戶做同樣的事情，你設(shè)定的基調(diào)就是他們會遵循的基調(diào)。

將資源用于服務(wù)：無論你如何談?wù)摽蛻舴?wù)的重要性，但最終你的公司預(yù)算，將發(fā)出最強烈的信息。如果客戶服務(wù)真的很重要，那么它就應(yīng)該有充足的資金。

02
客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略

客戶服務(wù)部門有自己的文化，最成功的部門會尋求在團隊內(nèi)部加強這種文化，并將其傳播到業(yè)務(wù)的其他部門。首先了解你需要影響誰，然后選擇合適的策略。

把權(quán)力推到第一線：熟練的客服團隊知道如何提供良好的服務(wù)，但他們常常受到不靈活的政策的阻礙。給他們盡可能多的權(quán)力，相信他們會做他們需要的事情，并通過深思熟慮的指標加以驗證。

培訓(xùn)和支持服務(wù)技能：和任何職業(yè)一樣，改進來自于刻意的實踐和訓(xùn)練。像Help Scout博客這樣的資源有很好的想法，可以幫助你的團隊磨練他們的技能。

提倡整個團隊的支持：人們越了解你團隊的實際工作，他們就越看重它，并尋求將你納入他們的決策，以下是Help Scout如何實現(xiàn)公司范圍內(nèi)的支持。

做你客戶的代言人：客戶服務(wù)部比任何人都更了解客戶的想法，他們想要什么，他們在哪里需要幫助。花時間收集、整理和分享這些信息，讓整個公司更好地為他們服務(wù)。

向其他部門派遣信使：通過尋找與其他團隊聯(lián)系的地方來擺脫團隊孤島。你能在你的產(chǎn)品團隊中嵌入支持產(chǎn)品分析師或者讓客戶服務(wù)人員加入銷售電話嗎？建立關(guān)系有助于改善你的團隊形象。

定義客戶服務(wù)質(zhì)量：如果你不知道好的客戶服務(wù)意味著什么，你就不可能有客戶服務(wù)文化。創(chuàng)建一個共同的愿景，說明它在你的公司意味著什么，并確保每個人都知道它。

將QA流程構(gòu)建到您的客戶服務(wù)中：雖然“驚艷時刻”有一席之地，但客戶服務(wù)的真正核心是始終如一的高質(zhì)量互動，質(zhì)量保證過程可以幫助您了解您在提供目標客戶體驗方面做得有多好。

為您的團隊創(chuàng)建一個安全的環(huán)境：在強大的客戶服務(wù)文化中，團隊成員必須能夠捍衛(wèi)他們的客戶，即使這超出了他們的正常流程和策略。

03
爭取客戶友好的政策

政策：不要依靠你的團隊達到英雄等級來提供良好的服務(wù)，努力制定標準的政策和程序，在不需要服務(wù)團隊付出太多努力的情況下提供良好的結(jié)果，考慮退款、定價和隱私等領(lǐng)域，建立一個尊重客戶的環(huán)境。

選擇看重服務(wù)質(zhì)量的指標：如果你想鼓勵人們傾聽顧客的聲音并深思熟慮地做出反應(yīng)，而不是匆忙地回應(yīng)和解決，你就需要衡量這些行為并報告它們，閱讀12個關(guān)鍵客戶服務(wù)指標+4個真實示例報告，獲得一些想法。

培養(yǎng)團隊領(lǐng)袖：你的團隊領(lǐng)袖和教練為他們的團隊定下基調(diào)，他們看重什么，表現(xiàn)如何，都會影響他們團隊成員的行為，所以選擇合適的人并對他們進行培訓(xùn)是非常重要的，最快或最有經(jīng)驗的人可能并不總是最好的選擇。

創(chuàng)建服務(wù)職業(yè)道路：如果服務(wù)提供者能夠不斷提高自己的技能和在客戶服務(wù)部內(nèi)外的影響力，整個公司的服務(wù)文化就會蓬勃發(fā)展。

坐在桌前：作為客服的負責(zé)人，你的主要的角色是在一線團隊和公司運營商之間充當(dāng)“橋梁”，尋找展示客戶服務(wù)價值的機會，建立影響力，促進業(yè)務(wù)發(fā)展，贏得席位。


客服隊列是客服文化產(chǎn)生服務(wù)本身的場所，客戶服務(wù)團隊的日常行動強化了文化，并以他們創(chuàng)造的客戶體驗的形式傳遞下去。以下是個別團隊成員可以幫助鼓勵正確文化的一些方法：

首先，尋求傾聽：好奇心是客戶服務(wù)的關(guān)鍵技能，通過仔細傾聽和提出更好的問題，你會更了解客戶，并能夠更好地為他們服務(wù)，你也將更好地向公司解釋你的價值。

為客戶價值而工作：花點時間思考一下你工作的真正意義，提供真正的價值是服務(wù)角色獲得長期成功的途徑。

內(nèi)部分享故事：你公司的人，即使是更高層的人，也可能與你真正在幫助的人脫節(jié)，通過分享關(guān)于他們的生活、煩惱和成功的故事來幫助加強客戶的依戀。

學(xué)會使用你的商業(yè)語言：即使你的領(lǐng)導(dǎo)真的關(guān)心客戶服務(wù)，他們也需要平衡相互競爭的資源需求，如果你對業(yè)務(wù)操作所依賴的數(shù)字工具有了更好的理解，就可以為客戶中心的改進提供一個更有力的案例。

在你的公司表現(xiàn)搶眼：你可能會覺得自己在公司的優(yōu)先事項列表中處于末位，但在每個團隊中，都會有人希望更好地了解你的工作和你的客戶，通過對你的工作和興趣持開放態(tài)度，幫助這些人找到你并與你建立聯(lián)系。

企業(yè)文化總是隨著客戶、員工、激勵和托管公司優(yōu)先級的變化而變化，因此需要持續(xù)不斷的努力和關(guān)注。公司領(lǐng)導(dǎo)必須深思熟慮，以客戶為中心。

這項工作永遠也做不完，但付出努力是值得的。