我叫陳雨祥，是一名來自平安金服蘇州分公司的AI訓(xùn)練師。

我的工作內(nèi)容主要是設(shè)計(jì)和執(zhí)行AI訓(xùn)練計(jì)劃，以幫助機(jī)器學(xué)習(xí)模型能夠更好地理解和處理數(shù)據(jù)，從而提高智能客服的解答準(zhǔn)確度和客戶服務(wù)體驗(yàn)。

很高興能在本次客戶觀察杯·2023（第三屆）客服職業(yè)技能大賽中結(jié)識來自各行各業(yè)的優(yōu)秀同仁，在交流中我也很有幸了解一些大家在平時(shí)工作中對于AI訓(xùn)練的使用和不同見解。

其中最讓我印象深刻的就是在如今這個“處處見AI、處處用AI”的大環(huán)境中，大家一直都在不斷地探索著智能AI的服務(wù)邊界和應(yīng)用場景，這也讓我聯(lián)想到了之前對于“AI如何賦能人工”的實(shí)踐嘗試。

作為一名從一線客服轉(zhuǎn)崗的機(jī)訓(xùn)師，我也深知一線客服的痛點(diǎn)，所以從2021年末開始，我就著手研究如何通過AI賦能人工，讓一線客服也能體會到AI智能帶來的便利。

現(xiàn)如今的在線服務(wù)模式大多數(shù)都是1個坐席同時(shí)服務(wù)N個客戶，服務(wù)過程中既要定位客戶訂單信息，又要查詢知識庫或檢索快捷回復(fù)查找答案，并通過打字等方式轉(zhuǎn)化為文字傳遞給客戶，平均回復(fù)響應(yīng)25-30秒，耗時(shí)較長，存在客戶體驗(yàn)不佳的情況。

基于AI回復(fù)時(shí)效快、知識點(diǎn)更新頻次高的特點(diǎn)，我想到能否將AI標(biāo)準(zhǔn)問答展示在客戶與坐席的“人-人”交互界面中，用以輔助人工解答和參考呢？

最終通過運(yùn)用AI消息輔助功能、搭建人工輔助語料庫、模擬人工識別客戶情緒、業(yè)務(wù)場景等推送輔助消息供坐席直接或微調(diào)后使用，大大減少了人工查詢搜索的步驟、提高了人工應(yīng)答速度。

平均回復(fù)時(shí)長由25秒下降到19秒，提速24%，也大幅縮減了客戶的等待時(shí)間，客戶體驗(yàn)滿意度提升2%。同時(shí)，整個2022年度為公司產(chǎn)能提升貢獻(xiàn)了5.5個百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了客戶、坐席和公司“多贏”的局面。

以下是我對于“AI消息輔助功能“整體的設(shè)計(jì)框架：

01
搭建AI輔助人工語料庫

AI知識庫增加人工輔助專屬語料區(qū)，通過新增業(yè)務(wù)知識、情緒類標(biāo)準(zhǔn)問答，同時(shí)模擬人工口吻，實(shí)現(xiàn)稱呼親切、答案簡潔、情緒識別的功能。

1.AI智能輔助人工解答業(yè)務(wù)知識

客戶進(jìn)人工提問觸發(fā)語料庫中的標(biāo)準(zhǔn)問或相似問，AI直接將對應(yīng)話術(shù)推送至人工服務(wù)后臺中，人工可選擇直接發(fā)送話術(shù)或點(diǎn)擊編輯針對客戶畫像進(jìn)行個性化修改后發(fā)送。

此類輔助大大減少坐席翻找知識庫時(shí)間，特別是一些冷門知識類，提高了人工的回復(fù)速度，減輕坐席壓力。

2.AI智能識別客戶情緒并擬人化安撫

客戶進(jìn)線后如存在抱怨、敏感類詞語，AI自動識別、主動引導(dǎo)人工，并傳送敏感標(biāo)簽預(yù)警人工，同步消息觸發(fā)語料庫中的情緒分類，AI會向人工推送對應(yīng)安撫話術(shù)從旁輔助。

與業(yè)務(wù)知識類推送操作相同，人工可選擇直接發(fā)送或編輯后發(fā)送，減少手動編輯話術(shù)時(shí)間，及時(shí)安撫客戶，提高客戶感受度。

02
捕捉客戶冷門提問反哺語料庫內(nèi)容

在實(shí)際應(yīng)用中如果存在客戶提問無法觸發(fā)語料庫答案的情況，坐席會及時(shí)通知到知識庫運(yùn)維崗，根據(jù)系統(tǒng)反饋的結(jié)果持續(xù)補(bǔ)充語料庫標(biāo)準(zhǔn)問，利用實(shí)戰(zhàn)反哺系統(tǒng)，不斷擴(kuò)充語料庫豐富性。