中國建設銀行遠程智能銀行中心合肥分中心客服代表王雨昕入行三年，2022年，王雨昕話后滿意回復量在合肥分中心電話呼入服務中位居第一，成為中心年度“客戶滿意之星”。

她在“小本子”里寫道：從“心”出發(fā)，讓優(yōu)質服務成為工作的主旋律。

01
堅持服務初心
以解決客戶問題為第一要義

要將客戶需求作為內驅力，夯實業(yè)務、精進服務。

比如，客戶反映在我行更換銀行卡開戶預留手機號碼后，第三方支付渠道提示手機號信息不正確，此時，可建議客戶聯(lián)系第三方客服處理。

但她利用工余時間主動咨詢第三方客服并驗證解決方法，直接告訴客戶只需把銀行卡從第三方支付渠道解綁再重新綁定即可，“一次性”為客戶解決問題。

“不懂就問，不會就學，是又好又快解決客戶問題的關鍵?！?br />
02
用細心周到
與客戶建立良好溝通氛圍

態(tài)度決定高度，細節(jié)決定成敗，良好的客戶體驗同樣取決于關鍵細節(jié)。

客戶對服務是否滿意，往往不是單純因為問題能在線解決，而是在令人舒適的服務情境中問題可以得到解決。

如客戶問題需前往網(wǎng)點處理時，她會有重點地突出網(wǎng)點業(yè)務辦理的“簡便性”，如“這項業(yè)務在全國任意建行網(wǎng)點均可辦理，非常方便?！?br />
“在建行網(wǎng)點的智慧柜員機上就能辦，不用去柜臺排隊?！睆囊欢ǔ潭壬暇徑饪蛻羧ゾW(wǎng)點的“畏難”情緒。

在客戶“勉強”接受問題的解決方案時，她總會說些提升客戶體驗的話語，如“感謝您對我們的理解，給您添麻煩了?！?br />
“‘天使’就藏在細節(jié)里，做一個服務上的‘有心人’，工作中也就‘無難事’了。” 

03
保持同理心
給客戶帶來有溫度的服務

推己及人，盡己之心。在質檢崗輪崗的經歷，讓她學會了把自己當成“客戶”，移情聆聽、站在客戶的角度去感知服務。

她不僅盡可能地幫助客戶解決問題，細心解答業(yè)務流程及規(guī)定，還會說些“貼心話”：“如果我遇到這種情況，也會有跟您一樣的感受?！痹谥獣钥蛻艏胰松r，她會在通話結束前說一句:“祝您的家人早日康復。”

向心而行，自有所成。作為一名建行客服，我也要用自己的微笑和專業(yè)服務客戶，向大眾傳遞金融的溫度。