摘要：近年來，隨著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作不斷推進(jìn)，銀行業(yè)競爭日益加劇，客戶投訴處理工作的重要性愈加凸顯。本文用七個葫蘆娃各自的本領(lǐng)為引，闡述了客服人員專業(yè)技能提升的七個關(guān)鍵點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：投訴處理 專業(yè)技能 修煉內(nèi)功

筆者長期服務(wù)在客戶投訴處理一線，著力化解人民群眾“急難愁盼”問題，立足自身發(fā)展，提升專業(yè)技能，不斷自我挑戰(zhàn)，煉就“金剛葫蘆娃”的本領(lǐng)，借此跟大家分享。

“力大無窮”的大娃——專業(yè)超強(qiáng)

“力大無窮”的大娃身強(qiáng)力壯，能隨意改變身體大小，本領(lǐng)非同小可。專業(yè)的業(yè)務(wù)能力是投訴處理的立身之本。這不是一蹴而就的，需要不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)技能，修煉內(nèi)功。一是為投訴處理提供業(yè)務(wù)支撐，增加投訴處理人員的自信；二是有助于順暢處理客戶投訴，避免因能力不足激化矛盾；三是業(yè)務(wù)知識日新月異，瞬息萬變，需要緊跟學(xué)習(xí)步伐，才能跑出服務(wù)“加速度”。

“耳聰目明”的二娃——認(rèn)真傾聽

“耳聰目明”的二娃擁有順風(fēng)耳，能聽到很遠(yuǎn)的聲音，消息靈通。認(rèn)真傾聽是投訴處理的重要技能，概括起來為“投訴三聽”，一是投訴受理認(rèn)真聽。即在投訴受理階段認(rèn)真聽客戶訴求和情緒點(diǎn)，聽懂客戶話外之音，才能對癥下藥；二是投訴處理重點(diǎn)聽。即在投訴處理階段重點(diǎn)聽客戶所有來電錄音，了解事情來龍去脈、分析客戶性格特點(diǎn)、知道客戶交互習(xí)慣，精準(zhǔn)制定回復(fù)方案；三是投訴回訪變化聽。即在投訴回訪階段注意聽客戶對處理方案的反映、情緒變化,推斷客戶認(rèn)可度,避免投訴升級。

“刀槍不入”的三娃——沉著冷靜

“刀槍不入”的三娃擁有銅頭鐵臂、鋼筋鐵骨，不怕任何明槍暗箭。內(nèi)心沉著冷靜是投訴處理的重要保障。情緒穩(wěn)定，才能疏導(dǎo)客戶、化解投訴?？蛻羟榫w激動、言語過激時，如何做到沉著冷靜？一是正確認(rèn)識投訴?？蛻敉对V代表對企業(yè)忠誠度和期待值高，與客戶關(guān)系走下坡路的信號就是客戶不再投訴，正確看待投訴可以使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)不足，獲取贏得客戶的機(jī)會，還可以幫助企業(yè)建立和鞏固自身形象；二是掌握解壓方法。常用“10秒深呼吸法”：壓力累積時，在心里慢慢從一數(shù)到十，同時配合著深呼吸，放松緊張的神經(jīng)，給大腦和心臟輸送更多氧氣，可以緩解情緒。“五感放松法”：通過對視覺、嗅覺、味覺、聽覺和觸覺的專注，轉(zhuǎn)移緊張焦慮的注意力。例如，關(guān)注沙漏的滴落、聞聞咖啡的香氣、品嘗喜歡的美食、聽聽好聽的歌曲、撫摸柔軟的衣被；三是建立保護(hù)機(jī)制。通過機(jī)制流程設(shè)置屏蔽或結(jié)束通話、開展定期輪崗、設(shè)立特殊崗位補(bǔ)貼、評選最佳委屈獎等措施營造積極正向的工作環(huán)境。

案例1：某客戶收到疑似詐騙短信，誤認(rèn)為是銀行發(fā)送，操作后意識到被騙，到自助機(jī)具查詢，由于緊張導(dǎo)致吞卡。帶著焦急、恐慌的心情，撥打了投訴電話。電話接通后客戶一頓“狂轟亂炸”，隨即通話中斷。客服沒有受不良情緒影響，通過只言片語快速捕捉到風(fēng)險，主動聯(lián)系客戶，在亮明銀行客服身份后，安撫客戶情緒。一句“請您放心，我跟您一樣著急”取得客戶信任，迅速辦理掛失，主動告知后續(xù)處理方案。經(jīng)過長時間誠懇、細(xì)致的溝通，客戶情緒逐漸平復(fù)，意識到客服在幫其解決問題。最終因?yàn)榭头目焖夙憫?yīng)為客戶避免了損失，客戶發(fā)自內(nèi)心的感謝“多虧了你們才保住了我的血汗錢！”。

“霹靂噴火”的四娃——積極熱情

“霹靂噴火”的四娃有一副熱心腸，能夠吸吐熊熊烈火。積極熱情是投訴處理的推進(jìn)器。聲音不僅可以傳遞微笑，還能給客戶帶去溫暖，保持積極熱情的態(tài)度會帶動客戶情緒產(chǎn)生積極變化。一是樹立特色文化基因。將“服務(wù)為本、滿意至上”的服務(wù)理念深入每位員工的血液，讓文化基因代代流傳；二是營造熱情服務(wù)氛圍。每天例會中穿插一些小活動，如唱歌、趣事分享、喊口號等；三是發(fā)揮標(biāo)桿模范作用。通過樹立標(biāo)桿、亮明身份，帶動骨干建立良好的表率形象，提升團(tuán)隊(duì)的熱情度和積極性。

案例2：一位86歲高齡的老年客戶因?yàn)槭謾C(jī)銀行轉(zhuǎn)賬匯款多次操作失敗致電投訴，老人獨(dú)居養(yǎng)老院，內(nèi)心交集萬分?？头私饫先嗽V求后，主動放慢語速、安慰老人不要著急，耐心指導(dǎo)老人一步步操作。老人年齡高、操作復(fù)雜，業(yè)務(wù)一直沒有辦理成功。考慮到時間較晚，老人身體不適，客服主動約定次日聯(lián)系。經(jīng)過連續(xù)3天電話回訪，最終協(xié)助客戶完成轉(zhuǎn)賬。老人非常感動，主動聯(lián)系分行對客服提出表揚(yáng)，并堅(jiān)持發(fā)來表揚(yáng)信。

“呼風(fēng)喚雨”的五娃——借力打力

“呼風(fēng)喚雨”的五娃能吸收各處水源化為自身能量。借力打力是投訴處理的活水之源?？蛻舻脑V求往往涉及多條線、跨部門，非客服中心一力能夠解決。投訴處理需要多方協(xié)作，客服中心職能為咨詢、受理和反饋，處理權(quán)限有限，但作為窗口部門，客戶普遍認(rèn)為客服中心就是企業(yè)主體，理應(yīng)直接解決問題。這就需要協(xié)調(diào)各條線、多部門力量，共同處理。一是搭建全流程投訴處理平臺。將客服中心、業(yè)務(wù)或責(zé)任部門有機(jī)串聯(lián)，打通內(nèi)部堵點(diǎn)；二是規(guī)范投訴處理機(jī)制。明確各崗位職能、處理時限及考核辦法，形成有效約束和監(jiān)督；三是充分發(fā)揮“線上線下一體化”作用，實(shí)現(xiàn)線上線下信息共享，提高信息傳導(dǎo)效率。

案例3：春節(jié)期間，一位“返鄉(xiāng)”客戶來電投訴銀行卡突然無法使用，客戶正在高速上，急于用錢加油，來電時情緒激動，言語激烈。電話接通后，客服先提醒客戶注意行駛安全，在了解到客戶目前正處于河南開封路段，積極聯(lián)系就近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，開通綠色通道，協(xié)助客戶解決問題，成功化解客戶投訴，獲得客戶稱贊。

“來去無蹤”的六娃——個性服務(wù)

“來去無蹤”的六娃聰明機(jī)靈，擅長隱身術(shù),能夠因地制宜，隨時變換形態(tài)?；砀鞣N角色，提供個性化服務(wù)是投訴處理的突破口。處理客戶投訴時，經(jīng)常要根據(jù)客戶的情況、問題、性格特點(diǎn)、訴求設(shè)計(jì)不同定位，展開共情，獲得信任。客戶焦急時，我們是家人朋友，排憂解難、解決問題；客戶郁悶時，我們是知心姐姐，傾聽心聲、贏得信賴；客戶苦惱時，我們是貼心秘書，溝通協(xié)調(diào)、無所不能；客戶大意時，我們是財產(chǎn)保鏢，發(fā)現(xiàn)問題、及時止損。

“外掛技能”的七娃看似沒有戰(zhàn)斗能力，卻擁有神奇的寶葫蘆，可以吸入萬物。吸納總結(jié)，博采眾長是投訴處理的不二法寶。一是建立典型投訴案例庫，豐富被訴場景，總結(jié)溝通技巧，累積處理經(jīng)驗(yàn)；二是團(tuán)隊(duì)成員分方向開展業(yè)務(wù)鉆研、定向深耕，提升自身能力同時又互為支撐；三是定期舉辦交流會，取長補(bǔ)短、研討學(xué)習(xí)、共同提升。

“葫蘆娃，葫蘆娃，一根藤上七朵花，風(fēng)吹雨打，都不怕，啦啦啦啦，叮當(dāng)當(dāng)咚咚當(dāng)當(dāng)，葫蘆娃，叮當(dāng)當(dāng)咚咚當(dāng)當(dāng)，本領(lǐng)大，啦啦啦啦……”伴隨著熟悉的片尾曲，分享的內(nèi)容結(jié)束，希望客服人員今后在投訴處理的道路上能“夠?qū)I(yè)、會傾聽、能冷靜、有熱情、擅協(xié)調(diào)、多變化、用法寶”，煉就真正的“金剛葫蘆娃”。