在呼叫中心，每個(gè)人的能力不盡相同。能說(shuō)會(huì)道有煽動(dòng)力適合培訓(xùn)，系統(tǒng)邏輯性強(qiáng)適合技術(shù)，心細(xì)會(huì)補(bǔ)位適合質(zhì)檢，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)適合支撐，如果說(shuō)這些崗位是單行道或者十字路口，那么值班長(zhǎng)崗位就是一條環(huán)形路，需要和以上道路和路口緊密串聯(lián)，確保在實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中的“交通運(yùn)營(yíng)”順暢不堵塞。作為一名新晉班組長(zhǎng)，短短一年從員工到值班長(zhǎng)角色的轉(zhuǎn)變談經(jīng)驗(yàn)尚淺，每個(gè)人的歷程不一，經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)肯定是不一的，但從遇到的問(wèn)題或者困難去談，相信部分新晉班組長(zhǎng)多少會(huì)有相同的感受。

每個(gè)公司都有晉升計(jì)劃，我們也不例外。我們有完善的人才培養(yǎng)體系，給不同崗位的員工提供了相同起跑線(xiàn)的晉升通道。每年都從各部門(mén)報(bào)名篩選出1-2批人員作為后備人才，通過(guò)內(nèi)部教學(xué)、外部聘請(qǐng)、資深管理者師帶徒、省級(jí)培訓(xùn)師一對(duì)一輔導(dǎo)等形式全力保證儲(chǔ)備人才能力提升，我們稱(chēng)之為“追光者”計(jì)劃。作為其中一名“追光者”，從員工到輔導(dǎo)員到值班長(zhǎng)，在這三級(jí)跳的過(guò)程中，我曾陷入一個(gè)誤區(qū)，一上手就開(kāi)始管這管那，員工累自己也累。經(jīng)過(guò)一年多的蛻變和修煉，我認(rèn)為“管理”二字應(yīng)該“理”在于“管”前，那么具體如何進(jìn)行梳理呢？

01
角色轉(zhuǎn)換

1.責(zé)任承擔(dān)者：要想做好角色轉(zhuǎn)換肯定是先要有對(duì)崗位的認(rèn)知，從管自己到帶團(tuán)隊(duì)，你對(duì)自己的定位認(rèn)知，決定了團(tuán)隊(duì)以后的發(fā)展方向以及發(fā)展質(zhì)量。從效率、質(zhì)量、規(guī)范、產(chǎn)能等方面直接對(duì)接到員工個(gè)人，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，有問(wèn)題能夠?qū)で髱椭哪憧赡苁俏ㄒ弧?br />
2.能力幫扶者：從只管個(gè)人苦干到幫助員工改差錯(cuò)、練能力、提績(jī)效，我們需要帶著更多的人一起跑，就要給予方法和經(jīng)驗(yàn)，不給馬兒吃草就想馬兒跑，只會(huì)相看兩相厭。

3.上傳下達(dá)者：將領(lǐng)導(dǎo)的指示傳達(dá)，將其他部門(mén)的意見(jiàn)轉(zhuǎn)化成員工能理解不反感的話(huà)，既需要站在員工角度考慮又不能出現(xiàn)漏傳達(dá)、錯(cuò)傳達(dá)的情況，如何化解矛盾、撫平創(chuàng)傷是門(mén)需要持續(xù)學(xué)習(xí)的藝術(shù)。

4.協(xié)作和競(jìng)爭(zhēng)者：當(dāng)員工時(shí)更注重的是個(gè)人績(jī)效。作為班組長(zhǎng)，對(duì)于外部門(mén)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需要群策群力并實(shí)現(xiàn)全面覆蓋，只有在協(xié)作的前提下競(jìng)爭(zhēng)，才能成為更好的自己。作為主管的下屬，我們也需要全力完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，上下齊心為健康運(yùn)營(yíng)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

當(dāng)我們理清自己的角色定位和職責(zé)后，這時(shí)新的問(wèn)題又出現(xiàn)了，如何適應(yīng)這個(gè)角色，對(duì)于比自己資歷老的員工、刺頭，該如何管理呢？如何服眾呢？

除了理清自己的角色外，也要調(diào)理好心態(tài)，能夠通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的就不要妄自菲薄。就算沒(méi)有特別的突出點(diǎn)，但在均衡性上要沒(méi)有什么明顯短板，在技能上的某項(xiàng)肯定有優(yōu)于對(duì)方的點(diǎn)。樹(shù)立信心要從內(nèi)，依靠管理出結(jié)果只是起增強(qiáng)作用。

02
經(jīng)驗(yàn)積累

當(dāng)我們對(duì)自己有清晰的定位和具備管理的勇氣與自信外，接下來(lái)就是通過(guò)各類(lèi)事件吸取、請(qǐng)教、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。我認(rèn)為常用的經(jīng)驗(yàn)累積方法有3種，吃虧、探討、自省。

1.吃虧：大家都不喜歡吃虧，吃虧意味著事情的結(jié)果不完美，付出和回報(bào)不成正比。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，吃虧提煉出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于探討的結(jié)論和通過(guò)學(xué)習(xí)得來(lái)的，它可能不是最有效最好的經(jīng)驗(yàn)，但一定是印象深刻、具有反思意義的。而且不僅要吃自己的虧，也要從別人的虧中不斷學(xué)習(xí)，并轉(zhuǎn)化成自己的經(jīng)驗(yàn)。

2.探討：這里所說(shuō)的探討不僅限于同級(jí)，考慮問(wèn)題角度不一樣，得出的結(jié)論也不一樣。和上級(jí)探討可以學(xué)習(xí)宏觀管控、如何務(wù)虛，和員工探討可以細(xì)致的了解他們的問(wèn)題和方法。

3.自省：在吃虧和探討的過(guò)程中，需要多反思自己日常管理處事過(guò)程中的不足點(diǎn)。當(dāng)協(xié)助他人工作時(shí)，多試問(wèn)自己，如果是我來(lái)做我會(huì)怎么辦？當(dāng)自己的設(shè)想與最終方案有出入時(shí)，多問(wèn)幾句為什么我沒(méi)想到？

03
軟硬兼具

員工在公司里遇到問(wèn)題，第一時(shí)間肯定是先找直屬上級(jí)，所以過(guò)硬的職業(yè)技能是獲取員工信任的第一步，當(dāng)然談工作不能只談工作，生活狀態(tài)也會(huì)影響到工作狀態(tài)。

1.專(zhuān)業(yè)技能的支撐：?jiǎn)T工最基本的疑問(wèn)就是業(yè)務(wù)，問(wèn)了要答得快且準(zhǔn)確，給予足夠的信心從而能快速應(yīng)對(duì)用戶(hù)。其次，能轉(zhuǎn)化重點(diǎn)工作和考核內(nèi)容之間的關(guān)系，將考核標(biāo)準(zhǔn)學(xué)深吃透，把握指標(biāo)體系和指標(biāo)任務(wù)，對(duì)于各項(xiàng)考核指標(biāo)的構(gòu)成以及如何提升也要了然于心，做到推進(jìn)過(guò)程中心中有數(shù)。

2.規(guī)范的執(zhí)行：以身作則才能引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的規(guī)范意識(shí)，涉及紅線(xiàn)的不作任何讓步，從自己做起，帶動(dòng)“絕大多數(shù)”，守在規(guī)矩里，居于方圓內(nèi)。

3.人文情節(jié)的關(guān)懷：?jiǎn)T工的情緒是影響上班狀態(tài)的關(guān)鍵因素，平時(shí)要特別關(guān)注員工上班時(shí)的狀態(tài)和班外的狀態(tài)。一是精神狀態(tài)影響效率，有出現(xiàn)異常的，及時(shí)介入安撫管控，避免情緒累積出現(xiàn)不規(guī)范等安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)；二是班外狀態(tài)如果還是很沉重得不到釋放，需要當(dāng)面進(jìn)行溝通疏導(dǎo)。同時(shí)也需要避免出現(xiàn)因績(jī)效高低、關(guān)系遠(yuǎn)近對(duì)員工有不同的態(tài)度，不同的考核要求。

4.價(jià)值引領(lǐng)：?jiǎn)T工經(jīng)常問(wèn)的基本是和績(jī)效相關(guān)的，在溝通的過(guò)程中不能打斷問(wèn)題，要適時(shí)地給予認(rèn)可和肯定，要知道只有員工在意績(jī)效，才會(huì)想辦法去達(dá)標(biāo)和提升。但更需要在日常溝通和方案宣貫中做好背后原因的解釋。

04
能力提升

班組長(zhǎng)在團(tuán)隊(duì)中是員工的榜樣，是員工的導(dǎo)師，也要成為員工的知心家里人。這個(gè)崗位看似職位不高，但是決策不少，相應(yīng)責(zé)任也不小。對(duì)崗位能力也提出了很多要求，比如：發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力、目標(biāo)管理和賦能員工的能力、減壓和打雞血的能力、培養(yǎng)骨干和自我提升的能力。

比如自我提升的能力，除了在經(jīng)驗(yàn)累積中提升能力外，還要對(duì)班組的規(guī)劃和創(chuàng)新提出更高的要求。呼叫中心新鮮血液注入比較快，抱殘守缺固然容易，但當(dāng)人員結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)，就不一定適用之前的老辦法，因此對(duì)于人員績(jī)效的平衡和產(chǎn)量需要做好調(diào)整。

從角色認(rèn)知的轉(zhuǎn)變到管理經(jīng)驗(yàn)的累積，從業(yè)務(wù)生活的支撐到學(xué)會(huì)班組管理的出新，管理是一門(mén)值得一輩子學(xué)習(xí)的藝術(shù)，有幸摸到這一門(mén)檻，也希望以上的個(gè)人觀點(diǎn)能夠給予新晉班組長(zhǎng)一些啟發(fā)。