規(guī)劃季節(jié)即將來(lái)臨。各組織的領(lǐng)導(dǎo)者在應(yīng)對(duì)無(wú)處不在的技術(shù)突發(fā)(如生成式人工智能)時(shí)，再次面臨艱難的投資決策。雖然經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)有所緩解，但負(fù)責(zé)客戶(hù)體驗(yàn)(CX)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者可能會(huì)在2024年面臨更大的壓力，需要展示自己的價(jià)值--尤其是考慮到弗雷斯特研究公司(Forrester)最近發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量連續(xù)第二年下降。

　　幸運(yùn)的是，F(xiàn)orrester最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，面對(duì)這些挑戰(zhàn)，客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)他們的預(yù)算持樂(lè)觀態(tài)度。到2024年，64%的領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)計(jì)他們的預(yù)算將增加；約20%的人預(yù)計(jì)他們的預(yù)算將保持不變；不到五分之一的領(lǐng)導(dǎo)人預(yù)計(jì)預(yù)算會(huì)減少。

　　客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者還預(yù)計(jì)會(huì)改變他們投資預(yù)算的方式。在所有接受調(diào)查的組織中，領(lǐng)導(dǎo)者希望在五個(gè)方面的投資更加均勻：人員；數(shù)據(jù)和研究；他們領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目或計(jì)劃；服務(wù)；和技術(shù)。但與去年相比，領(lǐng)導(dǎo)人表示，他們計(jì)劃將更多的投資集中在以下三個(gè)領(lǐng)域：

·68%的人計(jì)劃在他們的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目上投入更多。
·59%的人希望在技術(shù)上投入更多。
·54%的公司計(jì)劃增加對(duì)人員的投資(并將支出從外部服務(wù)轉(zhuǎn)移出去)。

　　這些類(lèi)別并非相互排斥；超過(guò)一半的客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者計(jì)劃在技術(shù)和技能方面培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的能力，以幫助他們更好地了解客戶(hù)對(duì)其品牌的體驗(yàn)。這包括提高客戶(hù)洞察、分析、數(shù)字智能和客戶(hù)反饋工具方面的能力。

　　進(jìn)行這些技術(shù)投資的能力當(dāng)然取決于您的預(yù)算規(guī)模。大約四分之一的Forrester研究參與者表示，他們公司客戶(hù)體驗(yàn)項(xiàng)目的預(yù)算(不包括工資)在10萬(wàn)到50萬(wàn)美元之間。43%的報(bào)告預(yù)算高于這個(gè)范圍(在某些情況下明顯高于這個(gè)范圍)，24%的報(bào)告預(yù)算低于這個(gè)范圍。

　　鑒于如此廣泛的預(yù)算范圍，客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者需要指導(dǎo)來(lái)年如何分配他們的支出，以最好地推動(dòng)他們的組織的行動(dòng)和影響。無(wú)論預(yù)算大小，想要扭轉(zhuǎn)客戶(hù)體驗(yàn)下降趨勢(shì)并展示價(jià)值的客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者必須投資推動(dòng)以客戶(hù)為中心的行動(dòng)。這包括更多地投資于技術(shù)，以創(chuàng)造和改善體驗(yàn)、關(guān)鍵員工技能、非結(jié)構(gòu)化反饋和預(yù)測(cè)建模。為了為這些投資騰出資源，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該計(jì)劃削減冗余技術(shù)、多余調(diào)查和很少使用的技能的支出。

　　在未來(lái)的一年里，F(xiàn)orrester建議客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者采取以下行動(dòng)來(lái)幫助他們展示自己的價(jià)值：

·增加在以客戶(hù)為中心的領(lǐng)域的投資。用于旅程編排、可視化協(xié)作、原型開(kāi)發(fā)和可用性/可訪問(wèn)性測(cè)試的工具更直接地推動(dòng)了高管們渴望的更好的體驗(yàn)和業(yè)務(wù)結(jié)果。

·領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該培養(yǎng)員工在分析、旅程和對(duì)話設(shè)計(jì)方面的關(guān)鍵技能。利用員工深厚的組織知識(shí)。例如，經(jīng)驗(yàn)豐富的呼叫中心座席是成為對(duì)話設(shè)計(jì)師的主要候選人。利用他們的行業(yè)和品牌知識(shí)來(lái)建立更好的聊天機(jī)器人體驗(yàn)，反映你公司的品牌價(jià)值主張。

·削減無(wú)效和多余的舉措。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該對(duì)CX進(jìn)行技術(shù)審計(jì)，以發(fā)現(xiàn)并減少其項(xiàng)目中的漏洞。包括關(guān)鍵利益相關(guān)者，如客戶(hù)服務(wù)/聯(lián)絡(luò)中心以及數(shù)字和用戶(hù)體驗(yàn)研究團(tuán)隊(duì)。Forrester評(píng)估過(guò)的幾個(gè)CX計(jì)劃通過(guò)冗余和未充分利用的技術(shù)積累了不必要的負(fù)擔(dān)。審查包括未使用服務(wù)的供應(yīng)商合同，并尋找重新談判或削減服務(wù)的機(jī)會(huì)。

·嘗試新興技術(shù)的當(dāng)前應(yīng)用。人們很容易進(jìn)入許多頭條新聞中出現(xiàn)的尖端應(yīng)用領(lǐng)域，比如生成式人工智能和擴(kuò)展現(xiàn)實(shí)（Extended Reality，XR），但兩者都存在未經(jīng)測(cè)試的風(fēng)險(xiǎn)?？蛻?hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者在計(jì)劃如何應(yīng)用這些新技術(shù)時(shí)應(yīng)該謹(jǐn)慎。

·考慮使用生成式人工智能來(lái)幫助提高生產(chǎn)力的機(jī)會(huì)?？紤]使用生成人工智能來(lái)幫助提高生產(chǎn)力的機(jī)會(huì)。團(tuán)隊(duì)可以使用它來(lái)提高設(shè)計(jì)效率，更快地獲得見(jiàn)解，構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心用例，并起草聊天機(jī)器人和座席腳本。在使用這項(xiàng)技術(shù)時(shí)，采取小步驟很重要，因?yàn)闈撛诘幕貓?bào)必須與明顯的風(fēng)險(xiǎn)相平衡。

　　如果客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者想要扭轉(zhuǎn)客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量下降的趨勢(shì)，將自己的公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)，并展示對(duì)組織的影響，他們就必須在如何分配資源方面做出明智的決定。弗雷斯特的建議是，首先也是最重要的是，將支出重新調(diào)整到那些將推動(dòng)行動(dòng)和影響的領(lǐng)域。

　　*本文作者皮特·雅克是為客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人士提供服務(wù)的Forrester公司的首席分析師。他就如何通過(guò)適當(dāng)?shù)暮饬亢团c戰(zhàn)略保持一致來(lái)建立客戶(hù)忠誠(chéng)度、情感投入和業(yè)務(wù)績(jī)效向領(lǐng)導(dǎo)者提供建議。他在財(cái)富100強(qiáng)公司擔(dān)任客戶(hù)體驗(yàn)和消費(fèi)者洞察職位長(zhǎng)達(dá)25年。