客戶滿意度是衡量企業(yè)服務水平的重要指標，對企業(yè)的社會影響力和競爭力有重大影響。但由于客戶滿意度是客戶的主觀評價的結果，企業(yè)無法對其感知和評價過程進行控制，必然導致企業(yè)客戶滿意度結果只能被動接受而不能主動干預。本文試圖通過構建影響客戶滿意度因素的管理模型，實現(xiàn)通過過程管理干預使?jié)M意度結果顯性化，最終實現(xiàn)客戶滿意度過程可控、可量化。
01企業(yè)客戶滿意度改進面臨的困境
客戶滿意度是以國際通用的指標評價模型對客戶滿意情況進行調(diào)查，最終形成客戶對企業(yè)服務的結果性評價。在國際上，不同的行業(yè)都有其固有的評價模型，行業(yè)內(nèi)各企業(yè)依據(jù)模型進行客戶調(diào)查，從中獲取客戶對企業(yè)服務的評價。

為確?？蛻粽{(diào)查結果的客觀公正，客戶滿意度調(diào)查一般由第三方完全獨立完成，并向企業(yè)提交調(diào)查結論，企業(yè)根據(jù)結論進行短板改進。但這種方式存在著以下幾弊端：
一是在客戶滿意度調(diào)查中，由于第三方無法以影響客戶感知的企業(yè)行為過程納入檢測范圍，導致企業(yè)無法準確獲取產(chǎn)生影響的原因。
二是從商業(yè)過程的影響路徑來看，商業(yè)過程的結果一般情況下受多因素的影響，因此，單憑結果指標很難定位產(chǎn)生影響的關鍵點。

三是當客戶滿意度結果呈現(xiàn)時，商業(yè)過程對客戶的影響已經(jīng)形成，且這種影響一旦在客戶感知中已經(jīng)產(chǎn)生，如果沒有有效外部因素的強勢影響，客戶意識當中已經(jīng)形成的感知在短時間內(nèi)是不可逆的。

以熱線滿意度商業(yè)過程“容易接通”為例（如圖3）：

從上圖可以看出，僅熱線滿意度商業(yè)過程之一“容易接通”，有若干影響因素，并且這些影響因素對于商業(yè)過程的影響不是唯一的。
實際上，在滿意度整體評價體系中，“系統(tǒng)”不但對“容易接通”產(chǎn)生影響，對“業(yè)務辦理方便”等其他商業(yè)過程同樣產(chǎn)生影響。在這種情況下，判定哪一個因素對“容易接通”產(chǎn)生最直接的影響，將非常困難。
因此，長期以來，對于滿意度的改善，一直處于“看得見但摸不著”，無法“對癥下藥”采取針對性的措施進行改善。
02傳統(tǒng)的企業(yè)管理改善與滿意度結果影響路徑分析
對企業(yè)而言，雖然滿意度影響因素復雜多變，無法進行精確定位并實施改善，但從企業(yè)行為與客戶感知來看，滿意度的結果與企業(yè)管理之間存在相關性。因此可以斷定，企業(yè)行為對于客戶滿意度具有決定性的作用。

理論上，企業(yè)行為的改變，會直接對客戶滿意度產(chǎn)生影響，即企業(yè)行為發(fā)生變化并為客戶感知時，客戶對于企業(yè)所提供服務的認知就會發(fā)生變化，客戶對企業(yè)服務行為的評價也將發(fā)生改變。

客戶滿意度影響過程如下：

從過程來看，當滿意度評價模型一定時，改善的工作是一個不斷循環(huán)的過程。但也存在著幾個企業(yè)無法控制的因素：
（一）客戶調(diào)查是隨機抽樣，客戶對于調(diào)查評價的客觀性會受訪問時間、訪問時客戶所處的環(huán)境、客戶的心情、客戶對服務認知水平等因素的影響。（二）滿意度是一個結果性的展示，對于影響滿意度結果的過程因素，無法進行展示，企業(yè)難以進行針對性的分析。（三）由于訪問工作由第三方獨立完成，企業(yè)很難從訪問過程中獲取客戶相關信息進行針對性的改進。（四）在企業(yè)提供客戶數(shù)據(jù)后，第三方根據(jù)企業(yè)提供的數(shù)據(jù)進行調(diào)查并最終輸出結果，其過程信息企業(yè)無法全面了解。因此，企業(yè)只能依據(jù)結果進行問題定位并進行針對性的改進。
在實際工作中，客戶滿意度的改善與企業(yè)行為的改變很難找到一個結合點，這為企業(yè)有針對性地改善滿意度帶來了難度，導致在日常的管理中，企業(yè)基本認定滿意度指標存在不可控、改善目標與措施難以有效匹配、改善效果滯后等，使?jié)M意度改善與實際工作完全脫離。也就是說，企業(yè)改善經(jīng)營行為希望能夠使?jié)M意度有所改善，但在企業(yè)確定經(jīng)營行為時，根本無法斷定其行為是否對滿意度會有改善。企業(yè)對于滿意度的改進，根本無法與企業(yè)可控經(jīng)營行為形成緊密關聯(lián)的影響關系。
03滿意度改進與企業(yè)經(jīng)營管理過程關聯(lián)性分析
對于企業(yè)而言，滿意度改進的難點在于無法找到與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營行為直接的結合點。這種思考是基于以滿意度改進為出發(fā)點和落腳點，并在改進過程中，努力從滿意度結果出發(fā)尋求影響因素加以改善。但從前面的分析中我們可以看出，滿意度結果與企業(yè)經(jīng)營行為不是直接相關的，甚至同樣的企業(yè)行為在不同的商業(yè)過程影響力是不同的。這為我們確定改進點帶來了困難。

傳統(tǒng)的滿意度改進思考路徑如下：

從上述路徑來分析，影響客戶滿意度的N個商業(yè)過程中，企業(yè)行為都將對商業(yè)過程產(chǎn)生影響。在確定影響因素時，難度在于同一個企業(yè)行為可能對“商業(yè)過程1”產(chǎn)生影響，也可能對“商業(yè)過程2”產(chǎn)生影響，同樣的影響但在“商業(yè)過程1”與“商業(yè)過程2”的表現(xiàn)差異非常大，也就是說相同的企業(yè)行為在不同的商業(yè)過程中產(chǎn)生的影響是不同的。這就為我們確定需求改進“企業(yè)行為”帶來了困難，也使客戶滿意度改進走進了死胡同。
但滿意度結果與企業(yè)行為密切相關。在傳統(tǒng)管理中，我們習慣于抓住滿意度短板進行改進，這樣做的結果如同上述分析，實際上我們能夠從滿意度調(diào)查結果中看到商業(yè)過程短板，但無法看到導致該商業(yè)過程的行為短板，改進短板實際上也是沒有目標的盲目行為。

如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)行為短板？筆者認為，企業(yè)行為在企業(yè)管理中是有標準、有目標的。因此，在滿意度改進工作中，通過尋找企業(yè)管理的標準、目標實現(xiàn)情況與滿意度之間的關聯(lián)關系，并通過改善企業(yè)經(jīng)營管理行為來實現(xiàn)滿意度的改進，以此來實現(xiàn)滿意度改進的思路清晰化、標準明確化、目標可量化、結果可評估化。

以上圖為例，企業(yè)行為1、2、4、N對商業(yè)過程1產(chǎn)生影響，企業(yè)行為1、3、5、N對商業(yè)過程2產(chǎn)生影響。以此類推，確定所有商業(yè)過程與企業(yè)行為的對應關系。
在此基礎上，依據(jù)企業(yè)行為在所有商業(yè)過程間所出現(xiàn)的頻次，確定企業(yè)行為在商業(yè)過程中的影響程度（影響程度在統(tǒng)計學中使用標準的模型，但在管理判斷階段，使用模型對于企業(yè)經(jīng)營管理者來說，過于專業(yè)化，也過于復雜，利用企業(yè)行為出現(xiàn)的頻次，既能夠確定某一企業(yè)行為在企業(yè)整體滿意度中的影響力和重要性，也可通過它在不同商業(yè)過程中的結果來確定是否為優(yōu)先改進行為）。在商業(yè)過程短板改進的過程中，可以根據(jù)企業(yè)行為與商業(yè)過程影響的匹配關系，確定商業(yè)過程短板與企業(yè)行為的對應關系，并由此進行針對性的改進。使客戶滿意度結果基本可預測，結果基本可控。

04客戶滿意度預測預警模型構建的可行性
客戶滿意度是客戶對服務或產(chǎn)品的感性認知。產(chǎn)品或服務是由其內(nèi)在屬性（本質(zhì)）、外在表現(xiàn)（包裝、宣傳等）和價值（使用感知）組成。客戶在接受產(chǎn)品或服務過程中，對產(chǎn)品的評價往往以某一吸睛點或某一屬性的印象為依據(jù)，可以形成對產(chǎn)品或服務的印象評價。那么我們需要關注以下幾點：
（一）客戶認知和企業(yè)認知差異的原因。客戶對產(chǎn)品或服務所能產(chǎn)生的認知是有限的。如：客戶體驗的熱線服務聚焦到是否能夠打通和打通后能否解決問題等方面，而對接通率、客戶評價滿意率等指標認知基本為零，企業(yè)和客戶認知差異巨大。
（二）解決差異的途徑。客戶感知和企業(yè)服務所追求的結果是一致的，找到客戶與企業(yè)認知上一致性介質(zhì)（轉換模型），就能實現(xiàn)客戶的企業(yè)認知上的趨同。
（三）實現(xiàn)認知趨同的路徑。1.解決客戶個體與群體認知差異不一致的問題。2.解決產(chǎn)品或服務優(yōu)勢與客戶體驗感知缺陷不一致的問題。3.理順產(chǎn)品或服務特性、能力與客戶認知的關系，通過客戶認知源頭控制，實現(xiàn)對客戶滿意度的預測和預警。
（四）實現(xiàn)認知趨同的手段。將服務過程指標通過模型進行客戶認知化轉換，找到客戶認知與服務指標的邏輯關系，進行服務指標表現(xiàn)與客戶認知結果的強關聯(lián)，實現(xiàn)通過指標的表現(xiàn)測算出滿意度的表現(xiàn)。
05客戶滿意度預測預警模型的工作原理

對客戶滿意度進行預測預警的基本思路如下：

1.過程指標收集：必須將與滿意度形成過程有關聯(lián)的所有指標進行收集匯聚，不僅包括與客戶服務直接關聯(lián)的指標，還要全面收集與服務沒有直接關聯(lián)的指標，比如系統(tǒng)運營情況、運營支撐情況、管理決策效率等。指標收集堅持寧濫勿缺的原則，以確保在指標提煉、篩選中遺漏對滿意度產(chǎn)生影響的指標因素。
2.指標體系建立：指完成指標收集、篩選后，建立相對完整的指標庫，為模型測試指標與滿意度變化的關聯(lián)度建立指標儲備。
3.搭建模型：這是完成滿意度預警、結果預測的核心。通過模型的數(shù)據(jù)驗證，完成對指標體系中所有指標與客戶滿意度結果的影響關系、影響程度。
4.滿意度實時檢測：指建模完成后，將對滿意度有影響關系的指標實時數(shù)據(jù)與模型進行關聯(lián)，由模型對數(shù)據(jù)進行關聯(lián)計算，輸出客戶滿意度結果。
5.短板問題推送：指模型通過對實時數(shù)據(jù)的關聯(lián)計算并輸出結果的同時，根據(jù)結果再反向核查過程指標，對低于標準水平或對結果形成較大影響的指標進行告警。
6.改進措施制訂：針對告警指標，查找原因，制訂改進措施并實施改進。

7.效果評估優(yōu)化：與客戶度調(diào)查結果進行交叉驗證，必要時對模型影響系數(shù)及過程與結果的關聯(lián)度進行干預，提高滿意度結果預測和過程預警的準確性。