一次性解決率是評價呼叫中心運(yùn)營能力的重要指標(biāo)之一，即呼叫中心首次響應(yīng)客戶即可為客戶解決需求（或輸出可行性解決方案）。
該指標(biāo)主要衡量呼叫中心服務(wù)客戶能力和資源調(diào)度能力，更是企業(yè)整體經(jīng)營管理水平的體現(xiàn)。
其核心意義是，企業(yè)以呼叫中心前端匯聚的客戶需求為牽引，通過客戶問題一次性解決驅(qū)動后端產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、營銷宣傳、服營渠道、客戶售后等一系列工作體系重構(gòu)、業(yè)務(wù)流程再造、體制機(jī)制重塑，以提高企業(yè)資源效率和經(jīng)營治理，從而降低服務(wù)運(yùn)營成本，提升客戶感知，增加市場競爭力。
企業(yè)呼叫中心同行們積極努力從人員、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)不同視角，以及技術(shù)手段深耕運(yùn)營努力提升一次性解決率。如：
留住人才，通過員工忠誠計(jì)劃、在職積分、崗位等級認(rèn)證、榮譽(yù)嘉獎等降低成熟員工，特別是優(yōu)秀員工流失保持整體團(tuán)隊(duì)專業(yè)水平；
新員工支持，通過“師帶徒”幫帶、員工服務(wù)手冊、“標(biāo)桿課堂”分享等加快新員工成長速度，降低新員工對整體的影響。
聚焦業(yè)務(wù)，針對新增、難點(diǎn)、焦點(diǎn)業(yè)務(wù)開展新業(yè)務(wù)預(yù)演、案例庫解析、知識FAQ一問一答等幫助員工提升知識和技能水平。
業(yè)務(wù)賦權(quán)，通過系統(tǒng)操作、資金審批等擴(kuò)大一線員工可處理權(quán)限范圍；
績效引導(dǎo)，將一次解決率納入員工KPI，讓員工自覺提升能力激活內(nèi)生動力；
技能策略，讓客戶特征及需求與員工優(yōu)勢技能或工種適配；
服務(wù)指引，將客戶特征標(biāo)簽化、需求場景化，通過座席助手等手段將話術(shù)、操作以標(biāo)準(zhǔn)化流程指引員工服務(wù)等等。
其它
有時，我們在運(yùn)營管理中可能會面臨一些困惑。
培訓(xùn)困惑：“影響一次性解決率的重點(diǎn)員工、難點(diǎn)業(yè)務(wù)是哪些？”
呼叫中心一般有品控、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析、知識采編、 工單處理崗，我們可以從這些后臺數(shù)據(jù)中能找到切入點(diǎn)。
第一，多維診斷摸“病癥”。
品控診斷“超長靜音”、“差錯樣本”、“滿意度”、“超長通話”、“請稍等、讓您久等關(guān)鍵詞”等服務(wù)過程樣本；數(shù)據(jù)分析診斷“平均處理時長”、“話后整理時長”、“一次解決率”、“小休率/示忙工作態(tài)”數(shù)據(jù)指標(biāo)樣本；知識采編診斷“知識點(diǎn)擊量”、“知識點(diǎn)停留時長”、“信息查實(shí)單”、“知識鏈接層級數(shù)”知識查搜樣本；工單處理診斷“工單返單”工單過程樣本；座席專家診斷“二線轉(zhuǎn)接率”支撐話務(wù)樣本……
第二，多方會診聚焦定“病因”
不同崗位中，診斷出的問題員工和難點(diǎn)、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)肯定會重疊、差異且分散，不可能培訓(xùn)面面俱到。呼叫中心可建立多方會診機(jī)制，將單方診斷結(jié)果再聚類鎖定影響呼叫中心一次性解決率關(guān)鍵癥結(jié)對癥下藥。
數(shù)據(jù)困惑：一次性解決率指標(biāo)如何計(jì)算分解至員工或班組
在計(jì)算一次解決率時最大的困難，在于客戶的問題是否被完全解決。通常我們會直接將用戶二次撥打都視為未一次解決，但大家可能忽略了一個細(xì)節(jié)，用戶的再次呼入是否與前次呼入問題相同，如果不同，那么計(jì)為前次員工未一次性解決就值得商榷。我們可將“某一客戶號碼”與“來電事項(xiàng)記錄”關(guān)聯(lián)統(tǒng)計(jì)，即員工一次性解決率的計(jì)算為同事項(xiàng)，視為客戶重復(fù)來電，前一次員工即被計(jì)為未一次性解決。需要注意，引起“用戶來電事項(xiàng)分類”關(guān)聯(lián)的前提是員工的記錄的可信度高。
管理困惑：單一接續(xù)更易讓員工專注單一業(yè)務(wù)快速解決客戶問題，但員工利用率會降低增加運(yùn)營成本。
在呼叫中心是否設(shè)置單一技能，我們可綜合考量，如：該業(yè)務(wù)或特定客群對企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略性意義或收入（利潤）貢獻(xiàn)；該業(yè)務(wù)帶來的服務(wù)量規(guī)模是否支撐員工工時利用率達(dá)到一定水平；處理該業(yè)務(wù)的技能難易程度和單通耗時等等。如果該業(yè)務(wù)不具備相應(yīng)條件，建議選擇單設(shè)技能慎重多研判。另外，針對處理業(yè)務(wù)技能高和耗時長的業(yè)務(wù)我們可以通過設(shè)立二線座席轉(zhuǎn)入解決，新員工可根據(jù)員工成長周期及成熟度從單一技能逐漸疊加技能。
管理困惑：一次性解決率是企業(yè)綜合經(jīng)營能力的反映，如何從“呼叫中心自閉環(huán)”向“服務(wù)一體化共治”轉(zhuǎn)變，撬動形成企業(yè)跨部門、跨層級聯(lián)動。
形成企業(yè)協(xié)同共治，減少客戶同一問題重復(fù)提請服務(wù)從而提高一次性解決率我們可以嘗試：
以績效考核工具驅(qū)動建立協(xié)同高效的協(xié)同體系。將一次性解決率按訴求分類，“咨詢一次性解決率”作為呼叫中心評價指標(biāo)，而影響一次咨詢解答的知識流作為關(guān)聯(lián)部門的評價內(nèi)容；也可以將“一次性解決率”按產(chǎn)品維度、系統(tǒng)維度，區(qū)域維度等分解至對應(yīng)單位，通過指標(biāo)共擔(dān)將呼叫中心與對應(yīng)單位的目標(biāo)和行動統(tǒng)一起來，真正聯(lián)合作業(yè)從客戶的感知出發(fā)一次性解決問題。
制定《呼叫中心賦權(quán)標(biāo)準(zhǔn)》來加強(qiáng)賦權(quán)的規(guī)范管理。從賦權(quán)的業(yè)務(wù)規(guī)模、平臺登陸方式、條件判斷條目、操作步驟、系統(tǒng)反映時長等多方面進(jìn)行綜合評估。通過倒逼從而促進(jìn)關(guān)聯(lián)管理部門賦權(quán)前必須重視業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)自動化，提高系統(tǒng)性能、系統(tǒng)智能化、減少人工匯聚、減少人力資源成本、減人員差錯。
聚焦影響客戶問題一次性解決感知的共性問題進(jìn)行歸類，通過專報呈報企業(yè)管理層或相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行精準(zhǔn)定位，進(jìn)行場景化、系統(tǒng)化改善。
