“您好，中國銀行為您服務(wù)······”

每天，中行“客服人”都用這樣溫情的問候，向每一位接通95566的客戶朋友提供誠摯的服務(wù)。

雖然素未謀面，但我們永遠會保持微笑，從客戶的每一通來電中挖掘更深層次的需求，用心鑄就溝通橋梁。

作為中國銀行重要的線上服務(wù)窗口，95566“客服人”致力于用聲音傳遞溫度，于服務(wù)中創(chuàng)造價值，用一根電話線連起了萬家情。

10年前，一位中行客服前輩在我心中埋下了一顆初心種子。

回想做客服的初衷，還得從我上大學(xué)說起，不瞞大家說，我人生的第一張卡就是大學(xué)期間學(xué)校發(fā)的儲蓄卡。

算一算，已經(jīng)十幾年了，我也是中行忠實的老客戶了，也正是因為這張卡，我與中行產(chǎn)生了不解之緣。

那是大一寒假回家路上，我在火車站旁的ATM取款時機器故障發(fā)生吞卡，性格內(nèi)向又孤身一人的我不知所措的看著熙熙攘攘的路人，每個人都看起來行色匆匆，我想要求助卻遲遲開不了口。

突然我看到屏幕上的客服電話，我鼓起勇氣撥打95566進入人工服務(wù)求助，那是一個溫柔的小姐姐，她迅速告訴我如何領(lǐng)卡，還主動安慰我放心趕火車，卡片由機器保管十分安全。

那一刻，我所有的不安和惶恐都消散了，她用她的專業(yè)和細心讓我切實體會到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義。

2016年9月，初出象牙塔的我擁有了一個全新的身份：中行客服人，從入職那刻起，我就立志將溫暖、專業(yè)的服務(wù)傳遞到每通電話、每個客戶的心間。

回首來時路，我記得第一通電話里語無倫次的我，記得第一次被投訴、質(zhì)疑時惶恐不安的我，記得第一次辦理掛失時緊張到發(fā)抖的我，更記得一次次對著鏡子練習(xí)說話、一次次研學(xué)文檔鞏固業(yè)務(wù)、一次次聽錄音借鑒優(yōu)秀取長補短的我。

7年時間，從菜鳥座席到業(yè)務(wù)骨干，從專家座席到電話組長，7年來，我接聽了約178500通電話，服務(wù)過的客戶來自五湖四海、遍布全球。

在企業(yè)文化的倡導(dǎo)和指引下，“金融為民、客戶至上”的服務(wù)理念早已在我心中生根發(fā)芽、蓬勃生長。

半年前，我像往常一樣處理員工的升級電話。

客戶Z女士在電話中著急的說“跨境轉(zhuǎn)賬已經(jīng)4、5天了不到賬，明天是我女兒繳學(xué)費的最后期限，我好幾天都睡不著覺，你們別想推諉業(yè)務(wù)踢皮球，老百姓的錢找不到了，你們到底管不管？”

客戶情緒崩潰，還說了一些刺耳的話。我一下子想起那年火車站焦急如焚又不知所措的自己。

我耐心安撫客戶情緒，用通俗易懂的語言解釋業(yè)務(wù)流程，并通過三方通話與她的女兒核實信息記錄工單，告訴她們款項很安全，請放心，我們客服中心會全力幫助您解決問題。

電話結(jié)束后，我始終記掛著那位女士的焦急無措，我緊盯工單進展、多次聯(lián)動分行，問題終于解決，我懸著的心也終于落地。

后來客戶專程致電為之前的不禮貌態(tài)度道歉，還寄給我一面寫有“工作負責(zé)，品德高尚”的錦旗和一封700余字的感謝信。

這是我萬萬沒有想到的，看著火紅的錦旗、情真意切的感謝信，我忍不住熱淚盈眶。

我只是履行了客服人應(yīng)盡的職責(zé)，客戶竟賦予我如此殊榮，這讓我更加堅信客服工作是神圣的，因為電話線那端連接的是老百姓的急難愁盼。

Z女士是千萬中行客戶的縮影，而我也只是中行客服人中的一員。

我對這個崗位有著萬分熱愛，是的，萬分熱愛！

我熱愛它讓我成為一個對他人有幫助、對社會有價值的人，我熱愛解決客戶的問題后那種自豪，我熱愛獲得客戶的肯定時那種驕傲，每一句感謝，每一句表揚，都帶給我滿滿欣慰和感動。

95566這座我們與客戶之間用真誠搭建的橋梁，就像源源不斷的能量站，一直治愈著我、溫暖著我、敦促著我。

在工作中踏實做好“手中事”，守好一方“責(zé)任田”，堅守“金融為民”的服務(wù)初心，以實際行動為集團高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦、貢獻力量。