“望而知之謂之神，聞而知之謂之圣，問(wèn)而知之謂之工，切脈而知之謂之巧”——望聞問(wèn)切是中醫(yī)學(xué)中用于診斷病情的四種診斷方法，通過(guò)望色、聞聲、問(wèn)狀、切脈四種方法來(lái)了解病人的病情，從而做出準(zhǔn)確診斷。
在催收服務(wù)當(dāng)中，我們又該如何通過(guò)“望聞問(wèn)切”四診法，精準(zhǔn)把脈，了解客戶難點(diǎn)，解決客戶問(wèn)題呢？
01
望其文，知其因
善于“望”，遵循“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”的思想。
催收服務(wù)時(shí)要優(yōu)先查看客戶的年齡、性別、工作單位、戶籍等基礎(chǔ)信息來(lái)判斷客戶的基本情況。
其次對(duì)客戶的還款記錄、還款金額、消費(fèi)行業(yè)、消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)金額判斷出客戶的用卡習(xí)慣和曾經(jīng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。
最后通過(guò)對(duì)客戶前期的溝通記錄、備注信息、行動(dòng)代碼判斷出客戶當(dāng)前的處境和造成經(jīng)濟(jì)困難的直接原因。
只有通過(guò)前期客戶資料的仔細(xì)查看和分析，才能清楚的了解逾期客戶情況，作為催收專員不能在沒有查閱案件的情況下就盲目的判定客戶故意或惡意拖欠，先入為主定性客戶。
02
聞其言，聽其求
勤于“聞”，樹牢“急客戶之所急，憂客戶之所憂”的理念。
在查看逾期客戶基礎(chǔ)信息后，就需要致電客戶，了解客戶目前對(duì)逾期問(wèn)題的真實(shí)看法及訴求。
通常在這個(gè)時(shí)候，催收員往往需要花費(fèi)更多時(shí)間傾聽客戶真實(shí)的逾期原因，仔細(xì)傾聽客戶到底要表達(dá)什么，有什么樣的還款訴求。
在傾聽的過(guò)程中要及時(shí)做好客戶所述信息的整合，針對(duì)有問(wèn)題的地方要主動(dòng)提出疑問(wèn)，及時(shí)對(duì)客戶所述真實(shí)性進(jìn)行判斷，保證獲取信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性，從而做出理性分析。
傾聽在整個(gè)催收服務(wù)過(guò)程中非常重要，如果傾聽做不好，催收專員很容易片面的對(duì)逾期客戶做出錯(cuò)誤的判斷，然后進(jìn)行傾向性的評(píng)價(jià)和催收動(dòng)作。
03
問(wèn)其苦，感其受
樂于“問(wèn)”，秉持“換位思考，感同身受”的立場(chǎng)。
作為一名催收人員要積極主動(dòng)了解逾期客戶當(dāng)下感受，樂于詢問(wèn)客戶逾期的真實(shí)原因，善于挖掘客戶表達(dá)表面內(nèi)容背后的真正顧慮，做到切實(shí)關(guān)懷客戶。
很多時(shí)候我們與逾期客戶溝通時(shí)，客戶并不會(huì)將自己真正遇到的難處講出來(lái)，不愿面對(duì)逾期這件事情，但問(wèn)題是不去面對(duì)并不能解決逾期問(wèn)題，反而不去面對(duì)只會(huì)把問(wèn)題變得更加復(fù)雜。
所以在這個(gè)時(shí)候就需要我們催收人員通過(guò)詢問(wèn)挖掘客戶的真實(shí)困難，逾期的真實(shí)原因。
通過(guò)詢問(wèn)不僅可以讓我們和客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，而且還可以讓我們與客戶的信任相互升級(jí)，讓溝通更加和諧，客戶自然也就會(huì)更加自然的表達(dá)背后的更多信息。
在了解到客戶難處及真實(shí)原因后，作為催收專員要具有同理心，懂得換位思考，換位做人做事，站在客戶的角度去理解客戶，幫助客戶共同面對(duì)問(wèn)題、解決問(wèn)題。
04
切其脈，解其難
實(shí)于“切”，堅(jiān)持“服務(wù)優(yōu)先，客戶滿意”的原則。
在獲知逾期客戶真實(shí)困難原因后，作為催收專員要始終秉持服務(wù)優(yōu)先，客戶優(yōu)先的原則，設(shè)身處地的為客戶著想，從客戶角度出發(fā)，耐心詳盡地為客戶提供銀行現(xiàn)有的各種紓困方案政策。
例如個(gè)性化分期、延期還款、激勵(lì)費(fèi)免等方案，并通過(guò)結(jié)合自身的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和銀行專業(yè)知識(shí)。
從各種方案的時(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性、利弊性等維度去幫助客戶分析當(dāng)前最佳的方案選擇，給到客戶還款最優(yōu)解，幫助逾期客戶在債務(wù)的深淵中逐步走出來(lái)，逐步解決逾期困難。
通過(guò)“望聞問(wèn)切”的催收服務(wù)不僅可以讓我們銀行的資產(chǎn)得到應(yīng)有地維護(hù)，同時(shí)也使得我們的催收服務(wù)變得更加有溫度、更加有深度。
讓客戶的信任感、滿意感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)，讓催收服務(wù)理念也更加深入人心。
