1.客戶服務(wù) 客戶服務(wù)是支持客戶使用產(chǎn)品以及幫助客戶解決產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題的行為，體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)于吸引新客戶、提高留存率和增加現(xiàn)有客戶群的銷售額非常重要。
2.客戶支持 客戶支持是當(dāng)客戶在使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，遇到問(wèn)題時(shí)為其提供幫助的行為，確?？蛻舫晒鉀Q遇到的問(wèn)題，以使客戶能繼續(xù)使用公司的產(chǎn)品。
3. 客戶成功 客戶成功是指公司從客戶的角度出發(fā)，利用自身產(chǎn)品和專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供的全程指導(dǎo)咨詢服務(wù)，以幫助客戶解決切實(shí)的需求，從公司的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得最大價(jià)值。
4. 基準(zhǔn)測(cè)試 基準(zhǔn)測(cè)試是衡量和分析組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)流程，并與同行或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效進(jìn)行比較的過(guò)程。它還可以用于比較同一代理或團(tuán)隊(duì)當(dāng)前和過(guò)去的表現(xiàn)。基準(zhǔn)測(cè)試有助于公司評(píng)估相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的位置，幫助企業(yè)制定計(jì)劃以保持或改進(jìn)該位置。
5.服務(wù)時(shí)間 服務(wù)時(shí)間是公司客戶可以聯(lián)系并獲得支持的時(shí)間段。盡管客戶可能認(rèn)為24/7支持是理想的選擇，但公司還是需要通過(guò)客戶類型、可用渠道、服務(wù)區(qū)域和客戶反饋等設(shè)置服務(wù)時(shí)間。

6.業(yè)務(wù)流程外包 業(yè)務(wù)流程外包或BPO 是指企業(yè)將業(yè)務(wù)流程及相應(yīng)職能部門的責(zé)任分配給外部方。公司可以此策略來(lái)維持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并滿足隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)展而增加的支持需求。
7.業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)是為達(dá)到特定的價(jià)值目標(biāo)而由不同的人分別共同完成的一系列活動(dòng)。業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化可以通過(guò)利用技術(shù)將業(yè)務(wù)簡(jiǎn)化，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)交付或控制成本。
8. 客戶體驗(yàn) 客戶體驗(yàn)描述了客戶在使用產(chǎn)品和與公司的互動(dòng)期間，建立起來(lái)的純主觀的感受。評(píng)估客戶體驗(yàn)可以讓公司調(diào)整策略以便更好地滿足客戶期望并提高滿意度和保留率。
9.客戶旅程地圖 客戶旅程地圖也稱購(gòu)買地圖或體驗(yàn)地圖，記錄著客戶在與公司互動(dòng)時(shí)所采取的行為。公司可以利用此工具更好地了解客戶體驗(yàn)、確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域并提高客戶滿意度。
10. 客戶滿意度 客戶滿意度是衡量客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意程度以及客戶整體忠誠(chéng)度的指標(biāo)，是在客戶完成與公司的互動(dòng)后，由立即發(fā)送給客戶的清晰簡(jiǎn)單的調(diào)查收集的。公司可以使用這個(gè)指標(biāo)來(lái)調(diào)整服務(wù)策略，跟蹤新客戶支持措施的效果。

11. 客戶群 客戶群是具有共同特征或需求的客戶群體。公司可以根據(jù)客戶的位置、行業(yè)、規(guī)模、收入或任何有意義的指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分。確立細(xì)分客戶群可以讓公司根據(jù)不同客戶群體的特定需求制定相應(yīng)的策略。
12.反饋體系 反饋體系能使客戶就他們的個(gè)人服務(wù)體驗(yàn)以及改進(jìn)建議與企業(yè)溝通。一個(gè)良好封閉的反饋體系能讓公司收集更多的客戶的意見并從中學(xué)習(xí)，采取必要的行動(dòng)，并將后續(xù)行為反饋給客戶。
13. 首次響應(yīng)時(shí)間 首次響應(yīng)時(shí)間是指客服對(duì)客戶第一次回復(fù)用時(shí)的分鐘數(shù)?？蛻舳疾幌矚g等待，因此首次響應(yīng)時(shí)間與客戶滿意度之間存在明顯的相關(guān)性。
14.知識(shí)庫(kù) 知識(shí)庫(kù)是一個(gè)經(jīng)整理后的在線信息數(shù)據(jù)庫(kù)，可作為客戶和代理商尋求常見問(wèn)題和答案的渠道。知識(shí)庫(kù)通常作為公司服務(wù)的補(bǔ)充，可以包括文章、新聞、產(chǎn)品信息和常見問(wèn)題解答。通過(guò)避免重復(fù)問(wèn)答的情況，可以節(jié)省公司的時(shí)間和金錢，并能夠鼓勵(lì)社區(qū)成員相互交流。
15. 客戶終生價(jià)值 客戶終生價(jià)值LTV可以衡量客戶在整個(gè)與公司的互動(dòng)中將為公司帶來(lái)的預(yù)計(jì)收入。提高客戶滿意度會(huì)對(duì)客戶終生價(jià)值產(chǎn)生積極影響。
16.客戶服務(wù)渠道 客戶服務(wù)渠道是指客戶根據(jù)自己的喜好聯(lián)系公司尋求幫助的方式。這些渠道包括電話、電子郵件、微信、網(wǎng)頁(yè)、社交媒體等。全渠道支持能讓客戶根據(jù)他們的需要和便利在不同時(shí)間選擇不同的方法，確保客戶在轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道時(shí)不必重復(fù)之前的問(wèn)題。
17. 凈推薦值 凈推薦值NPS是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)，可以用于預(yù)測(cè)客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度。
18.客服質(zhì)檢 客服質(zhì)檢是測(cè)試工作漏洞和評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的重要工具，是客戶服務(wù)的重要組成部分。這個(gè)過(guò)程首先要定義適當(dāng)?shù)姆?wù)水平，設(shè)定對(duì)座席的期望。具體的質(zhì)檢方法包括電子郵件、聊天和電話監(jiān)控等。
19.自助服務(wù) 自助服務(wù)最常指的是客戶通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)，參考語(yǔ)音或其他提示信息，獨(dú)立解決問(wèn)題等過(guò)程。自助服務(wù)可以為公司節(jié)省成本，減輕客服人員的負(fù)擔(dān)，還可以幫助客戶快速、隨時(shí)滿足所需。
20.服務(wù)水平協(xié)議 服務(wù)水平協(xié)議是公司和客戶簽訂合作時(shí)對(duì)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，作為客服團(tuán)隊(duì)平均工單響應(yīng)和解決時(shí)間的目標(biāo)。服務(wù)級(jí)別協(xié)議可以幫助公司提供可預(yù)測(cè)的服務(wù)并履行對(duì)客戶的義務(wù)。

21. 主題專家 主題專家是指精通某一特定產(chǎn)品、主題或技術(shù)的專家。這些專家為公司團(tuán)隊(duì)中的其他人提供寶貴的信息和支持，并且通常負(fù)責(zé)創(chuàng)建和更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。
22. 工單路由 工單系統(tǒng)的工作處理通常涉及到多部門、跨管理的協(xié)作，如果發(fā)布工單的人不清楚處理部門人員情況就會(huì)給其造成一系列困擾。
通過(guò)設(shè)置路由規(guī)則，工單就會(huì)通過(guò)設(shè)定的模板自動(dòng)流轉(zhuǎn)給相關(guān)的處理部門或人。分配可以基于技能水平、處理人時(shí)間、工單重要程度等。這些工單路由策略有助于支持團(tuán)隊(duì)保持井井有條并提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。
23.工單量 工單量意味著客服團(tuán)隊(duì)在某一時(shí)間段收到的工單總量。根據(jù)工單數(shù)量隨時(shí)間的變化，可以有效判斷哪些時(shí)間客服團(tuán)隊(duì)會(huì)收到更多的支持請(qǐng)求，從而合理安排班次和工作量。
24. 對(duì)話式人工智能 對(duì)話式人工智能是能夠進(jìn)行自然語(yǔ)言對(duì)話的人工智能技術(shù)，即使用基于 AI 的工具（例如聊天機(jī)器人或語(yǔ)音助手）與客戶互動(dòng)。
25.聊天機(jī)器人 聊天機(jī)器人是一種對(duì)話式人工智能，能讓企業(yè)以友好和熟悉的方式為客戶提供自動(dòng)化或自助服務(wù)。聊天機(jī)器人可以部署在任何消息傳遞應(yīng)用程序或渠道上，并確?？蛻粼诳头藛T休息或忙于幫助其他客戶時(shí)也能得到即時(shí)響應(yīng)。
26. 服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái)也叫幫助臺(tái)或者呼叫臺(tái)，是客戶和IT服務(wù)部門之間的連接點(diǎn)，其最主要的功能在于事件管理、服務(wù)請(qǐng)求生命周期管理以及與客戶溝通，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)以及監(jiān)管IT系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
27.工單系統(tǒng) 工單系統(tǒng)是一種服務(wù)臺(tái)軟件程序，用于處理、管理和跟蹤客戶問(wèn)題的提交到解決。工單系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)收集支持請(qǐng)求并確定優(yōu)先級(jí)，客服人員可以在收到工單時(shí)對(duì)其進(jìn)行標(biāo)記、分類和分配。同時(shí)，工單系統(tǒng)還可以顯示工單狀態(tài)。
28. 呼叫中心 呼叫中心是公司內(nèi)為客戶提供電話交互服務(wù)的機(jī)構(gòu)。呼叫中心建立的初衷是更好的服務(wù)客戶，提高客服人員的服務(wù)效率和質(zhì)量，現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于政府、金融、保險(xiǎn)等領(lǐng)域。
29. 平均響應(yīng)時(shí)間 平均響應(yīng)時(shí)間是客戶提交問(wèn)題或需求后，客服人員進(jìn)行響應(yīng)的平均時(shí)間。此客戶支持指標(biāo)與客戶滿意度直接相關(guān)并反映了客服團(tuán)隊(duì)的效率。
30. 客戶努力得分 客戶努力得分(CES) 是一種客戶服務(wù)指標(biāo)，用于衡量客戶為解決問(wèn)題、獲得答案而付出努力的復(fù)雜性，將對(duì)客戶的忠誠(chéng)度產(chǎn)生長(zhǎng)期影響。

31.座席體驗(yàn) 座席體驗(yàn)是指座席人員在工作時(shí)的體驗(yàn)，決定了座席人員對(duì)他們的工作和職業(yè)道路的滿意度，并影響他們與客戶的互動(dòng)和公司的底線。
32.客戶忠誠(chéng)度 客戶忠誠(chéng)度又稱客戶粘度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向?？蛻糁艺\(chéng)度和客戶保持率密不可分。
33. 客戶保持率 客戶保持率一般指客戶延續(xù)率，企業(yè)通常以重復(fù)購(gòu)買行為來(lái)測(cè)量客戶保持率的高低,它對(duì)公司盈利的增厚起到了不可忽略的作用。它可以體現(xiàn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是否令現(xiàn)有客戶滿意，也是大多數(shù)基于訂閱的公司和服務(wù)提供商的命脈。
34. 客戶智能 客戶智能(CI) 是一種獲取和分析客戶信息的方法。客戶智能允許公司弄清楚他們的客戶是誰(shuí)——他們住在哪里、喜歡什么產(chǎn)品、希望解決什么問(wèn)題等等。最終目標(biāo)是通過(guò)這些信息為不同客戶提供相應(yīng)的服務(wù)并改善他們的體驗(yàn)。
35. 顧客參與 顧客參與意味著公司通過(guò)各種渠道讓客戶參與互動(dòng)，讓顧客承擔(dān)一定生產(chǎn)者角色，參與到產(chǎn)品或服務(wù)生產(chǎn)活動(dòng)中來(lái)。，最終目的是贏得顧客好感，提高客戶忠誠(chéng)度。  
36. 客戶期望 客戶期望是客戶在使用公司產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，對(duì)公司服務(wù)能力或解決問(wèn)題能力的心理預(yù)期?？蛻羝谕蛇m用于客戶旅程地圖中的任何部分。
37.在線客戶服務(wù) 在線客戶服務(wù)是使用電子郵件、社交媒體、實(shí)時(shí)聊天工具等通過(guò)在線方式為客戶提供服務(wù)、解決問(wèn)題的過(guò)程。
38.顧客不滿 顧客不滿是顧客滿意的對(duì)立面。當(dāng)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的期待沒(méi)有得到滿足，甚至對(duì)投訴感到無(wú)能為力時(shí)，就會(huì)發(fā)生客戶不滿的情況。
39.客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的一種基本方式，是指公司以尊重和友善的態(tài)度對(duì)待客戶，并與他們建立情感聯(lián)系。
40. 個(gè)性化的客戶服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)是指根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)人需求和偏好提供量身定制的客戶體驗(yàn)。個(gè)性化通常會(huì)讓客戶感到更受重視，從而激發(fā)更高的品牌忠誠(chéng)度。
41. 360度客戶視圖 360 度客戶視圖是關(guān)于客戶資料的整體記錄，它可以將來(lái)自不同觸點(diǎn)和系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)整合到一起，然后將這些數(shù)據(jù)匯總到CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中，以找出對(duì)客戶重要的內(nèi)容。
42. IVR IVR即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，可以接聽來(lái)電、收集來(lái)電者的信息，并通過(guò)語(yǔ)音提示，將他們引導(dǎo)至正確的座席或自助服務(wù)選項(xiàng)。

43. 客戶數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù)是公司收集的關(guān)于他們所服務(wù)的客戶的人口統(tǒng)計(jì)、行為和個(gè)人信息等。可以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求（無(wú)論是潛在客戶抑或是流失客戶），改進(jìn)他們的銷售、營(yíng)銷和支持工作。