經(jīng)常有商家問(wèn)，明明我的服務(wù)已經(jīng)很極致了，顧客怎么還老給我差評(píng)？其實(shí)這大概率是你的顧客體驗(yàn)管理沒(méi)有做好。

著名心理學(xué)家丹尼爾卡尼曼先生曾提到峰終理論，“對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，而在過(guò)程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶差不多沒(méi)有影響”。

所以比起做到完美顧客體驗(yàn)，對(duì)于商家們來(lái)說(shuō)，更重要的是在外賣體驗(yàn)的環(huán)節(jié)中挑出重點(diǎn)內(nèi)容逐步提升。今天袋鼠君就來(lái)講一講，怎樣做好顧客服務(wù)體驗(yàn)？

大家可以參考下圖中的外賣體驗(yàn)地圖，從顧客打開外賣app到最終吃完飯?jiān)傧肫鹉?，中間拆分成了15個(gè)環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)又被分為5個(gè)重點(diǎn)。
做好裝修和菜單設(shè)計(jì)
提高購(gòu)物流暢度
1-6環(huán)節(jié)中包含的是顧客從打開app到下單支付的一系列步驟，顧客關(guān)心的是購(gòu)物流暢度。這就要求你的店鋪裝修和菜單設(shè)計(jì)足夠合理，顧客可以從眾多商家中選出你的店鋪，并且在進(jìn)店之后，能夠快速且愉快的找到自己想要的菜品。

注意顧客的配送要求
提高配送準(zhǔn)時(shí)度
第7個(gè)環(huán)節(jié)-等待收餐中，顧客關(guān)注的是配送準(zhǔn)時(shí)度。雖然配送速度快是商家努力追求的目標(biāo)，但也要注意顧客的特殊要求，如果預(yù)訂單顧客要求12點(diǎn)送達(dá)，你11點(diǎn)送過(guò)去了，雖然配送的快，但顧客的體驗(yàn)卻是不好的。

保證菜品口味和包裝
提高產(chǎn)品滿意度
第8-11環(huán)節(jié)包含了顧客從收到菜品到整理餐后垃圾的整個(gè)過(guò)程，需要關(guān)注的是產(chǎn)品滿意度。比如餐盒是不是好打開，打開的一瞬間色香味的體驗(yàn)如何，吃完以后垃圾是不是能很好的收納，都是很關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。

及時(shí)處理顧客問(wèn)題
提高售后滿意度
12-13環(huán)節(jié)，關(guān)注的是售后滿意度，發(fā)生問(wèn)題不可怕，重要的是你能不能處理的有效率且讓顧客開心。
回復(fù)時(shí)注意以下要點(diǎn)：①抓住機(jī)會(huì)，主動(dòng)溝通；②要有原則，也要講清原則；③壞話變好話，顧客變朋友。

隨餐贈(zèng)送小禮品
建立回憶抓手
最后的14、15環(huán)節(jié)，是需要你精心設(shè)計(jì)去建立回憶抓手。祝?？ㄆ?、隨餐驚喜都是這個(gè)目的，讓顧客下次自然而然想到你。
給予隨餐驚喜的三個(gè)原則：①價(jià)值感高，成本低；②有餐廳/品牌LOGO；③贈(zèng)送時(shí)候有理由。

當(dāng)你把這15個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)細(xì)的思考后，也許你說(shuō)的極致還可以更極致。如果你來(lái)不及一下把15個(gè)環(huán)節(jié)都做好，那就按峰終理論，在過(guò)程和結(jié)尾找一個(gè)點(diǎn)，做到極致。