一、遠(yuǎn)程銀行發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

遠(yuǎn)程銀行是指通過電話、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)設(shè)備等遠(yuǎn)程渠道向客戶提供全方位、立體化、零距離的綜合金融服務(wù)，是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分，也是應(yīng)對(duì)疫情等意外環(huán)境沖擊和客戶需求變化的有效手段。

近年來，國(guó)內(nèi)外多家銀行積極布局遠(yuǎn)程銀行，探索新的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)創(chuàng)新，取得了一定的成效和經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2020年中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)報(bào)告》，截至2020年底，全國(guó)共有30家銀行機(jī)構(gòu)開展了遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)，共設(shè)立了37個(gè)遠(yuǎn)程銀行中心，覆蓋了全國(guó)31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)。2020年，全國(guó)遠(yuǎn)程銀行中心共辦理各類業(yè)務(wù)約1.4億筆，同比增長(zhǎng)約40%；累計(jì)為客戶節(jié)省時(shí)間成本約1.5億小時(shí)，同比增長(zhǎng)約50%；累計(jì)為客戶節(jié)省資金成本約2.7億元，同比增長(zhǎng)約70%。

根據(jù)英國(guó)咨詢公司Juniper Research的報(bào)告，預(yù)計(jì)到2025年，全球?qū)⒂谐^30億人使用遠(yuǎn)程銀行服務(wù)，其中移動(dòng)設(shè)備將成為主要的遠(yuǎn)程渠道。報(bào)告還指出，隨著5G網(wǎng)絡(luò)的普及和人工智能的應(yīng)用，遠(yuǎn)程銀行將提供更加高效、便捷、智能、個(gè)性化的金融服務(wù)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型給銀行業(yè)尤其是遠(yuǎn)程銀行，帶來了以下幾方面的影響和挑戰(zhàn)：

1.客戶需求多元化、個(gè)性化、智能化?？蛻粜袨榱?xí)慣由線下轉(zhuǎn)移到線上，由多點(diǎn)到一點(diǎn)，不僅要求遠(yuǎn)程銀行可以提供多元化、智能化服務(wù)，還要求遠(yuǎn)程銀行提供一站式、場(chǎng)景化的綜合金融服務(wù)。客戶對(duì)遠(yuǎn)程銀行的數(shù)字化要求進(jìn)一步提高。

2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化、多元化、跨界化。隨著金融科技公司、互聯(lián)網(wǎng)巨頭、電商平臺(tái)等新興力量的崛起，銀行面臨著來自多方面的競(jìng)爭(zhēng)壓力。這些新興力量利用自身在技術(shù)、數(shù)據(jù)、場(chǎng)景等方面的優(yōu)勢(shì)，提供了更加靈活、便捷、低成本的金融服務(wù)，滿足了客戶的多樣化需求，挑戰(zhàn)了銀行在傳統(tǒng)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)和地位。遠(yuǎn)程銀行作為銀行中最具有數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)的渠道之一，更應(yīng)加快布局，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)。

3.監(jiān)管環(huán)境變化頻繁、復(fù)雜、嚴(yán)格。隨著數(shù)字技術(shù)在金融領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，也帶來了一系列新的風(fēng)險(xiǎn)和問題，比如數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、信息披露、消費(fèi)者保護(hù)等。監(jiān)管部門不斷出臺(tái)相關(guān)政策和規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)和市場(chǎng)的監(jiān)管和指導(dǎo)。這要求銀行在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，也要遵守監(jiān)管要求，保障合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

二、遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義和價(jià)值

遠(yuǎn)程銀行是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分，具有以下意義和價(jià)值：

1.遠(yuǎn)程銀行可以為客戶提供24小時(shí)、全渠道的金融服務(wù)，還可以利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)分析和畫像，提供個(gè)性化、定制化、智能化的金融服務(wù)。

2.降低運(yùn)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)。遠(yuǎn)程銀行可以減少對(duì)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的依賴，節(jié)省人力、物力、時(shí)間等資源，還可以利用云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和風(fēng)險(xiǎn)管理，提高數(shù)據(jù)安全和網(wǎng)絡(luò)安全，防范各類風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)問題。

3.增強(qiáng)創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)力。遠(yuǎn)程銀行可以利用人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和盈利模式，創(chuàng)造新的價(jià)值點(diǎn)和增長(zhǎng)點(diǎn)。還可以利用場(chǎng)景化、社交化等技術(shù)，與其他行業(yè)和平臺(tái)進(jìn)行跨界合作，構(gòu)建數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)，形成差異化和優(yōu)勢(shì)化的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、企業(yè)級(jí)架構(gòu)對(duì)遠(yuǎn)程銀行建設(shè)的指導(dǎo)作用和支撐作用

企業(yè)級(jí)架構(gòu)（Enterprise Architecture，簡(jiǎn)稱EA）是指對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用和技術(shù)等方面進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)范化和整合化的設(shè)計(jì)，以支持企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和愿景。旨在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化、數(shù)字化和智能化的轉(zhuǎn)型。企業(yè)級(jí)架構(gòu)對(duì)遠(yuǎn)程銀行進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)，具有一定指導(dǎo)作用和支撐作用：

1.幫助遠(yuǎn)程銀行明確其戰(zhàn)略定位和頂層設(shè)計(jì)，以價(jià)值中心的思路來構(gòu)建未來的遠(yuǎn)程銀行運(yùn)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，無論是定位為全行的綜合金融服務(wù)中心，還是服務(wù)業(yè)務(wù)條線的渠道中心，都應(yīng)該跨越傳統(tǒng)定位，實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升。

2.進(jìn)行業(yè)務(wù)建模，將企業(yè)愿景、長(zhǎng)遠(yuǎn)目的和戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)換成執(zhí)行層面的業(yè)務(wù)模型。分別推進(jìn)業(yè)務(wù)流程端到端優(yōu)化、數(shù)據(jù)全流程價(jià)值釋放和業(yè)務(wù)產(chǎn)品快速裝配。

3.實(shí)現(xiàn)組件化，將業(yè)務(wù)服務(wù)細(xì)化、抽象、聚類成多個(gè)單元組件，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)能力提升、沉淀和復(fù)用。以企業(yè)級(jí)建模實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)，通過Open API及業(yè)務(wù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)的雙中臺(tái)建設(shè)實(shí)現(xiàn)技術(shù)落地，進(jìn)行資源的獲取與整合，低成本、快速地實(shí)現(xiàn)各類生態(tài)平臺(tái)的共建。

4.塑造數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)能力創(chuàng)新點(diǎn)。例如，運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算等技術(shù)，提升客戶識(shí)別率、服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)；運(yùn)用自動(dòng)語言識(shí)別、自然語言處理等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能語音機(jī)器人和IVR結(jié)合，提供自助辦理業(yè)務(wù)和智能客服；運(yùn)用數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行客戶偏好分析、客戶價(jià)值評(píng)分、客戶分層分類等，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)客戶經(jīng)營(yíng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷。

四、遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)施路徑

基于企業(yè)級(jí)架構(gòu)的視角，遠(yuǎn)程銀行建設(shè)需要從戰(zhàn)略定位、頂層設(shè)計(jì)、關(guān)鍵能力和實(shí)施路徑四個(gè)方面進(jìn)行規(guī)劃。

（一）基于企業(yè)級(jí)架構(gòu)遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型定位

在戰(zhàn)略定位方面，要根據(jù)自身的發(fā)展目標(biāo)、資源稟賦和市場(chǎng)環(huán)境，確定自己在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的角色和定位，例如是作為全行的綜合金融服務(wù)中心，還是作為業(yè)務(wù)條線的渠道中心，或者是作為獨(dú)立的子品牌。

在頂層設(shè)計(jì)方面，遠(yuǎn)程銀行需要構(gòu)建一個(gè)以客戶為中心、以價(jià)值為導(dǎo)向、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)、以平臺(tái)為支撐、以場(chǎng)景為路徑的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系。具體來說，需要包括以下幾個(gè)方面：

1.載體多元：遠(yuǎn)程銀行需要利用多種數(shù)字化載體，如網(wǎng)站、APP、微信、短信、智能機(jī)器人等，而且不僅要提供傳統(tǒng)的咨詢、辦理、查詢等功能，還要提供增值服務(wù)、場(chǎng)景服務(wù)、智能服務(wù)等功能。

2.客戶定位：遠(yuǎn)程銀行需要根據(jù)客戶的價(jià)值和行為線上化程度，進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶分層和細(xì)分?？梢詮拇蟊娖栈菘腿喝胧?，逐步覆蓋富?？腿汉透邇糁悼腿海瑢?shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程財(cái)富管理模式。

3.渠道協(xié)同：遠(yuǎn)程銀行需要與物理網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理等線下渠道形成有效的協(xié)同機(jī)制。要與線下渠道共享客戶信息和資源，實(shí)現(xiàn)線上線下場(chǎng)景的深度融合。

4.產(chǎn)品定位：遠(yuǎn)程銀行需要根據(jù)客戶的需求和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)和提供適合遠(yuǎn)程渠道的金融產(chǎn)品和服務(wù)。實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的線上化、智能化、場(chǎng)景化和個(gè)性化，提高產(chǎn)品的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化建設(shè)的核心能力和創(chuàng)新

1.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：數(shù)據(jù)是遠(yuǎn)程銀行運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)和核心，需要建立一個(gè)完善的數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)、分析、應(yīng)用和治理，要利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)客戶、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行深入的洞察，為決策提供支持，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷、個(gè)性推薦、智能服務(wù)等。

2.智能技術(shù)：智能技術(shù)是遠(yuǎn)程銀行服務(wù)創(chuàng)新的重要手段，要引入人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)，提升遠(yuǎn)程銀行的效率和效果，降低客戶服務(wù)成本和難度，實(shí)現(xiàn)客戶身份的快速驗(yàn)證和安全保障，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)和信任度。

3.客戶體驗(yàn)：客戶體驗(yàn)是遠(yuǎn)程銀行服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，要以客戶為中心，設(shè)計(jì)和優(yōu)化客戶旅程，實(shí)現(xiàn)全渠道、全時(shí)段、全流程的無縫對(duì)接，為客戶提供便捷、及時(shí)、一致的服務(wù)。

4.場(chǎng)景融合：場(chǎng)景融合是遠(yuǎn)程銀行服務(wù)創(chuàng)新的重要方向，需要與各類生活消費(fèi)場(chǎng)景進(jìn)行深度整合，為客戶提供更多元、更豐富的金融服務(wù)，與電商平臺(tái)、社交媒體、政府部門等合作伙伴建立開放平臺(tái)，共享數(shù)據(jù)和資源，實(shí)現(xiàn)互利共贏。

（三）基于企業(yè)級(jí)架構(gòu)的視角，遠(yuǎn)程銀行建設(shè)的實(shí)施路徑和關(guān)鍵步驟

1.組織架構(gòu)：遠(yuǎn)程銀行組織的扁平化、專業(yè)化和協(xié)同化，要明確自身的定位和職能，與總行、分支機(jī)構(gòu)、其他部門形成有效的溝通和協(xié)作機(jī)制。要優(yōu)化人才培養(yǎng)、晉升和績(jī)效管理機(jī)制，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析與挖掘、智能訓(xùn)練與應(yīng)用、自動(dòng)化RPA技術(shù)等數(shù)字化專業(yè)人才。

2.技術(shù)平臺(tái)：遠(yuǎn)程銀行需要建立一個(gè)支撐數(shù)字化服務(wù)的技術(shù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的開放化、智能化和安全化。要引入云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)，提升平臺(tái)的性能和效率。

3.業(yè)務(wù)流程：遠(yuǎn)程銀行需要優(yōu)化數(shù)字化服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)流程的簡(jiǎn)化、標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化。消除不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，提高服務(wù)的便捷性和及時(shí)性。要制定統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)的一致性和質(zhì)量。要利用智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的自助化和智能化，降低人工干預(yù)和錯(cuò)誤率。

4.風(fēng)險(xiǎn)管理：遠(yuǎn)程銀行需要完善數(shù)字化服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估、控制和監(jiān)測(cè)。遠(yuǎn)程銀行需要建立一個(gè)覆蓋全渠道、全場(chǎng)景、全流程的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，防范各類風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生和傳播。遠(yuǎn)程銀行需要利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)客戶、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、法律等進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和預(yù)警，為決策提供支持。遠(yuǎn)程銀行需要制定應(yīng)急預(yù)案和處置機(jī)制，應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件和危機(jī)。

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的崛起和客戶需求的變化，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。數(shù)字化遠(yuǎn)程銀行作為一種利用數(shù)字化技術(shù)，是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要舉措和有效途徑。