“你好，你是哪家銀行？”這是很多客戶對于我們來電的第一句疑問，“交通銀行信用卡中心，我的工號是……”

“你們怎么天天打電話呢？其他銀行也不這樣，你看某某，某某銀行，人家現(xiàn)在都不打電話給我了，都知道我的情況，我一定會還?！?br />
這個(gè)客戶是因?yàn)樯矸葑C被盜用而還不了款項(xiàng)，一直希望銀行起訴他之后，徹查他的情況，最終解決他的問題。

這個(gè)案件雖然只是個(gè)例，但是經(jīng)過三年疫情，在普通百姓的心里，客戶希望得到銀行有效的幫助來解決自身的實(shí)際困難，緩解還款壓力才是我們處理案件的最終目的。

真正做到“以客戶為中心”。僅靠表面的承諾，是沒有辦法贏得客戶的心，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，需要我們貼近客戶實(shí)際，正確地理解客戶的需求，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

01
服務(wù)知心——政策

現(xiàn)在各大金融平臺包括銀行在內(nèi)，都會提供幫扶政策，分期、延期、費(fèi)免等等。

那我們銀行的優(yōu)勢是什么？我們的政策可以幫到顧客什么？解決顧客什么樣的問題呢？

其實(shí)作為信用卡部資產(chǎn)保全專員，我們首先要做的，就是自己先研究清楚這些政策，再根據(jù)不同客戶的需求，進(jìn)行“量體裁衣”。

然后將相應(yīng)的合適政策推薦給客戶，從客戶的角度思考解決問題，將政策細(xì)則深度剖析告知客戶，讓客戶從銀行方的政策中感受到我們精準(zhǔn)化、人性化的高品質(zhì)服務(wù)。

而這也正是我們平時(shí)與客戶溝通過程中急需提升的地方，因此，銀行方的政策是一方面，但更重要的是作為客服人員的我們，如何巧妙地去傳遞給客戶？給顧客帶來不一樣的體驗(yàn)感，增強(qiáng)客戶對于銀行的信任和支持。

02
服務(wù)知心——時(shí)間

通過留心觀察，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)逾期客戶的生活逐漸步入正軌，大部分人對自己的還款情況是有計(jì)劃的，只是客戶的資金并不能在短時(shí)間內(nèi)迅速獲得而已。

因此，爭取更多的寶貴時(shí)間是大部分客戶的需求，作為保全專員的我們有責(zé)任也有義務(wù)幫助客戶規(guī)劃好，結(jié)合銀行政策條款以及客戶實(shí)際情況，提供最優(yōu)解決方案，有效的收回國有銀行信貸資產(chǎn)，同時(shí)降低信用卡逾期對客戶帶來的影響。

03
服務(wù)知心——法律

很多人知道相關(guān)法律流程，但可能只是一知半解，這時(shí)候，我們就需要把國家的法律條例完整無誤地轉(zhuǎn)達(dá)給客戶，并且讓客戶知道，是有真實(shí)案例存在。

幫助客戶在今后信用卡的使用過程中養(yǎng)成守約習(xí)慣，明確告知具體哪種情況，才能避免這些逾期影響，簡單明了地闡述清楚逾期可能產(chǎn)生影響以及后果，讓客戶了解信用卡的法律知識，避免不必要的損失。

當(dāng)然，面對變幻莫測的催收環(huán)境，我們要迎合客戶千差萬別的需求。時(shí)代和政策都在改變，在面對客戶時(shí)，就需要更加靈活應(yīng)對和用心服務(wù)。只有心與心的交流才能得到客戶的信任與支持，才能更好地服務(wù)好客戶。