她，用心去解讀每一張工單；她，用微笑去服務(wù)每一位客戶；她，讓投訴處理充滿著人間煙火，不再只是尖銳與對抗，而是如裊裊炊煙般和煦、溫暖。
當(dāng)耳麥中傳來陣陣鳴笛聲，她會再次確認(rèn)客戶是否方便接聽？當(dāng)話筒里傳來孩子叫聲時，她會微笑的道一聲：孩子的聲音真可愛！當(dāng)……她以自己的洪荒之力將投訴服務(wù)做到極致。
她，就是寧波移動投訴處理專家——王瓊，一個高挑又溫婉的江南女子。
01
她，是服務(wù)“10分滿意”的踐行者
“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)”，客服之位更是如此。她自2007年加入寧波移動客服行列，從一名普普通通的話務(wù)員做起，至今已堅守在客戶服務(wù)崗位十五個春秋，十五年來她憑借扎實的業(yè)務(wù)能力、良好的溝通技巧、誠懇的服務(wù)態(tài)度累計服務(wù)客戶達(dá)15萬人次。
如今的她，早已褪去青澀成為一名出色的投訴處理專家，她堅信每一件投訴的背后都在傳遞來自客戶的細(xì)微感知，著名的“海恩法則”告訴我們?nèi)魏我黄饑?yán)重事故的背后都是一次次小失誤和紕漏的積累而成。
是的，每一張工單都在提醒我們可能在業(yè)務(wù)、服務(wù)流程上存在的瑕疵，日復(fù)一日，“溝通從心開始”是她從未忘記的初心。
【三小時鍥而不舍，只為10分滿意】
有一次，一位非常喜歡撥打10086的客戶，再次來電強(qiáng)烈表達(dá)了他對套餐資費問題的不滿，并且表示如果不能讓他滿意，他會將其名下所有的號碼全部銷戶。
她靜靜的聽完他充滿著憤慨的抱怨后，道一句“太感謝您對我們公司業(yè)務(wù)的關(guān)注了，我都沒有您觀察得這么細(xì)”。
一句話可能解決不了什么，但溝通往往就從那一句話開始，瞬間她就得到客戶的信任，客戶愿意聽她一筆一筆細(xì)心的計算，在另一端等她一月一月查證與解釋，三個多小時鍥而不舍地溝通，解開了客戶所有的疑慮，而且還取得了客戶的信任，接受了她推薦的套餐資費，又細(xì)致的提供平日節(jié)約話費“擼羊毛”的小技巧，最終獲得客戶的10分滿意。
經(jīng)過她手處理的投訴工單累以萬計，遇到的問題更是五花八門，接觸的客戶更是充滿著人間百態(tài)，她始終懷著一顆真誠之心為每一位客戶提供真摯的移動服務(wù)，“辦法總比困難多”是她身為黨員守拙求真的匠心。
02
她，是流程優(yōu)化與服務(wù)創(chuàng)新的“見證者”
“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高，江海不擇細(xì)流，故能成其深?！彼恢币源藖肀薏咦约?，努力從小事做起，做好小事才能成就大事，正是深知這樣的道理，她沒有因為自己僅是一名小小的投訴處理員而消極怠工，得過且過。
相反地，她嚴(yán)格要求自己，急客戶之所急，熱情、真誠的為客戶處理每一件投訴問題。
【小小的手機(jī)卡，守護(hù)希望與信任】
有一次，一位母親充滿焦急與無奈來電反映，孩子在國外讀書，帶去的手機(jī)卡因為欠費停機(jī)銷戶了，急需要辦回號碼。但孩子本人無法到場辦理重入網(wǎng)手續(xù)，母親的手里也只有戶口本。
面對規(guī)范與服務(wù)的沖突，在情與理之間徘徊，她一方面與客戶保持溝通，一方面與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，在服務(wù)客戶與降低公司風(fēng)險的杠桿中，她終于幫助客戶順利為孩子辦好新的手機(jī)卡，聽著電話里傳來的感謝聲，踏上夜色走在回家的路上她無比安心與快樂，是的，“送人玫瑰，手留余香”。
而通過這件事，她提出了“綠通”的服務(wù)建議，為后面類似的投訴處理提供了寶貴的經(jīng)驗與范本。
在為客戶提供力所能及的服務(wù)時，她也不斷思考公司各類業(yè)務(wù)流程與服務(wù)工作中可能存在的風(fēng)險與缺陷，累計提交各類隱患協(xié)調(diào)五十余條，服務(wù)優(yōu)化建議更是不計其數(shù)，“服務(wù)無止境”是她堅守十五年的決心。
03
她，是疫情中堅守崗位的“逆行者”
2020年除夕夜，將永遠(yuǎn)的銘刻在這一代人心底，甚至?xí)r過三年，我們的工作生活還在受它影響。
當(dāng)疫情來勢洶洶，席卷了整個中國，深紅色的“迷霧”赫然籠罩著整個浙江，面對空蕩無人的大街，她也曾彷徨，也曾迷茫，但她還是義無反顧做好防護(hù)，準(zhǔn)時坐到熟悉的臺席前戴起耳麥，解決客戶那端的急煩事。
還記得剛開始，打電話都需要戴著口罩，這對每天要呼叫幾十通電話的熱線工作而言，苦悶唯有自知，她克服呼吸不暢的胸悶感，盡自己最大的努力將最動聽的聲音傳遞給客戶。
把三尺臺席當(dāng)成自己“抗疫”的戰(zhàn)壕，那幅耳麥就是她手中的“沖鋒槍”，傳遞著信心與力量，帶著她努力幫助每一位有需要的客戶，以崗位所特有的方式和疫情抗?fàn)?，用行動詮釋?zé)任與擔(dān)當(dāng)。
【方寸行程卡，傳遞責(zé)任與力量】
行程碼已成為疫情中特有的出門通行證，在一個寒風(fēng)瑟瑟的早晨，她收到一條催單信息，原來這位客戶一直在上海，但手機(jī)上顯示查不到她的行程卡信息，影響客戶出行。
了解到客戶手機(jī)使用并不多，只是當(dāng)手表一樣，她先提醒客戶今天最好使用手機(jī)打幾個電話或上網(wǎng)，最好上午一次下午一次間隔3小時，但客戶認(rèn)為這不是她的問題，并不愿意配合，沒有電話可以打，也不愿意支付不可預(yù)測的上網(wǎng)費用。
考慮到客戶的年紀(jì)與實際情況，她在自己的手機(jī)定好時間，每4小時與客戶手機(jī)通話一段時間，第二天客戶就高興的告訴她可以查到行程碼了。只要是力所能及，她總會盡力而為。
【抗疫在行動，在線服務(wù)不打烊】
隨著時間的推移，疫情形勢的愈加嚴(yán)峻，寧波地區(qū)開始實行居家辦公，一系列現(xiàn)實的問題擺在她和她的團(tuán)隊面前，辦公電腦如何安全配送到人、遠(yuǎn)程接入、權(quán)限配置等等都需要解決，她聯(lián)動各方資源，想盡各種辦法把電腦第一時間分發(fā)派送給已經(jīng)無法外出的同事，她把常見排障方法整理成文檔進(jìn)行共享，她……
在抗疫行動中，沒有豪言壯語，但就是這些不起眼的小事，正因有無數(shù)如她一般默默行動的移動客服人，為公司在疫情之下的客戶服務(wù)保障打下堅固基礎(chǔ)，那段時間寧波投訴處理及時率、投訴處理滿意度均保持穩(wěn)定，她和她的團(tuán)隊交出一份滿意答卷，“團(tuán)結(jié)就是力量“是她一路前行的信心。
04
她，是一部行走的活“業(yè)務(wù)寶典”
十五年的客服工作，讓她成為一名行走的“業(yè)務(wù)寶典”。有難題找王瓊，她記得按鍵機(jī)時代呼叫轉(zhuǎn)移的設(shè)置方式，她記得最早的神州行縣域計費的規(guī)則，她記得……
因為扎實的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)能力，她經(jīng)常會被安排去給新進(jìn)的同事做專業(yè)的指導(dǎo)，她毫無保留，努力將自己所有的工作心得、處理技巧和優(yōu)秀案例分享給大家，使新伙伴們盡可能的少走彎路，更好的融入團(tuán)隊，以更快的速度去為客戶解決問題。
有時工作壓力大、人手緊，班組成員偶爾鬧情緒，思想上邁不過坎時，她就會化身知心姐姐去開導(dǎo)大家，“這只是工作，做好八小時，下班忘記它，沒什么好煩惱的”“你要慶幸這不是你犯的錯，你只化解錯誤的人”你不是孤身一人，你的背后是一個團(tuán)隊”。
她對崗位、對團(tuán)隊、對公司、對客戶充滿無盡的熱愛之心。
她，是一顆“有心”的螺絲釘，散發(fā)著自己獨有的光與熱，在曾經(jīng)披星戴月的日子里、在無數(shù)默默奮斗的日子里，只要付出汗水終將收獲果實：
2022年浙江省信息通信行業(yè)信息通信網(wǎng)絡(luò)話務(wù)員、信息通信網(wǎng)絡(luò)營業(yè)員職業(yè)技能競賽，個人賽金獎；
2022年度中國移動浙江公司崗位能手（投訴處理）稱號；
2020年度中國移動浙江公司崗位能手（投訴處理）稱號；
2019年浙江公司“中國移動服務(wù)明星、服務(wù)明星班組”評選為浙江公司服務(wù)明星；
2018年代表寧波移動公司參加寧波市首屆信息通信行業(yè)職工（電信服務(wù)專員）技能競賽獲得二等獎；
2016年 “寧波市技術(shù)能手”榮譽稱號；
2014年中國移動寧波分公司市場經(jīng)營部“優(yōu)秀員工”榮譽稱號。
平凡的事，因為有了堅持，而變得偉大。一系列成績與榮譽的取得成了她繼續(xù)前進(jìn)的動力，她堅信：哪怕只做一顆螺絲釘，也要做一顆“有心”的螺絲釘！
她，用行動詮釋“溝通從心開始”。
