在本次客戶觀察杯·2023（第三屆）客服職業(yè)技能大賽過程中，和近兩百個不同行業(yè)的企業(yè)共同分享交流了各自的服務(wù)理念以及經(jīng)典服務(wù)案例，也讓我看到了在光大銀行之外的同仁是如何服務(wù)客戶的，使得我對于真正好的“服務(wù)”也有了更多的了解，更深的思考，我覺得好的服務(wù)，必須做到“用心聆聽”和“用愛共情”。

我作為一名工作僅一年的菜鳥，能夠參加本次全國性的客服職業(yè)技能大賽，一路走來是顫顫驚驚，如履薄冰了；能夠得到單位支持和大賽評委的認(rèn)可，進(jìn)入到最后的決賽，靠的是“用心聆聽，用愛共情”服務(wù)理念。

好的服務(wù)能量有多大，從網(wǎng)友們分享的“進(jìn)淄趕烤”的視頻中可以發(fā)現(xiàn)，每一個坐在燒烤攤前的游客臉上都是輕松愉悅的，每一個淄博當(dāng)?shù)厝硕际钦嬲\善良的，每一個服務(wù)人員都是友愛親切的。是因為淄博做到了“用心服務(wù)”。

在這個人心浮躁的社會，老百姓對于服務(wù)行業(yè)的要求越來越高，每一分錢，都想要“花得其所”！

好的“服務(wù)”絕對不是等同于好的“業(yè)務(wù)”，而是要在好的“業(yè)務(wù)”基礎(chǔ)上增加“溫度”，能做到這一點的企業(yè)或單位都在市場競爭中脫穎而出。

海底撈已經(jīng)是提及“服務(wù)”就必拿出來講講的典范了，河南的胖東來靠“服務(wù)”贏得大眾的贊揚，而淄博又是一個靠“服務(wù)”贏得人心的標(biāo)桿。

卡耐基曾說過“如果希望成為一個善于溝通的人，那就先做一個善于傾聽的人”。

在與客戶溝通的過程中，通過聆聽，使我們能準(zhǔn)確判斷客戶類型、個性以及潛在需求，創(chuàng)造一個讓客戶舒適的聊天環(huán)境，拉近距離，也加深彼此的信任；同時也是在告訴客戶“你是一個值得我用心傾聽訴說的對象”，無形之中也滿足了對方的自尊心，做到了“聆聽”就給此次服務(wù)奠定了一個良好的基礎(chǔ)。

在聆聽的過程中也要學(xué)會“共情”，站在客戶的角度去想問題，“共情”要求我們把自己的耳朵放到客戶的靈魂里，用心去聆聽那內(nèi)心深處最急切的喃喃私語。

“共情”也是理解的橋梁，是一抹曙光，將我們的愛和力量傳遞給客戶，也為客戶驅(qū)散心中的陰霾。

2022年11月我接觸到的一個服務(wù)案例，當(dāng)時全國疫情嚴(yán)重，我接到來自鄭州的王女士來電，剛進(jìn)線的時候王女士情緒非常激動，對于接到我行催收電話表示強(qiáng)烈不滿。

對于王女士近乎咆哮的發(fā)泄我一直積極有效的回應(yīng)并安撫，慢慢王女士情緒平靜下來，得知她是一名單親媽媽，不幸遭遇家庭變故、入不敷出、一度抑郁時，我知道她此時需要的是一個傾聽者。

在耐心地聽完王女士的訴說后，我也深深共情到王女士的處境之艱難，腦海里浮現(xiàn)出身為醫(yī)生的母親在武漢疫情最嚴(yán)重的時候一往無前的“逆行”模樣。是??！我們都經(jīng)歷過那黎明前的黑暗，那種委屈我們都能感同身受。

在主動為其提供了疫情延期還款服務(wù)之后，我安慰王女士“困難都是暫時的，您一定照顧好自己，保持好的心態(tài)，相信自己，沒有什么困難是可以壓倒我們的”。

業(yè)務(wù)辦理完后王女士在電話那端咽咽哭泣，她表示很久沒感受到這種溫暖了，本以為我會對她起初的發(fā)泄感到不滿，沒想到我能耐心聽她傾訴，還提供了解決方案，為此她很感動，一度強(qiáng)烈要給銀行和我寫感謝信。

通過此次“用心聆聽、用愛共情”的服務(wù)，我真正感受到贈人玫瑰，手留余香的溫暖，也相信我的這次服務(wù)能給王女士的生活帶去一些微薄的力量。

“用心聆聽，用愛共情”，是我每時每刻為客戶服務(wù)的宗旨，既能帶給客戶溫暖的力量，也讓自己不斷地收獲感動和成長。

“用心聆聽，用愛共情”一直是我追求的服務(wù)理念。淄博燒烤也很清晰地體現(xiàn)出人們對于“溫情服務(wù)”的心理滿足，燒烤店老板給站在太陽底下排隊的客戶發(fā)冰糕，淄博出租車給前來旅游的客戶提供免費接送服務(wù)，連隨便拉個當(dāng)?shù)厝藛柭范紩崆榈匾_車送到目的地...

這種溫情服務(wù)在如今每個行業(yè)都很受用?！坝眯鸟雎?，用愛共情”作為我的服務(wù)理念，希望也能為本次大賽提供更多的素材和綿薄之力。