客戶服務(wù)中心在銀行經(jīng)營發(fā)展中的價值日趨突顯,隨著金融科技的深入應(yīng)用，銀行自助服務(wù)能力不斷增強，服務(wù)方式更加多樣、便捷，能隨時隨地滿足客戶多元需求，客戶服務(wù)中心的電話接通率、客戶滿意度持續(xù)保持較高水平。與此同時，客服中心充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在銷戶挽留、升級配卡、呼入式服銷等轉(zhuǎn)型方面快速發(fā)展、成效顯著，多元價值更加凸顯。尤其呼入式服銷經(jīng)過幾年發(fā)展，服銷效率和價值日益顯現(xiàn)。
客服中心呼入式服銷就是在客戶主動致電銀行咨詢、辦理業(yè)務(wù)后，由座席員根據(jù)客戶自身特點、服務(wù)內(nèi)容有針對性地服銷相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。筆者所在信用卡客服中心目前主要服銷分期產(chǎn)品。
01
呼入式服銷的四點優(yōu)勢
與外呼分期營銷相比，呼入式服銷具有以下四點優(yōu)勢：一是擁有大量的主動來電客戶?？蛻粲忻鞔_的業(yè)務(wù)需求，對信用卡產(chǎn)品有所了解，在此基礎(chǔ)上開展服銷成功率相對較高。二是呼入式服銷能帶給客戶良好的體驗。服銷只是整個服務(wù)過程中一個環(huán)節(jié)，解決完客戶問題后服銷，將客戶信用卡問題解決與服銷無縫融合在一起，不僅過程嚴謹、自然，還能增加客戶滿意度，為呼入服務(wù)業(yè)務(wù)錦上添花。三是帶動座席員素質(zhì)提升。服務(wù)與服銷相結(jié)合，促使座席員對產(chǎn)品和權(quán)益需要更加熟悉，不斷提升個人素質(zhì)。四是提升了呼入客服中心的價值貢獻。由單一的服務(wù)到服務(wù)+營銷，在不增加投入，不影響主營服務(wù)業(yè)務(wù)的同時增加了收入，靈活高效的實現(xiàn)了轉(zhuǎn)型發(fā)展。
呼入式服銷由于具備以上優(yōu)勢，在保證客戶服務(wù)主責(zé)主業(yè)不受影響的情況下，服銷交易額不斷提升，在呼入客服中心轉(zhuǎn)型發(fā)展中已經(jīng)被愈加重視。但隨著近幾年呼入式服銷的深入開展，逐步暴露出目標(biāo)客戶定位不準(zhǔn)確、客戶價值挖掘不深入等問題，同時也面臨一手抓服務(wù)一手抓業(yè)績雙目標(biāo)運營的壓力和挑戰(zhàn)，如何實現(xiàn)精準(zhǔn)呼入式服銷需要深思。
02
存在的問題
為了實現(xiàn)精準(zhǔn)服銷，進一步提升服銷質(zhì)效，結(jié)合呼入式服銷運營實際，發(fā)現(xiàn)存在以下問題：
一是部分座席員和基層管理隊伍還不能適應(yīng)一手抓服務(wù)一手抓服銷業(yè)績的新模式；要實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的精準(zhǔn)服銷，座席員及基層管理還需加快提升專業(yè)素質(zhì)；二是未對主動來電客戶畫像，呼入座席系統(tǒng)中無客戶標(biāo)簽，無法快速辨識客戶需求；三是座席系統(tǒng)不顯示主動進線客戶全渠道服務(wù)或瀏覽記錄，座席需要逐一開口服銷，無法做到精準(zhǔn)服銷。
03
精準(zhǔn)服銷的思路和方法
問題是創(chuàng)新的起點，也是創(chuàng)新的動力源。為了解決精準(zhǔn)服銷問題，結(jié)合本中心運營實際，通過調(diào)研、座談等方式，探索出可精準(zhǔn)服銷的思路和方法。
1.深植“服務(wù)+營銷”的工作理念。
客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)觸角廣，服務(wù)便捷，客戶數(shù)量龐大，客戶有需求主動致電辦理業(yè)務(wù)，配合度高，有電話服銷的基本條件，符合“在合適的時間向合適的客戶推銷合適的產(chǎn)品”精準(zhǔn)服銷要素，符合監(jiān)管部門對呼入式服銷的要求。同時進入服務(wù)時代，客戶體驗提升和降低成本是呼入客服中心高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵。呼入客服中心需通過全方位深層次思想教育、服務(wù)和服銷融合一體的績效考核、服銷全員常態(tài)化的培訓(xùn)以及良好的內(nèi)部競爭氛圍，全面深入建立全員服銷意識和文化。
思想教育方面：通過座席員工位擋板、團隊墻面展板、中心電子大屏等形式定期宣傳服銷文化；通過班前班后會、座談會、經(jīng)驗分享會暢談服銷經(jīng)驗和心得。
績效考核方面：增加服銷績效考核占比至40%左右，與主業(yè)客戶服務(wù)融合一體，雙向推動。
常態(tài)化服銷培訓(xùn)：培訓(xùn)組豐富和優(yōu)化“服務(wù)營銷第一課”課程，加大課程開發(fā)力度，每月一期，全員覆蓋。加強服銷內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)，開展服銷新課件培訓(xùn)與評比。持續(xù)開展線上線下培訓(xùn)，線上學(xué)習(xí)為主，線下為輔，線上學(xué)習(xí)每月不低于2小時，線下培訓(xùn)后每次書面測試不得低于100分。
內(nèi)部競爭方面：持續(xù)開展服銷主題競賽活動，員工、組長每月達標(biāo)獎勵現(xiàn)金，團隊獲獎每月可績效考核加分。
2.增加系統(tǒng)智能化應(yīng)用。
首先添加系統(tǒng)標(biāo)簽。呼入客服中心可借助行內(nèi)豐富的標(biāo)簽體系，對活躍的信用卡客戶，從客戶屬性、渠道偏好、交易行為、價值貢獻等方面畫像，準(zhǔn)確刻畫信用卡客戶獨有特征，各類用特殊字符標(biāo)注，方便座席精準(zhǔn)識別。目前可將信息分為三類，第一類是社會屬性，第二類是賬戶屬性，第三類是交易屬性。
例如經(jīng)后臺分析，社會屬性發(fā)現(xiàn)某某省等幾省50—60歲男性辦理分期成功率較高；賬戶屬性發(fā)現(xiàn)信用卡卡齡在5年以內(nèi)，信用額度越高，額度實用率越高，辦理分期成功率越高；交易屬性發(fā)現(xiàn)“小額高頻”趨勢，將加強“有分期習(xí)慣的1萬元以下小金額數(shù)據(jù)”或“現(xiàn)金分期”產(chǎn)品加強服銷力度等。其次增加智能輔助。推動呼入座席標(biāo)準(zhǔn)化服銷輔助功能，增加話術(shù)隨行功能，為呼入座席提供標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、流程，加快服銷成熟速度。同時，強化語音語義分析能力，按照場景細分，將績優(yōu)員工服銷策略形成話術(shù)線索庫，將績優(yōu)員工服銷過程進行結(jié)構(gòu)化分析，系統(tǒng)按照場景和服銷階段進行話術(shù)策略推薦，將優(yōu)秀服銷經(jīng)驗復(fù)制、推廣、共享。最后升級運營管理系統(tǒng)，優(yōu)化運營監(jiān)控看板功能，開發(fā)、集成組長所需工具、報表，幫助組長提升服銷管控能力。
3.借助大數(shù)據(jù)，加強“場景+產(chǎn)品”研究，開展高精準(zhǔn)度服銷。
呼入客服中心的本質(zhì)和核心就是服務(wù)客戶，解決客戶問題。針對客戶致電問題的“顯性”服銷，即“場景+產(chǎn)品”服銷模式，在為客戶提供服務(wù)的同時，實現(xiàn)價值創(chuàng)造。如客戶查欠款或額度即可進行分期或現(xiàn)金分期產(chǎn)品的服銷。另外也可對客戶的潛在需求進行精準(zhǔn)服銷，借助大數(shù)據(jù)對客戶全渠道使用或瀏覽情況分析，挖掘客戶潛在需求，通過組長及以上基層管理人員電話回撥客戶，實現(xiàn)精準(zhǔn)服銷。
04
技巧和經(jīng)驗
以上是實現(xiàn)精準(zhǔn)服銷的思路，還有實際服銷工作中提煉的技巧和經(jīng)驗與大家分享。
呼入式服銷勢必會對客戶服務(wù)主業(yè)帶來一定影響，如何在做好客戶服務(wù)的同時巧妙高效的進行服銷，我將一通完整的服銷通話分成三個階段。
1.服銷前：
（1）認真聽。客戶來電的前30秒屬于服務(wù)黃金30秒，需要認真傾聽，迅速理解客戶意圖，抓住客戶主訴，只有讓客戶覺得被重視了才可以拉近與客戶的距離，為服銷營造一個舒適的語境。
（2）迅速辦。按照標(biāo)準(zhǔn)的流程和精煉的話術(shù)快速、準(zhǔn)確辦理客戶業(yè)務(wù)，以最短時間解決客戶問題，為服銷留出可用時間。
2.服銷中：
（1）快定位。通過快速查看客戶信用卡賬單、賬單日、額度等賬戶關(guān)鍵信息以及客戶致電服務(wù)歷史，判斷客戶是否為服銷客戶。
（2）簡單提。做好一句話服銷，服銷觸點要簡單。用10秒鐘時間告知客戶分期可將早還變晚還，多還變少還，觀察客戶反應(yīng)，對于有興趣的客戶，進一步按照FABE法則進行服銷。反之結(jié)束通話。
（3）專業(yè)說。在客戶對分期感興趣時，務(wù)必表達準(zhǔn)確清晰，讓客戶聽出來專業(yè)和用心，這點很重要。大家可以復(fù)盤自己服銷不成功的錄音，站在客戶的角度去聽，逐步改善自己的溝通技巧。
3.服銷后：
（1）善總結(jié)?？蛻羟饲?，每一次服銷都有不同的切入點，成功后，需要認真分析提煉話術(shù)結(jié)構(gòu)，后期不斷應(yīng)用優(yōu)化。
（2）敢放棄。做好以上幾點如果客戶還是需要考慮或者拒絕，建議果斷放棄，無需死纏爛打，微笑迎接下一通來電。
總結(jié)起來是21個字：認真聽、迅速辦、快定位、簡單提，專業(yè)說、善總結(jié)、敢放棄！
客戶服務(wù)中心進行服務(wù)營銷是由原來的成本中心向價值中心轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵步驟和有益探索，只有不斷強化座席服銷意識、持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)功能、積極推進大數(shù)據(jù)應(yīng)用，就能擴大戰(zhàn)果，不斷升級，最終在高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路上越走越遠。
