在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，特別是電子商務(wù)時(shí)代來(lái)臨后，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入人們生活的各個(gè)方面，大眾消費(fèi)者行為模式和生活方式發(fā)生了巨大的變化。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期待和需求越來(lái)越強(qiáng)，因此客戶服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。如何提高客戶的滿意度、保證客戶的忠誠(chéng)度并深度挖掘客戶需求已成為企業(yè)追求的目標(biāo)，企業(yè)構(gòu)建屬于自己的呼叫中心已經(jīng)是一種普遍的現(xiàn)象。

大多數(shù)企業(yè)在發(fā)展初期設(shè)立呼叫中心時(shí)，使用的是傳統(tǒng)的電話客服模式，只有幾部電話加少量的接線員，往往只能提供簡(jiǎn)單的服務(wù)和解決客戶基礎(chǔ)性的問(wèn)題，無(wú)法開(kāi)展專業(yè)的、成體系的客服工作。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，相應(yīng)產(chǎn)品種類逐步豐富，原有的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)無(wú)法支撐企業(yè)為客戶提供快速高效，專業(yè)化的客服服務(wù)。

對(duì)企業(yè)而言，在打造自身品牌，擴(kuò)大影響力的過(guò)程中，如何將傳統(tǒng)的呼叫中心升級(jí)，是迫在眉睫的事情。升級(jí)打造能助力客服團(tuán)隊(duì)打破服務(wù)價(jià)值的天花板，鞏固品牌力，還能在客戶體驗(yàn)升級(jí)上尋得突破，創(chuàng)造品牌溢價(jià)。為了贏得客戶，讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，設(shè)立功能齊全的現(xiàn)代化呼叫中心已經(jīng)成為了企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可缺少的一部分。

如何由傳統(tǒng)的電話客服轉(zhuǎn)型成為智能現(xiàn)代化的呼叫中心，從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的客戶服務(wù)形式，可從以下三個(gè)版塊進(jìn)行升級(jí)打造。

01
IVR語(yǔ)音版塊——AI賦能，打破傳統(tǒng)IVR語(yǔ)音服務(wù)

“您好！歡迎撥打**客服熱線，正在為您轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，請(qǐng)稍候”，這種IVR語(yǔ)音通常是目前企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)常用的傳統(tǒng)IVR語(yǔ)音模式。當(dāng)直接接入人工服務(wù)，當(dāng)話量過(guò)載時(shí)，客服人員無(wú)法及時(shí)接起，大量話務(wù)會(huì)溢出，IVR形同虛設(shè)，無(wú)法提供有效的服務(wù)。

因此有些企業(yè)在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了簡(jiǎn)單的優(yōu)化，采用按鍵模式的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航。IVR語(yǔ)音為“您好！歡迎致電**服務(wù)熱線，**服務(wù)請(qǐng)按1鍵，**服務(wù)請(qǐng)按2鍵，**服務(wù)請(qǐng)按3鍵，……，人工服務(wù)請(qǐng)按*鍵”。當(dāng)按鍵服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求時(shí)，再轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。這種模式雖然在一定程度上對(duì)話務(wù)進(jìn)行了分流，但因?yàn)榭蛻羧后w存在差異化，導(dǎo)致在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，并沒(méi)有更好地解決客戶的需求。

比如，高齡老年人在撥打熱線的過(guò)程中，按鍵過(guò)多，內(nèi)容繁瑣，導(dǎo)致他們無(wú)法記住每個(gè)按鍵代表的內(nèi)容，無(wú)法準(zhǔn)確的選擇按鍵，會(huì)使他們的體驗(yàn)和滿意度降低，就沒(méi)有辦法解決老年人的實(shí)際訴求。所以傳統(tǒng)的這種IVR模式往往會(huì)出現(xiàn)客戶在打進(jìn)電話后需要記住每個(gè)按鍵所代表的內(nèi)容，并對(duì)自己需要的服務(wù)進(jìn)行判斷，許多客戶會(huì)直接按最省力的方法直接轉(zhuǎn)入人工，從而再次導(dǎo)致人工座席壓力過(guò)大，且電話接通率低，違背了配置IVR按鍵的初衷。

傳統(tǒng)的IVR語(yǔ)音存在一定的不足，只有將其與智能語(yǔ)音導(dǎo)航相結(jié)合，才能更好地滿足現(xiàn)代呼叫行來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。可以通過(guò)運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等技術(shù)，改變傳統(tǒng)的按鍵式智能語(yǔ)音導(dǎo)航模式，讓客戶通過(guò)智能語(yǔ)音交互模式，直達(dá)知識(shí)庫(kù)中相關(guān)業(yè)務(wù)需求功能節(jié)點(diǎn)，直接快速為來(lái)電者介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容或解答問(wèn)題，從而有效縮短客戶等待時(shí)間，可以讓客戶快速獲取所需內(nèi)容，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)在話務(wù)繁忙時(shí)能有效進(jìn)行話務(wù)分流，不需要人工直接解答，有效地減輕人工服務(wù)壓力。

伴隨智能技術(shù)飛速發(fā)展，呼叫行業(yè)擁有了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、語(yǔ)義理解技術(shù)、語(yǔ)音合成技術(shù)以及深度學(xué)習(xí)等多項(xiàng)最新人工智能技術(shù)的開(kāi)發(fā)，采用人機(jī)語(yǔ)音交互新模式，讓導(dǎo)航機(jī)器人聽(tīng)懂群眾的訴求。所以要真正做好智能語(yǔ)音導(dǎo)航技術(shù)的打造，需要一直開(kāi)展多項(xiàng)提升工作來(lái)提高智能導(dǎo)航的智能識(shí)別率，精準(zhǔn)預(yù)判熱點(diǎn)訴求，做到“即說(shuō)即懂”。

02
話務(wù)系統(tǒng)版塊——打造智能化話務(wù)系統(tǒng)

對(duì)于傳統(tǒng)話務(wù)系統(tǒng)而言，客服人員需要通過(guò)“長(zhǎng)時(shí)間培訓(xùn)+記憶+理解判斷+搜索查找”才能準(zhǔn)確解答問(wèn)題，無(wú)智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本、知識(shí)推薦、座席輔助等相關(guān)智能化功能?？头藛T在接話時(shí)，需要的業(yè)務(wù)知識(shí)信息量大，且處理流程規(guī)范多，同時(shí)，需要通過(guò)關(guān)鍵詞手動(dòng)搜索相關(guān)知識(shí)，再答復(fù)解答。由此造成通話時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)效率低。嚴(yán)重時(shí)還會(huì)導(dǎo)致來(lái)電者對(duì)客服人員的專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑，從而引起投訴，所以打造智能化話務(wù)系統(tǒng)勢(shì)在必得。

在實(shí)際智能化呼叫系統(tǒng)建設(shè)中，需要做到以下四點(diǎn)：1.增加實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)，輔助客服人員理解會(huì)話內(nèi)容；2.使用在線地圖標(biāo)注，快速獲取客戶位置；3.通過(guò)自動(dòng)識(shí)別客戶意圖智能化進(jìn)行客戶信息捕捉，匹配歷史會(huì)話詳情、服務(wù)軌跡、工單記錄，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)答復(fù)并快速追溯服務(wù)全歷程，例如：客戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配手機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的用戶基本信息，比如年齡，性別、區(qū)域、前期來(lái)電情況，當(dāng)座席人員看到提示的信息時(shí)，可以快速了解其信息針對(duì)性的作答，降低通話時(shí)長(zhǎng)，提高解決效率；4.增加座席輔助功能，對(duì)關(guān)鍵的步驟和信息點(diǎn)重點(diǎn)提示，使客服人員通過(guò)提示能快速而熟練地掌握全流程業(yè)務(wù)。

通過(guò)一系列智能話務(wù)系統(tǒng)升級(jí)措施，可以讓座席人員全面了解客戶信息，智能化梳理客戶意圖，減輕客服人員記憶負(fù)擔(dān)，減少重復(fù)解答量，降低新員工上崗壓力，減少差錯(cuò)率，坐席人員的單次服務(wù)時(shí)長(zhǎng)可以縮短30%以上，溝通成本和工作壓力都大大降低，同時(shí)也提升了客戶感知和滿意度。

03
工單系統(tǒng)版塊——實(shí)現(xiàn)工單智能化，降低企業(yè)管理成本

在傳統(tǒng)工單系統(tǒng)僅有記錄、查找、留存和流轉(zhuǎn)的基本功能。一線客服人員在實(shí)際使用過(guò)程中，若遇到客戶再次來(lái)電時(shí)，不能直接判斷客戶前期是否有來(lái)電，需要花時(shí)間去手動(dòng)判斷查詢或者再次詢問(wèn)其前期來(lái)電的內(nèi)容，會(huì)造成重復(fù)記錄，以及客戶感知較差、客服人員通話時(shí)長(zhǎng)增加等情況，因此在智能化系統(tǒng)打造時(shí)，需要增加歷史工單的彈窗提示功能，解決上述存在的現(xiàn)狀，避免重復(fù)下單，提升客戶的滿意度和客服人員的工作效率。

客服人員在傳統(tǒng)的工單系統(tǒng)記錄工單時(shí)需花較長(zhǎng)時(shí)間對(duì)工單內(nèi)容進(jìn)行梳理編輯，但是仍然會(huì)出現(xiàn)記錄要素不齊、邏輯不清晰、事件描述不清楚等情況。此類工單會(huì)加大二線人員在處理工單時(shí)的阻力，需要花費(fèi)大量的時(shí)間去理解消化或者再次外呼完善信息，從而降低整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的工作效率。因此在智能化工單系統(tǒng)打造時(shí)，需要新增工單內(nèi)容模板預(yù)設(shè)功能。

首先由支撐團(tuán)隊(duì)進(jìn)行制作完善的工單內(nèi)容模板，比如對(duì)咨詢類、建議意見(jiàn)類編輯統(tǒng)一化模板，對(duì)于投訴求助類需要捕捉最常見(jiàn)和最熱點(diǎn)的類型進(jìn)行編輯，然后將其預(yù)先導(dǎo)入系統(tǒng)，客服人員在工單內(nèi)容填寫(xiě)時(shí)只需要進(jìn)行搜索相對(duì)應(yīng)的內(nèi)容標(biāo)題，即可快速使用內(nèi)容模板，不需要進(jìn)行自行去額外的梳理編輯，大大地減少了工單記錄的時(shí)間，提高了工單的完整性，以及縮短工單的處理時(shí)長(zhǎng)。座席人員工作效率整體提升40%以上，進(jìn)一步提高話務(wù)人員的受理、轉(zhuǎn)辦速度，確保熱線接通率。

另外，在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中，工單系統(tǒng)還缺失報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，無(wú)法全面掌握客戶的來(lái)電事項(xiàng)，對(duì)工單處理中存在的問(wèn)題深度挖掘和分析以及工單處理人員的工效無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。因此需要在智能化工單系統(tǒng)的打造中增加多維度報(bào)表查詢功能，后臺(tái)管理人員能夠通過(guò)日周月時(shí)間維度、問(wèn)題類型維度、員工工號(hào)、工單狀態(tài)等多種維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)工單數(shù)據(jù)，減少人工統(tǒng)計(jì)的時(shí)間，提升管理效率。

由此，實(shí)現(xiàn)工單智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，通過(guò)自定義篩選器靈活配置，可隨時(shí)查詢、導(dǎo)出，降低企業(yè)管理成本。

在實(shí)際呼叫中心的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)IVR語(yǔ)音、話務(wù)系統(tǒng)和工單系統(tǒng)進(jìn)行智能化建設(shè)后，真正做到了精準(zhǔn)話務(wù)分流、智能語(yǔ)音交互、客戶標(biāo)簽化、交流高效化以及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化?？蛻舻谝淮蝸?lái)電時(shí)智能語(yǔ)音導(dǎo)航能快迅速解決客戶需求，解決客戶問(wèn)題，若客戶需要進(jìn)一步詢問(wèn)時(shí)，可快速轉(zhuǎn)接到人工客服，客服人員可以通過(guò)系統(tǒng)畫(huà)像提前了解到客戶的基本信息后進(jìn)行預(yù)判，高效精準(zhǔn)地解決問(wèn)題或者通過(guò)預(yù)設(shè)的工單模板，詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄客戶的需求，使二線人員在接收到工單后順暢地進(jìn)行處理。

如果客戶有其他需求第二次來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出前期的來(lái)電記錄以及工單處理情況，客服人員可以結(jié)合用戶標(biāo)簽和彈窗提示，更高效地解決客戶的問(wèn)題。以上就是目前客戶來(lái)電后的智能化全流程體驗(yàn)。雖然還保留著傳統(tǒng)客服行業(yè)中的不足，但是在逐步升級(jí)為更加完善和智能的呼叫中心。

我們相信在信息技術(shù)發(fā)展的高速推動(dòng)下，客服行業(yè)會(huì)進(jìn)一步智能化、個(gè)性化、場(chǎng)景化。借助人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，提高客服效率和精度；同時(shí)將注重客戶需求和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶沉浸式服務(wù)。