經(jīng)常有小伙伴找祥子訴苦，說作為客服主管，每天很累，團(tuán)隊(duì)里面的組員非常的多，平臺(tái)也多，店鋪也多，精力根本無暇顧及所有的工作，重心分的很散。
這個(gè)人轉(zhuǎn)化不好，要去跟他的轉(zhuǎn)化，這個(gè)人的響應(yīng)時(shí)間不好，要跟他的響應(yīng)時(shí)間……同時(shí)還需要處理各類投訴工單等等，也非常的耗費(fèi)精力...
祥子給到的建議就是多設(shè)立組長崗位。
關(guān)于組長崗位的好處有哪些？祥子給大家展開分析的聊一下。
一、設(shè)立組長的好處都有哪些？
剛也講到了，作為客服主管的你精力也是有限的，你要匯總查看團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)，又要查看店鋪的數(shù)據(jù)以及店鋪的健康情況等等...
在店鋪又多，人員又多的情況下，你的精力肯定會(huì)被分散掉，沒有辦法顧全到大局，那組長的崗位其實(shí)就是幫你細(xì)分工作。
讓你的工作更加的精細(xì)化，而不是處于一個(gè)哪里缺人你頂哪里的狀態(tài)。
二、組長跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)
由組長去跟團(tuán)隊(duì)里面成員的數(shù)據(jù)，因?yàn)榻M長他也是要參與一線的接待，所以他在接待上面會(huì)更有心得。
換句話來說，在接待方面他可能比你客服主管還要專業(yè)，因?yàn)樗刻於加性诮哟滥男┰捫g(shù)的好，哪些話術(shù)不好，他也知道哪些快捷方式是最經(jīng)常用的。
所以從團(tuán)隊(duì)內(nèi)部最優(yōu)秀的客服里面挑選一個(gè)來晉升組長，以此來管理團(tuán)隊(duì)里面的成員是最合適不過的。
并且能夠擔(dān)任組長一職的都是在團(tuán)隊(duì)里面數(shù)據(jù)優(yōu)秀的，那組長數(shù)據(jù)優(yōu)秀肯定是有他的方法和經(jīng)驗(yàn)，由他帶領(lǐng)其他的人把數(shù)據(jù)同樣去搞好其實(shí)會(huì)比主管更高效。
組長是能夠教到真正接待上面用得到的東西，而主管教到更多的是方法，話術(shù)和提升的方向，但是細(xì)致方面怎么去做，還是需要接待實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富的組長來做。
三、主管跟進(jìn)店鋪
組長，幫忙分化了其他個(gè)人的數(shù)據(jù)，那個(gè)人數(shù)據(jù)維護(hù)好了，主管就能夠更好的去把握店鋪的其他數(shù)據(jù)。
比如店鋪的投訴，介入，以及店鋪的健康情況，能夠更好的維持住。
另外還能夠抽出時(shí)間來檢查他們在接待過程中的步驟流程，發(fā)現(xiàn)他們在工作當(dāng)中的哪一項(xiàng)步驟，如果有重復(fù)的，多余的，可以把它優(yōu)化掉，把步驟更精簡，把話術(shù)更優(yōu)化，并且配合組長和組員提供更好，更完善的話術(shù)，更新常用的操作視頻，方法培訓(xùn)等等。
四、組長崗本身就是一個(gè)激勵(lì)
因?yàn)樵陔娚绦袠I(yè)，客服算是最入門，也是最基礎(chǔ)的一個(gè)崗位，俗話說得好，不想當(dāng)將軍的士兵，不是好士兵。
那我們在做客服過程中，也是希望能夠有向上晉升的一個(gè)空間，那正向的渠道一般就分為運(yùn)營助理以及組長，而運(yùn)營助理的話，你作為客服主管來講，你是沒有這個(gè)直接權(quán)限，而是需要運(yùn)營部門提供用人需求，才由你客服主管去做引薦，但是部門內(nèi)的組長方向客服主管是有直接的權(quán)限安排的。
對客服來講一個(gè)小晉升并不重要，更重要的是能夠感受到公司和團(tuán)隊(duì)對他的個(gè)人能力認(rèn)可，會(huì)對公司和團(tuán)隊(duì)有更高的歸屬心。
第二個(gè)是能夠給團(tuán)隊(duì)以及客服的其他成員有一個(gè)晉升的方向，以及正向的激勵(lì)，能夠讓他們感覺到在公司里面做的好是有出路的，是有晉升的，而不是一眼望到頭都是在做客服這個(gè)崗位的。
五、客服組長應(yīng)該做什么
當(dāng)然，并不是說設(shè)立了一個(gè)客服組長，就是一個(gè)名頭，組長肯定需要有他的貢獻(xiàn)，前面也有講到客服組長跟組內(nèi)每個(gè)人的基本數(shù)據(jù)，讓組長來優(yōu)化他們的個(gè)人數(shù)據(jù)，但是在過程當(dāng)中遇到有什么問題，或者是需要協(xié)助的再由組長那邊去直接反饋給主管。
另外，把一些打款權(quán)限或者是大額打款的權(quán)限單只設(shè)立給組長，其他人沒有這個(gè)操作權(quán)限，目的也是為了讓組長有專屬的崗位權(quán)限，另外一個(gè)也是更好的精細(xì)化管理。
并且每周客服組長需要對團(tuán)隊(duì)整體的數(shù)據(jù)情況進(jìn)行周報(bào)統(tǒng)計(jì)，哪些數(shù)據(jù)上升了，哪些數(shù)據(jù)下降了，上升是為什么，下降是為什么，下降做了哪些動(dòng)作去維護(hù)，維護(hù)的情況是怎么樣，條理要清晰，要有邏輯性，一個(gè)是讓他自己對團(tuán)隊(duì)里面本身的數(shù)據(jù)情況有一個(gè)基本認(rèn)知，另外一個(gè)主管也要知道作為組長做了哪些動(dòng)作。
如果團(tuán)隊(duì)里面成員較多，也是比較建議一個(gè)月由組長帶頭組織1到2場的專項(xiàng)培訓(xùn)能力培訓(xùn)，因?yàn)樽鳛榻M長來講，他們是團(tuán)隊(duì)里面數(shù)據(jù)最好的，那肯定有他自身的工作方法和工作心得分享出來，讓其他成員一起變的更加優(yōu)秀，把團(tuán)隊(duì)的其他人都變成與組長一樣，能夠給公司提供源源不斷的人才。
六、組長崗如何設(shè)定考核，薪資怎么算？
組長崗祥子的建議是，給1到2個(gè)月的考核期，對組長崗列幾個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)，比如團(tuán)隊(duì)里面有百分之幾的成員需要達(dá)標(biāo)到某一項(xiàng)數(shù)據(jù)，或者是店鋪需要做到哪一點(diǎn)？
具體的數(shù)據(jù)和指標(biāo)，祥子就不一一列舉出來了，因?yàn)槊總€(gè)公司不同情況也不同，所以考核的重點(diǎn)方向也不一樣。
簡單來說拿幾項(xiàng)目前公司或者團(tuán)隊(duì)比較短板的數(shù)據(jù)項(xiàng)目，立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)讓他們組長去做優(yōu)化，做跟進(jìn)。
等一至兩個(gè)月看整體數(shù)據(jù)表現(xiàn)的情況，如果確實(shí)表現(xiàn)OK，那就正式轉(zhuǎn)崗，轉(zhuǎn)崗?fù)炅酥缶唧w薪資也要看實(shí)際公司的情況，但是大體情況是在原有薪資基礎(chǔ)上增加到1～2K的基本底薪。
并且在后續(xù)的考核過程中，組長崗相當(dāng)于是半個(gè)管理崗，更多的是考核團(tuán)隊(duì)里面的人員達(dá)成率，還有團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)指標(biāo)，對個(gè)人的數(shù)據(jù)考核會(huì)更少一些。
文末小結(jié)
設(shè)立組長崗的目的是為了能夠讓團(tuán)隊(duì)更加高效，更細(xì)致，并且能夠讓團(tuán)隊(duì)的主管脫離各種瑣碎的雜事，有更多的時(shí)間和精力去跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)的整體健康狀況和增加人員的效率，提高產(chǎn)出。
并且由個(gè)人跟進(jìn)個(gè)人，再由組長跟進(jìn)組員，主管跟進(jìn)店鋪的管理形式。
同時(shí)設(shè)立組長崗不僅可以對團(tuán)隊(duì)和其他成員有著崗位上面的激勵(lì)，還能夠增加團(tuán)隊(duì)其他成員的奮斗欲和對公司認(rèn)可度。
