引言：ChatGPT的橫空出世，時(shí)代抉擇的十字路口

凌晨的夜晚，燈火璀璨的高樓中，一間間格子間中，有人手中拿著鼠標(biāo)或在鍵盤(pán)上快速敲打，不停地輸入信息，查詢資料；旁邊的電話鈴聲此起彼伏，人們一遍遍地接聽(tīng)，語(yǔ)音略顯沙啞，她們快速而又準(zhǔn)確地回答客戶的疑問(wèn)；每個(gè)白晝和黑夜同樣的場(chǎng)景在不同的人和地點(diǎn)反復(fù)的上演著。歸家的公交車(chē)上的你看著窗外的車(chē)水馬龍不自主地幻想著，要是能夠克隆出另一個(gè)自己該多好，幫助自己工作，幫助自己接電話、拉數(shù)據(jù)、寫(xiě)方案，自己只用動(dòng)動(dòng)嘴皮下個(gè)命令，另一個(gè)自己就能去執(zhí)行，那該有多好啊。終于，2022年11月30日，一款應(yīng)用悄然問(wèn)世。兩個(gè)月后，“它”成為了人類(lèi)有史以來(lái)最快達(dá)到億級(jí)用戶的應(yīng)用。從學(xué)術(shù)界到工業(yè)界，從媒體報(bào)道到朋友聚會(huì)，從街頭到巷尾，總能聽(tīng)到一個(gè)關(guān)鍵詞——“ChatGPT”。比爾?蓋茨最近公開(kāi)表示，ChatGPT的歷史意義不亞于PC或互聯(lián)網(wǎng)誕生，Google和百度等公司也宣布要全力投入類(lèi)似應(yīng)用的開(kāi)發(fā)中（all-in GPT）。

指令一個(gè)又一個(gè)的在open AI平臺(tái)上發(fā)布，得到了近乎完美的答案?！罢?qǐng)幫我檢索一下出某條業(yè)務(wù)知識(shí)”，“請(qǐng)幫我質(zhì)檢出今天服務(wù)case中的問(wèn)題”，“請(qǐng)幫我寫(xiě)一篇針對(duì)一線座席的培訓(xùn)大綱”……這樣的人工智能AI技術(shù)的出現(xiàn)意味著機(jī)器可以更加自然地與人類(lèi)進(jìn)行交流，而人們也不再需要花費(fèi)大量時(shí)間編寫(xiě)復(fù)雜的程序。

談起客服中心的人工智能之路就不得不提前10年的智能服務(wù)，作為人工智能技術(shù)的最佳落地場(chǎng)景之一的客服中心，在前10年的智能服務(wù)浪潮中可謂是引人注目，無(wú)論是在系統(tǒng)與產(chǎn)品端上百花齊放般的軍備競(jìng)賽，亦或是與服務(wù)場(chǎng)景深度結(jié)合出的智能質(zhì)檢、智能座席、智能語(yǔ)音、智能文本等可以說(shuō)武裝到了牙齒。但ChatGPT出現(xiàn)后的一夜之間，仿佛是一場(chǎng)暴風(fēng)刮遍了所有“傳統(tǒng)”智能服務(wù)的企業(yè)。在“人人皆可大模型，人人皆可ChatGPT”（注：ChatGPT因其特殊的技術(shù)路線，其開(kāi)發(fā)門(mén)檻極大降低，許多小型技術(shù)廠家、個(gè)人都能以極其低的成本開(kāi)發(fā)出自己的ChatGPT）的口號(hào)下于是乎一場(chǎng)新的軍備競(jìng)賽轟轟烈烈的拉開(kāi)的帷幕，無(wú)論頂尖大廠，傳統(tǒng)企業(yè)，技術(shù)大咖仿佛都開(kāi)始all in ChatGPT，于是一場(chǎng)非同尋常的群眾行為開(kāi)始，現(xiàn)在隱約就像是技術(shù)史上最混亂的關(guān)頭，無(wú)論是AI開(kāi)發(fā)企業(yè)還是AI系統(tǒng)產(chǎn)品的應(yīng)用企業(yè)對(duì)自己落伍的擔(dān)心，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于了對(duì)人工智能的擔(dān)心，大家一起奔向一個(gè)前路未知且沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)措施的競(jìng)賽，大家鉚足動(dòng)力一起追趕open AI，大家不怕被時(shí)代淘汰，但卻不能眼睜睜著對(duì)手有一點(diǎn)點(diǎn)的領(lǐng)先。

于是像是十年前一樣，客服中心抑或是所有正在應(yīng)用AI系統(tǒng)產(chǎn)品的企業(yè)再次來(lái)到了時(shí)代抉擇的十字路口：冷靜觀望還是躬身入局？

如何回答這個(gè)問(wèn)題，那么我們得先知彼再知己。

一、
ChatGPT的前世今生

ChatGPT是一種聊天機(jī)器人軟件：全名為Chat Generative Pre-Trained Transformer，是OpenAI于 2022年11月推出的聊天機(jī)器人，用戶只需以文本的方式向ChatGPT提出需求，即可實(shí)現(xiàn)文章創(chuàng)作、代碼創(chuàng)作、回答問(wèn)題等功能。此外還可以用于相對(duì)復(fù)雜的語(yǔ)言工作，包括自動(dòng)文本生成、自動(dòng)問(wèn)答、自動(dòng)摘要等在內(nèi)的多種任務(wù)。如：在自動(dòng)文本生成方面，ChatGPT可以根據(jù)輸入的文本自動(dòng)生成類(lèi)似的文本，在自動(dòng)問(wèn)答方面，ChatGPT可以根據(jù)輸入 的問(wèn)題自動(dòng)生成答案。還具有編寫(xiě)和調(diào)試計(jì)算機(jī)程序的能力。

從技術(shù)發(fā)展來(lái)看，ChatGPT經(jīng)歷了三大人工智能發(fā)展趨勢(shì)：

機(jī)器學(xué)習(xí)階段：2012年人工智能技術(shù)開(kāi)始在全球范圍流行，機(jī)器學(xué)習(xí)正是那一帶人工智能的主流；

神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)階段： 2015年左右開(kāi)始爆發(fā)，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是實(shí)現(xiàn)AI深度學(xué)習(xí)的一種重要算法，是通過(guò)對(duì)人腦的基本單元神經(jīng)元的建模和連接，探索模擬人腦系統(tǒng)功能的模型，并研發(fā)出的一種具有學(xué)習(xí)、聯(lián)想、記憶和模式識(shí)別等具有智慧信息處理功能的人工系統(tǒng)。

Transformer算法階段： 2017年左右，是圖形神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的一種，Transformer開(kāi)始廣泛應(yīng)用于機(jī)器翻譯之中，逐步取代循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（RNN)，不再使用遞歸，而是采用了注意力機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)自我監(jiān)督學(xué)習(xí)或無(wú)監(jiān)督方法進(jìn)行訓(xùn)練，優(yōu)點(diǎn)在于建模能力強(qiáng)，通用性強(qiáng)，可擴(kuò)展性強(qiáng)，能夠更好地進(jìn)行運(yùn)算。而ChatGPT則是在該算法上不斷迭代、演進(jìn)、升級(jí)最后生成的一種算法。

從技術(shù)所屬邏輯來(lái)看，chatGPT是AIGC“數(shù)字內(nèi)容編輯”中的一個(gè)重要模塊，即通過(guò)AI技術(shù)的運(yùn)用克服PGC（專業(yè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)容生產(chǎn)，如電影公司制作電影），UGC（大眾內(nèi)容生產(chǎn)，抖音、小紅書(shū)等）存在的質(zhì)量、產(chǎn)品無(wú)法兼具的缺點(diǎn)，從而達(dá)到自動(dòng)內(nèi)容的生成。
故ChatGPT的本質(zhì)是“內(nèi)容的生成與創(chuàng)作”對(duì)錯(cuò)誤容忍率較高的場(chǎng)景：搜索引擎、生成文本、生成代碼、智能創(chuàng)作都是很合適，可以作為一個(gè)較好的生產(chǎn)力提升工具，幫助使用者提升工作效率；但視角如果轉(zhuǎn)移到容錯(cuò)率較低的“服務(wù)對(duì)話”場(chǎng)景，那么就只有0或者1，因?yàn)榭蛻舨恍枰欢阉剖嵌堑拇鸢?，只有那個(gè)唯一正確且簡(jiǎn)單可行的答案；但如果視角再次切換至客服中其他的一些非是即非的場(chǎng)景中呢？

二、
GPT能否在客服行業(yè)中應(yīng)用呢？

如果按照上文的邏輯來(lái)看，GPT主打“生成與創(chuàng)造”這與客戶服務(wù)尤其是文本客服、語(yǔ)音客服為客戶提供準(zhǔn)確答案方案是有所沖突的，那么GPT還是否能在客服行業(yè)中應(yīng)用呢？GPT（Generative Pre-trained Transformer）是一種基于Transformer模型的自然語(yǔ)言處理模型，它能夠從大規(guī)模的語(yǔ)料庫(kù)中學(xué)習(xí)語(yǔ)言的模式和規(guī)律，進(jìn)而生成具有連貫性、邏輯性和語(yǔ)義準(zhǔn)確性的自然語(yǔ)言文本。這種能力使得GPT在客服行業(yè)中應(yīng)用具有一定的優(yōu)勢(shì)：

自然語(yǔ)言理解：GPT可以深入理解用戶輸入的自然語(yǔ)言，準(zhǔn)確識(shí)別用戶的意圖和需求，能夠更加自然、流暢地與用戶進(jìn)行交互，提高客戶滿意度。

多語(yǔ)種支持：GPT在訓(xùn)練過(guò)程中使用了大量的語(yǔ)言數(shù)據(jù)，使得它能夠處理各種語(yǔ)言表達(dá)形式和語(yǔ)言習(xí)慣，同時(shí)也讓它在多語(yǔ)種支持方面具有優(yōu)勢(shì)，適用于全球范圍內(nèi)的客服服務(wù)。

自適應(yīng)和自我學(xué)習(xí)：GPT具有強(qiáng)大的自適應(yīng)性和自我學(xué)習(xí)能力，在使用過(guò)程中可以根據(jù)用戶反饋和歷史數(shù)據(jù)不斷學(xué)習(xí)和優(yōu)化自己的模型，從而提高對(duì)話的準(zhǔn)確性和效率。

對(duì)話體驗(yàn)：GPT能夠處理復(fù)雜的開(kāi)放式對(duì)話和多輪對(duì)話，能夠更好地應(yīng)對(duì)客戶提出的多個(gè)問(wèn)題和需求，并在對(duì)話的過(guò)程中進(jìn)行上下文理解和語(yǔ)義推斷，提高了客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。

而以上的這些正是目前文本聊天機(jī)器人、外呼機(jī)器人、智能IVR等系統(tǒng)目前遇到較為棘手的問(wèn)題。

三、
GPT如何在客服行業(yè)中應(yīng)用呢？

GPT始終是一個(gè)工具，要想用好工具得有自己的一套體系，更得梳理好應(yīng)用路徑，才能找到最為合適的應(yīng)用場(chǎng)景。
應(yīng)用體系：
不同的行業(yè)屬性、不同的企業(yè)特征、不同的企業(yè)文化都會(huì)衍生出不同的服務(wù)，但服務(wù)的本質(zhì)卻是殊途同歸。

一為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的需求和要求，建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系。客戶服務(wù)行業(yè)不僅僅是簡(jiǎn)單地回答客戶提出的問(wèn)題或解決客戶遇到的問(wèn)題，而是要通過(guò)與客戶的交流和溝通，建立起客戶信任，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

二為客戶提供價(jià)值，提高客戶體驗(yàn)和滿意度，同時(shí)也為企業(yè)贏得更多的商業(yè)價(jià)值。通過(guò)客戶服務(wù)，企業(yè)可以了解客戶的需求和反饋，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高品牌形象和口碑，為企業(yè)帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

三關(guān)注客戶的體驗(yàn)和情感需求。除了提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)還要關(guān)注客戶的感受和情感需求，關(guān)注客戶的情感反饋和體驗(yàn)，提高客戶的情感滿意度，從而建立更加牢固的客戶關(guān)系。

圍繞三重目標(biāo)，不同的企業(yè)建立出不同的服務(wù)體系：專注于客戶問(wèn)題解決的，專注于服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)的，專注于提前干預(yù)客戶問(wèn)題的。

在本企業(yè)客戶中心已有的服務(wù)體系上，找到GPT可以結(jié)合的點(diǎn)，才能更加適合自己。

梳理路徑：

圍繞自己企業(yè)中不同的服務(wù)體系，梳理完善的服務(wù)路徑，從服務(wù)前到服務(wù)中，最終到服務(wù)后，每個(gè)路徑上都可以找出若干個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)，包括客服培訓(xùn)、服務(wù)入口、機(jī)器人接待、人工接待、服務(wù)質(zhì)檢、服務(wù)回訪、員工考核等；根據(jù)每個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容、特征定義對(duì)GPT的需求；
應(yīng)用場(chǎng)景挖掘：

最終定義出GPT在本企業(yè)中的應(yīng)用場(chǎng)景：AI助手、語(yǔ)音機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能知識(shí)庫(kù)等等；

智能助手：GPT可以用于智能助手的開(kāi)發(fā)，通過(guò)自然語(yǔ)言理解和生成技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶的交互，提供實(shí)時(shí)的服務(wù)和支持。智能助手可以為客戶提供快速的問(wèn)題解答、業(yè)務(wù)咨詢和訂單查詢等服務(wù)，同時(shí)還可以通過(guò)智能推薦和個(gè)性化服務(wù)等功能提升客戶滿意度。

語(yǔ)音機(jī)器人：GPT可以應(yīng)用于語(yǔ)音機(jī)器人的開(kāi)發(fā)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶的語(yǔ)音交互，為客戶提供智能化的語(yǔ)音服務(wù)。語(yǔ)音機(jī)器人可以通過(guò)提供便捷的語(yǔ)音服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)和滿意度，同時(shí)還可以降低客服人員的工作量和人力成本。

智能質(zhì)檢：GPT可以應(yīng)用于智能質(zhì)檢系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，通過(guò)文本分析、情感分析等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員服務(wù)質(zhì)量的智能監(jiān)控和評(píng)估。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別客服人員的服務(wù)表現(xiàn)，提供客服質(zhì)量評(píng)估和監(jiān)管，并通過(guò)反饋和培訓(xùn)等方式，提升客服人員的服務(wù)能力和質(zhì)量水平。

智能知識(shí)庫(kù)：GPT可以應(yīng)用于智能知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和管理，通過(guò)對(duì)客戶問(wèn)題的分析和歸納，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的自動(dòng)化建設(shè)和管理，提供高效的客戶服務(wù)支持。智能知識(shí)庫(kù)可以通過(guò)自動(dòng)化的問(wèn)題解答和服務(wù)支持，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)還可以降低客服人員的工作量和人力成本。

客戶之聲分析：GPT可以應(yīng)用于客戶之聲分析的開(kāi)發(fā)，通過(guò)文本分析、情感分析等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶反饋和意見(jiàn)的自動(dòng)化分析和處理?？蛻糁暦治隹梢詭椭髽I(yè)了解客戶的需求和反饋，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)還可以幫助企業(yè)進(jìn)行品牌管理和口碑營(yíng)銷(xiāo)。

四、
GPT在客服行業(yè)中應(yīng)用的挑戰(zhàn)與對(duì)策

挑戰(zhàn)一：準(zhǔn)確度的挑戰(zhàn)

GPT可能寫(xiě)出看似合理但不正確或荒謬的答案，原因是：訓(xùn)練時(shí)大量數(shù)據(jù)來(lái)源于公域，導(dǎo)致訓(xùn)練數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊；訓(xùn)練模型謹(jǐn)慎性地提高導(dǎo)致它拒絕可以正確回答的問(wèn)題；監(jiān)督訓(xùn)練會(huì)誤導(dǎo)模型；對(duì)輸入措辭的調(diào)整或多次嘗試相同的提示很敏感。例如，給定一個(gè)問(wèn)題地提示，GPT回答不知道答案，但只要稍作改寫(xiě)提示，就可以正確回答；

挑戰(zhàn)二：信息安全的挑戰(zhàn)

數(shù)據(jù)安全一直是所有人工智能產(chǎn)品無(wú)法繞開(kāi)的一個(gè)問(wèn)題，最近三星被曝因ChatGPT泄露芯片機(jī)密引發(fā)行業(yè)內(nèi)外對(duì)GPT的擔(dān)憂；此外還會(huì)有一些惡意的使用者通過(guò)偽裝等方式將GPT反向訓(xùn)練，從而盜取用戶的個(gè)人信息，造成企業(yè)、客服中心數(shù)據(jù)泄露；

挑戰(zhàn)三：數(shù)據(jù)質(zhì)量

GPT的效果受到數(shù)據(jù)質(zhì)量的影響，而客服行業(yè)的數(shù)據(jù)質(zhì)量比較復(fù)雜，包括了各種問(wèn)題類(lèi)型、語(yǔ)言、文化背景等，獲取高質(zhì)量的數(shù)據(jù)是GPT在客服行業(yè)落地不得不面對(duì)的難題。

對(duì)于上述挑戰(zhàn)，可以參考如下對(duì)策：

數(shù)據(jù)清洗和過(guò)濾。客服數(shù)據(jù)具有一定的噪聲，需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和過(guò)濾，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。

模型預(yù)訓(xùn)練。在實(shí)際應(yīng)用中，可以采用預(yù)訓(xùn)練模型，在特定的領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行預(yù)訓(xùn)練，提高GPT的精度和效果。

人工干預(yù)和監(jiān)督。可以結(jié)合人工智能和人工干預(yù)，對(duì)GPT的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)整，提高準(zhǔn)確性和適用性。

持續(xù)迭代和優(yōu)化?？头?wù)涉及大量的數(shù)據(jù)和場(chǎng)景，需要不斷對(duì)模型進(jìn)行迭代和優(yōu)化，逐步提高GPT在客服行業(yè)的應(yīng)用價(jià)值和效果。

使用者的培訓(xùn)，GPT的使用者在客服行業(yè)未來(lái)有兩個(gè)維度，其一是客服中心的使用人員，其工作職責(zé)一方面是使用GPT另一面是訓(xùn)練好GPT，前者依賴對(duì)于Prompt提示撰寫(xiě)能力，后者則是依賴于完善的訓(xùn)練體系與科學(xué)的訓(xùn)練方法；其二是客戶，客戶非專業(yè)人員因此使用習(xí)慣的培養(yǎng)、使用技能的教學(xué)尤為重要，無(wú)論是采用新手使用說(shuō)明抑或是在服務(wù)開(kāi)場(chǎng)中心理暗示植入都能起到一定的效果。

五、
結(jié)論

回到文章開(kāi)頭客服中心對(duì)于GPT的選擇目前應(yīng)該是冷靜觀望還是躬身入局？這是一個(gè)需要慎重考慮的問(wèn)題。在作出決定之前，無(wú)論是客服中心還是企業(yè)需要對(duì)當(dāng)前的形勢(shì)和自身的實(shí)力進(jìn)行充分的分析和評(píng)估。

如果我們有足夠的資源和實(shí)力，并且有信心應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，那么躬身入局可能是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。但是，如果我們還沒(méi)有準(zhǔn)備好或者存在較大的不確定性，那么冷靜觀望也許是一個(gè)更加明智的決定。無(wú)論選擇哪種方式，我們都需要

保持頭腦清醒，做出明智的判斷，才能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的機(jī)會(huì)和優(yōu)勢(shì)。