隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的中國(guó)呼叫中心企業(yè)開(kāi)始應(yīng)用AI智能化技術(shù)來(lái)提高效率和客戶(hù)體驗(yàn)。

《中國(guó)人工智能發(fā)展規(guī)劃（2018—2020年）》是中國(guó)政府在人工智能領(lǐng)域的一份重要規(guī)劃文件，該規(guī)劃指出，將推動(dòng)人工智能在客戶(hù)服務(wù)中心、呼叫中心等場(chǎng)景中的廣泛應(yīng)用，提升客戶(hù)服務(wù)的智能化水平。具體政策措施如下：

推動(dòng)智能客服服務(wù)平臺(tái)建設(shè)：鼓勵(lì)企業(yè)通過(guò)自主研發(fā)或合作開(kāi)發(fā)等方式，建設(shè)智能客服服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智能化的呼叫、自動(dòng)應(yīng)答、智能推薦等服務(wù)。推廣自然語(yǔ)言處理技術(shù)應(yīng)用：鼓勵(lì)呼叫中心企業(yè)采用自然語(yǔ)言處理技術(shù)，提高自動(dòng)應(yīng)答的準(zhǔn)確率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)提高客戶(hù)服務(wù)的智能化水平。

加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)：呼叫中心企業(yè)在應(yīng)用人工智能技術(shù)的過(guò)程中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的安全保護(hù)和隱私保護(hù)，不得泄露或?yàn)E用客戶(hù)信息。鼓勵(lì)企業(yè)加強(qiáng)人才培養(yǎng)和技術(shù)創(chuàng)新。

01
中國(guó)呼叫中心行業(yè)在AI智能化方面的發(fā)展

近年來(lái)，中國(guó)呼叫中心行業(yè)在AI智能化方面應(yīng)用得以發(fā)展，并應(yīng)用在以下幾個(gè)方面：

首先，自然語(yǔ)言處理技術(shù)的應(yīng)用已成為中國(guó)呼叫中心企業(yè)普遍采用的技術(shù)之一。通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，AI智能呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)音轉(zhuǎn)換等功能，提高自動(dòng)應(yīng)答的準(zhǔn)確率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

其次，情感計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用也在中國(guó)呼叫中心行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用。通過(guò)對(duì)客戶(hù)說(shuō)話的語(yǔ)氣、聲音、情緒等進(jìn)行分析，AI智能呼叫中心可以判斷客戶(hù)的情感狀態(tài)，為客戶(hù)提供更符合需求的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

聊天機(jī)器人技術(shù)的應(yīng)用也是中國(guó)呼叫中心企業(yè)普遍采用的技術(shù)之一。采用聊天機(jī)器人技術(shù)，AI智能呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)基于自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)算法的自動(dòng)問(wèn)答，為客戶(hù)提供更快速、便捷、精準(zhǔn)的服務(wù)。

此外，中國(guó)呼叫中心企業(yè)結(jié)合人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，利用客戶(hù)的歷史數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析和挖掘，提高呼叫中心的效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，為企業(yè)提供更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析和商業(yè)洞察。

中國(guó)呼叫中心企業(yè)將AI智能化作為未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)，加速技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，并探索創(chuàng)新的商業(yè)模式，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。可以預(yù)見(jiàn)在人工智能技術(shù)的快速發(fā)展下，中國(guó)呼叫中心行業(yè)將會(huì)迎來(lái)更多的AI智能化應(yīng)用和技術(shù)創(chuàng)新，為中國(guó)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供更多的支持和幫助。

面對(duì)AI智能技術(shù)的應(yīng)用趨于廣泛，傳統(tǒng)人工座席也面臨了挑戰(zhàn)。單純靠人工坐席外呼來(lái)實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)鏈條的運(yùn)營(yíng)已不復(fù)存在，人機(jī)耦合已成為目前常見(jiàn)外呼業(yè)務(wù)模式。

02
人工坐席外呼的優(yōu)勢(shì)也愈加明顯

而人工坐席外呼的優(yōu)勢(shì)也愈加明顯，并且在一些特定場(chǎng)景下，人工客服仍然是必不可少的。目前常見(jiàn)的利用人機(jī)耦合提升運(yùn)營(yíng)效率的典型的應(yīng)用案例有：

1.中國(guó)建設(shè)銀行的“智能呼叫中心”：該項(xiàng)目使用了自然語(yǔ)言處理和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，可以根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)音或文字輸入識(shí)別客戶(hù)意圖，并快速轉(zhuǎn)接到最適合的客戶(hù)服務(wù)代表，從而提高了客戶(hù)服務(wù)效率和質(zhì)量。

2.中國(guó)聯(lián)通的“智慧客服”項(xiàng)目：該項(xiàng)目利用了大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，可以根據(jù)客戶(hù)的歷史行為數(shù)據(jù)和需求特征進(jìn)行預(yù)測(cè)性呼叫分配，同時(shí)還使用了情感計(jì)算技術(shù)來(lái)分析客戶(hù)情感狀態(tài)，并根據(jù)不同的情感狀態(tài)提供不同的服務(wù)策略，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

3.中國(guó)移動(dòng)的“智能客服”項(xiàng)目：該項(xiàng)目結(jié)合了語(yǔ)音識(shí)別和轉(zhuǎn)錄技術(shù)，可以自動(dòng)將客戶(hù)的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文字，并自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成，從而實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答和自動(dòng)問(wèn)答的功能，提高了客戶(hù)服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。

4.滴滴出行的“AI智能客服”項(xiàng)目：該項(xiàng)目使用了自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，可以自動(dòng)分析客戶(hù)的需求和問(wèn)題，自動(dòng)回答常見(jiàn)問(wèn)題，同時(shí)還可以將未能自動(dòng)解決的問(wèn)題快速轉(zhuǎn)接給人工客服，從而提高了客戶(hù)服務(wù)的效率和滿(mǎn)意度。

5.招商銀行智能客服機(jī)器人：招商銀行的智能客服機(jī)器人采用語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理和人工智能等技術(shù)，為客戶(hù)提供快速、便捷、精準(zhǔn)的服務(wù)。如果客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法由機(jī)器人解決，客戶(hù)將被轉(zhuǎn)接到人工客服代表。

6.中國(guó)郵政智能客服：中國(guó)郵政的智能客服系統(tǒng)采用自然語(yǔ)言處理技術(shù)和知識(shí)圖譜技術(shù)，可以根據(jù)客戶(hù)的輸入或語(yǔ)音指令識(shí)別客戶(hù)意圖，自動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)。如果客戶(hù)需要人工服務(wù)，系統(tǒng)會(huì)將客戶(hù)的呼叫分配給最適合處理的代表。

7.京東客服在多渠道服務(wù)方面的人機(jī)耦合應(yīng)用效果也是非常顯著。無(wú)論是電話、在線客服、微信客服等渠道，都可以實(shí)現(xiàn)人工智能與人工服務(wù)的結(jié)合。用戶(hù)可以通過(guò)自己喜歡的渠道聯(lián)系到京東客服，并獲得快速、準(zhǔn)確的解決方案。

這些典型案例充分體現(xiàn)了AI智能和人工坐席的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，既能充分發(fā)揮AI技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，又能發(fā)揮人工客服的專(zhuān)業(yè)性和人情味，從而提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量，同時(shí)也為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展提供了重要的思路和參考。

同時(shí)人工外呼坐席在人機(jī)耦合的場(chǎng)景中所體現(xiàn)的價(jià)值包含提供：

更加個(gè)性化的服務(wù)：由于人工客服可以根據(jù)客戶(hù)的需求和情況，提供更加個(gè)性化的服務(wù)，因此，未來(lái)人工客服的一個(gè)重要趨勢(shì)是通過(guò)AI技術(shù)，人工客服可以更好地了解客戶(hù)的需求，以提供更加符合客戶(hù)需求的服務(wù)。

更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)：人工客服的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是在特定領(lǐng)域具有更加專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，未來(lái)人工客服將越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化，并且能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

充分利用AI技術(shù)，以提高效率和服務(wù)質(zhì)量。人工客服可以更快速地了解客戶(hù)需求，更快速地解決客戶(hù)問(wèn)題，并且能夠預(yù)測(cè)客戶(hù)未來(lái)的需求，提前做好準(zhǔn)備。

03
人才供給相對(duì)不足

目前，隨著AI技術(shù)在客服行業(yè)的不斷應(yīng)用和發(fā)展，與AI智能相關(guān)的人工參與崗位的市場(chǎng)需求正在逐漸增加，但相應(yīng)的人才供給卻相對(duì)不足，缺口較大。主要原因有以下幾點(diǎn)：

1.技術(shù)門(mén)檻高。與AI智能相關(guān)的人工參與崗位需要掌握一定的技能和知識(shí)，例如數(shù)據(jù)分析、語(yǔ)音合成、人工智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)等，這些技能和知識(shí)的學(xué)習(xí)門(mén)檻比較高。

2.職業(yè)認(rèn)知不足。相對(duì)傳統(tǒng)的客服崗位，與AI智能相關(guān)的人工參與崗位較新，一些人才對(duì)這些新興職業(yè)的認(rèn)知和了解還不足，缺乏相關(guān)的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展意識(shí)。

3.培訓(xùn)不足。目前相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)相對(duì)不足，對(duì)相關(guān)崗位的培訓(xùn)和提升還有一定的欠缺。

以上因素導(dǎo)致了與AI智能相關(guān)的人工參與崗位的人才缺口較大，企業(yè)在尋找這些人才時(shí)相對(duì)困難。因此，未來(lái)需要加強(qiáng)相關(guān)崗位的培訓(xùn)和提升，引導(dǎo)更多的人才關(guān)注和了解這些新興職業(yè)，并提供更多的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，以滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。

04

人工坐席的職業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型的方向

隨著科技的發(fā)展和行業(yè)的變化，人工客服的職業(yè)升級(jí)和轉(zhuǎn)型變得越來(lái)越重要。以下是人工坐席的職業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型的方向：

首先，作為人工坐席，提高服務(wù)水平是非常重要的。這可以通過(guò)提高專(zhuān)業(yè)技能、提高溝通能力和客戶(hù)服務(wù)技巧等多種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，接受培訓(xùn)等方法，人工坐席可以提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

其次，增加多語(yǔ)言的能力。隨著全球化和跨國(guó)公司的增多，掌握多種語(yǔ)言成為人工坐席的重要技能。通過(guò)掌握多種語(yǔ)言，人工坐席可以更好地服務(wù)客戶(hù)，提高工作效率。

再次，掌握AI技能。隨著AI技術(shù)在客服領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，人工坐席需要掌握AI技能，以更好地使用和協(xié)作AI系統(tǒng)。職業(yè)轉(zhuǎn)型到新興領(lǐng)域，隨著社會(huì)的不斷變化和技術(shù)的不斷發(fā)展，許多新興領(lǐng)域出現(xiàn)了新的客戶(hù)服務(wù)需求。人工坐席可以將自己的技能應(yīng)用到新興領(lǐng)域中，如人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等領(lǐng)域。

最后，提高管理能力。對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的人工坐席，他們可以逐步轉(zhuǎn)型到管理崗位，擔(dān)任團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、培訓(xùn)師、客戶(hù)服務(wù)主管等職位。這需要他們具備一定的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，以更好地管理團(tuán)隊(duì)，提高團(tuán)隊(duì)的績(jī)效和效率。

總之，人工坐席的職業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型需要不斷學(xué)習(xí)和提升，提高專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量。掌握多種語(yǔ)言和AI技能，轉(zhuǎn)型到新興領(lǐng)域，提高管理能力也是重要的發(fā)展方向。

05

市場(chǎng)需求不斷增長(zhǎng)

除了以上提到的職業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型方向，隨著人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，與AI智能相關(guān)的人工參與崗位的市場(chǎng)需求也在不斷增長(zhǎng)。

在未來(lái)，這些職業(yè)將會(huì)得到更多的發(fā)展和應(yīng)用，成為人工客服領(lǐng)域中不可或缺的一部分。目前市場(chǎng)需求的崗位包括：

1.AI訓(xùn)練師：AI訓(xùn)練師是指專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)和指導(dǎo)AI系統(tǒng)學(xué)習(xí)和優(yōu)化的人員。他們需要掌握機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能等領(lǐng)域的知識(shí)，并能夠針對(duì)不同的客服場(chǎng)景，制定相應(yīng)的訓(xùn)練計(jì)劃和方案，以提高AI系統(tǒng)的表現(xiàn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.標(biāo)注師：標(biāo)注師是指為AI系統(tǒng)標(biāo)注和分類(lèi)數(shù)據(jù)的人員。他們需要有很強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析和分類(lèi)能力，能夠準(zhǔn)確地標(biāo)注數(shù)據(jù)，并將其分類(lèi)為不同的類(lèi)型。這些標(biāo)注數(shù)據(jù)可以用于訓(xùn)練AI系統(tǒng)，提高其表現(xiàn)和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

3.數(shù)據(jù)分析師：數(shù)據(jù)分析師是指負(fù)責(zé)分析和解讀數(shù)據(jù)的人員。在AI客服領(lǐng)域，他們可以通過(guò)分析客戶(hù)的數(shù)據(jù)，了解客戶(hù)的需求和行為，從而為客戶(hù)提供更加個(gè)性化和有針對(duì)性的服務(wù)。

4.語(yǔ)音合成師：語(yǔ)音合成師是指負(fù)責(zé)為AI系統(tǒng)錄制語(yǔ)音、制作語(yǔ)音庫(kù)的人員。他們需要有很好的語(yǔ)音表達(dá)能力，能夠根據(jù)不同的客服場(chǎng)景和情境，錄制符合要求的語(yǔ)音，并對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行編輯和合成。

5.人工智能產(chǎn)品經(jīng)理：人工智能產(chǎn)品經(jīng)理是指負(fù)責(zé)規(guī)劃、設(shè)計(jì)和管理AI產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的人員。他們需要有很強(qiáng)的市場(chǎng)分析和產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力，能夠根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶(hù)需求，規(guī)劃和設(shè)計(jì)AI產(chǎn)品的功能和特性。

6.AI技術(shù)支持工程師：AI技術(shù)支持工程師是指負(fù)責(zé)AI系統(tǒng)的維護(hù)和支持工作的人員。他們需要掌握AI系統(tǒng)的技術(shù)原理和操作方法，能夠快速解決AI系統(tǒng)的故障和問(wèn)題，并提供技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)。

06

人工坐席需要不斷修煉自我

人工坐席在面對(duì)AI智能語(yǔ)音客服的挑戰(zhàn)時(shí)，需要不斷學(xué)習(xí)，不斷修煉自我，以適應(yīng)市場(chǎng)的需求。以下是一些建議：

1.學(xué)習(xí)AI技術(shù)：了解和掌握AI技術(shù)，特別是與客服和電話銷(xiāo)售相關(guān)的技術(shù)，例如自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音合成等?？梢酝ㄟ^(guò)自學(xué)、參加培訓(xùn)或在線課程等方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。

2.提高溝通能力：與AI智能語(yǔ)音客服相比，人工坐席在溝通和表達(dá)方面具有優(yōu)勢(shì)。因此，需要注重溝通技巧的提升，例如如何處理客戶(hù)投訴、如何主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)等。

3.增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)：對(duì)所從事的行業(yè)和產(chǎn)品要有一定的了解和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。可以通過(guò)閱讀行業(yè)報(bào)告、參加培訓(xùn)、交流等方式增強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

4.關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)：客戶(hù)體驗(yàn)是關(guān)鍵因素之一，要注重提升客戶(hù)體驗(yàn)，了解客戶(hù)需求和反饋，提供更好的服務(wù)。

5.積累經(jīng)驗(yàn)：通過(guò)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不斷積累和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，了解市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求，不斷提升自己的工作水平和專(zhuān)業(yè)能力。

隨著AI智能語(yǔ)音技術(shù)的不斷發(fā)展，人工坐席需要具備更加豐富的知識(shí)和技能。

07
企業(yè)為人工坐席提供系統(tǒng)化培訓(xùn)課程

面對(duì)市場(chǎng)人才短缺和行業(yè)的培訓(xùn)的不全面。因此，企業(yè)需要為人工坐席提供全方位的培訓(xùn)和支持，幫助他們更好地適應(yīng)和應(yīng)對(duì)AI智能語(yǔ)音時(shí)代的挑戰(zhàn)。企業(yè)如何給予人工坐席提供系統(tǒng)化培訓(xùn)課程，建議如下：

1.語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)：人工坐席需要了解AI智能語(yǔ)音的技術(shù)和應(yīng)用，包括語(yǔ)音識(shí)別的基本原理、語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的使用方法、語(yǔ)音合成技術(shù)等。

2.呼叫處理技巧：人工坐席需要掌握呼叫處理的基本技巧，包括傾聽(tīng)客戶(hù)的需求、了解產(chǎn)品知識(shí)、解決問(wèn)題的方法和技巧等。

3.溝通技巧：人工坐席需要掌握良好的溝通技巧，包括語(yǔ)言表達(dá)、傾聽(tīng)能力、情感管理、解決問(wèn)題的能力等。

4.產(chǎn)品知識(shí)：人工坐席需要掌握企業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，包括產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、功能、使用方法、售后服務(wù)等。

5.數(shù)據(jù)分析能力：人工坐席需要掌握數(shù)據(jù)分析的基本方法和技巧，以便能夠?qū)蛻?hù)的需求、問(wèn)題和反饋進(jìn)行分析和總結(jié)，提出解決方案和改進(jìn)建議。

6.自我管理能力：人工坐席需要掌握自我管理的基本技巧，包括時(shí)間管理、情感管理、壓力管理等，以提高工作效率和工作質(zhì)量。

08
總結(jié)

馬斯克說(shuō)，“AI是一場(chǎng)革命，將會(huì)讓我們重新定義人類(lèi)的價(jià)值。”

隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)AI智能語(yǔ)音技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心的從業(yè)者在面對(duì)AI智能語(yǔ)音客服的挑戰(zhàn)時(shí)，需要不斷學(xué)習(xí)，不斷修煉自我，才能適應(yīng)市場(chǎng)的需求，在日新月異的科技變革中尋找新的機(jī)遇，嘗試抓住它們，與AI智能一起開(kāi)創(chuàng)人類(lèi)歷史的新篇章[摘自李彥宏2017年互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)的發(fā)言]。