品質(zhì)服務(wù)是由服務(wù)的提供者與客戶共同創(chuàng)造的結(jié)果，可以理解成為是服務(wù)提供者與客戶之間的一場(chǎng)共創(chuàng)體驗(yàn)。服務(wù)品質(zhì)的提升離不開服務(wù)人員所具備的能力和職業(yè)素養(yǎng)，也是服務(wù)品質(zhì)提升的過程中最重要的一部分。
服務(wù)力的提升不但能給客戶帶來恰到好處的服務(wù)體驗(yàn)，也可以提升品牌的服務(wù)知名度。目前很多企業(yè)把“提升服務(wù)品質(zhì)”“服務(wù)管理提升年”作為年度發(fā)展戰(zhàn)略，可見提升服務(wù)品質(zhì)對(duì)于企業(yè)發(fā)展來說是非常重要的。
通過多年授課將優(yōu)秀服務(wù)從業(yè)者必備的7個(gè)能力運(yùn)用到終端零售一線進(jìn)行實(shí)踐和驗(yàn)證，幫助服務(wù)人建立勝任力模型。
01
服務(wù)人基礎(chǔ)作業(yè)能力
基礎(chǔ)作業(yè)能力是每位服務(wù)從業(yè)的基礎(chǔ)，比如作為家電售后客服中心人員基礎(chǔ)作業(yè)能力考核點(diǎn)就是接起率、客訴問題的處理、產(chǎn)品問題的解答。
如果客服對(duì)用戶所問的基礎(chǔ)性的問題都不能給予專業(yè)的答復(fù)，就不具備能夠給客戶解決問題的能力。所以基礎(chǔ)作業(yè)能力也是衡量客服人員能否上崗的基本標(biāo)準(zhǔn)。
02
服務(wù)感知力
服務(wù)人的感知力強(qiáng)弱，關(guān)系到在服務(wù)的過程中能否與客戶共情。感知力強(qiáng)的服務(wù)人，在服務(wù)的過程中有豐富的感受力，能從多個(gè)角度不同層面觀察客戶的需求。對(duì)客戶的情緒覺察也非常敏感，善于發(fā)現(xiàn)客戶的需求和問題。
服務(wù)感知力弱的服務(wù)人，在服務(wù)過程中看問題比較單一，與客戶共情能力較弱，突出的表現(xiàn)就是時(shí)常get不到客戶的需求，只做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)的工作，也不善于發(fā)現(xiàn)問題，容易循規(guī)蹈矩。
由于覺察不到客戶的情緒，容易沉浸在自己的服務(wù)氛圍中或者表現(xiàn)也比較冷漠。
所以，豐富的感知力也是創(chuàng)造力的源泉，在對(duì)客服務(wù)的過程中，服務(wù)人的感知力強(qiáng)弱，也影響著服務(wù)滿意度的高與低。
03
服務(wù)創(chuàng)造力
“服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)中長(zhǎng)不出好的服務(wù)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立最大化的減少服務(wù)偏差的出現(xiàn)，祈禱利用最小的服務(wù)偏差贏得客戶好評(píng)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就像緊身衣越來越瘦全方位束縛起來，這就是企業(yè)認(rèn)為的好服務(wù)與客戶期望好服務(wù)之間偏差。
過于謹(jǐn)慎的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)束縛服務(wù)創(chuàng)造力的生長(zhǎng)，會(huì)增加服務(wù)人的工作壓力，在這種壓力下服務(wù)人也會(huì)產(chǎn)生情緒，也會(huì)將這種情緒在服務(wù)的過程中傳遞給客戶。
04
服務(wù)變通力
服務(wù)變通力在處理客訴問題中被應(yīng)用的最多，可能變通力不太好被理解，但是變通力的反義詞是固執(zhí)、死板，這樣大家就能很好理解了。作為服務(wù)人如果缺乏變通力，是會(huì)增加服務(wù)投訴升級(jí)的。
在培訓(xùn)課程中，我們經(jīng)常講當(dāng)客戶出現(xiàn)對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品不滿意而導(dǎo)致的客訴中，要盡量少說一些能引起與客戶產(chǎn)生對(duì)峙狀態(tài)的話術(shù)，其實(shí)就是服務(wù)變通力的一種表現(xiàn)。
服務(wù)變通力強(qiáng)的人，可以妥善地解決客戶的問題，降低客訴升級(jí)。服務(wù)變通力弱的人，會(huì)固執(zhí)地死守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者服務(wù)承諾，缺乏從客戶的視角理解客戶的訴求。
05
服務(wù)人禮儀應(yīng)用能力
禮儀應(yīng)用能力是將服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過服務(wù)人的動(dòng)作和語言表達(dá)出來的。而這種表達(dá)不單純是動(dòng)作的訓(xùn)練和肌肉的記憶。
是通過對(duì)禮學(xué)文化的內(nèi)修外化，為什么在給客戶指引的時(shí)候不可以單指指引方向，因?yàn)榉?wù)的平等要從客我雙方的平等開始，一根指頭指著客戶，四根指頭對(duì)著自己，客戶不舒服，我們自己也不舒服。
06
服務(wù)溝通力
服務(wù)溝通的3個(gè)原則：真誠(chéng)、準(zhǔn)確、及時(shí)。真誠(chéng)是溝通的基礎(chǔ)，在服務(wù)溝通的過程中真誠(chéng)的態(tài)度，可以迅速建立并取得客戶信任。準(zhǔn)確、及時(shí)是原則，當(dāng)你溝通時(shí)所用的語言能夠被客戶及時(shí)理解時(shí)，溝通才會(huì)有效。
07
服務(wù)定力
關(guān)于服務(wù)定力，我分享一個(gè)案例，上周末我們?nèi)ヒ患颐腊l(fā)沙龍做現(xiàn)場(chǎng)訪談?wù){(diào)研，在這個(gè)過程中有一位顧客在剪頭發(fā)，這位客人剪完頭發(fā)走到前臺(tái)進(jìn)行會(huì)員卡付款時(shí)，前臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)客人所提供的會(huì)員手機(jī)號(hào)在系統(tǒng)內(nèi)沒有顯示。于是，前臺(tái)人員又讓客人重復(fù)了一遍會(huì)員手機(jī)號(hào)，確認(rèn)還是沒有。
客人這時(shí)的情緒突然不受控制開始大聲嚷道：“怎么可能，我上個(gè)月初剛在你家沖了1000元，把你們老板叫出來我來問問他！”無論前臺(tái)人員怎么解釋，幫助客人回憶是幾號(hào)充值的？什么方式支付的？這位客人通通不聽，沉浸在自己的憤怒情緒中，開始破口大罵前臺(tái)人員。
前臺(tái)人員沒有再解釋下去，在客人情緒稍穩(wěn)些讓她留下了電話號(hào)碼，并答應(yīng)客人在店長(zhǎng)回來后通過監(jiān)控和系統(tǒng)支付記錄來核實(shí)是否充值。
這個(gè)案例中其實(shí)就在考驗(yàn)服務(wù)從業(yè)者的“定力”，我們無法控制本身就帶有情緒化和攻擊性的客戶。因?yàn)槲覀儧]有辦法選擇客戶，且主因也不在服務(wù)人員的身上。
前臺(tái)人員被客人兇，客人為什么會(huì)兇前臺(tái)人員？因?yàn)樗睦媸軗p了，并不是針對(duì)前臺(tái)人員個(gè)人。我們?cè)谧龇?wù)定力的訓(xùn)練時(shí)候，就是幫助更多受了委屈的“前臺(tái)人員”分析，客戶也許并不是針對(duì)我們個(gè)人。
而是這一程服務(wù)沒有讓客人滿意而大發(fā)脾氣，我們不要被客戶的情緒隨意牽動(dòng)，出現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)失控。
服務(wù)定力強(qiáng)的服務(wù)人能夠拍拍身上的土繼續(xù)前行，但是服務(wù)定力弱的服務(wù)人是否還有勇氣去從事服務(wù)業(yè)不一定。
在實(shí)際服務(wù)勝任力模型訓(xùn)練課程中，定力多趨向一線管理者更多一些，因?yàn)橐痪€管理人員服務(wù)定力弱，整體的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的定力也會(huì)弱。承擔(dān)不起服務(wù)的浪花，沒有凝聚力，遇到服務(wù)投訴會(huì)退縮。
服務(wù)是一場(chǎng)服務(wù)提供者與客戶的共創(chuàng)，在這個(gè)過程中需要服務(wù)人員具備基礎(chǔ)作業(yè)能力、服務(wù)感知力、服務(wù)創(chuàng)造力、服務(wù)變通力、服務(wù)溝通力、禮儀應(yīng)用能力與服務(wù)定力，在一定程度上給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
在這里在分享一個(gè)線下客服中心的案例，景區(qū)客服中心與我們常見的呼叫中心不同，線上呼叫中心服務(wù)人員與客戶存在不同的空間里，客服人員只能通過聲音、語氣來判斷來電客戶的情緒，所以對(duì)客戶情緒的捕捉是有一定難度的。
而景區(qū)線下客服與客戶處在同一空間，可以與客戶面對(duì)面的交流溝通，所以對(duì)游客的情緒和需求捕捉都比線上客服效率快一些。
這就需要客服人員擁有夯實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)解決問題的能力和感知力，能夠捕捉到旅客的需求，并為其解決問題。如果遇到老年旅客需要客服幫助解決問題，還需要客服人員具備服務(wù)的溝通能力，把專業(yè)語言轉(zhuǎn)換成老年旅客理解的話語，還要有耐心，才能給予不同層級(jí)的旅客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
客戶服務(wù)中心是景區(qū)旅游中的重要服務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)。只要旅客有需求就會(huì)找到客戶服務(wù)中心，它可能存在服務(wù)體驗(yàn)旅程中任意一個(gè)環(huán)節(jié)中都很有可能。
祝所有服務(wù)從業(yè)人員，感謝你們?cè)诜?wù)體驗(yàn)這一程付出的努力。
