商業(yè)社會(huì)里，信息承擔(dān)了一種特殊的角色，它是人與人之間相互交流的內(nèi)容，信息傳播依靠一定的介質(zhì)與平臺(tái)。

信息技術(shù)的快速發(fā)展，提升了人與人之間溝通效率，改變?nèi)穗H交往的方式，不僅對人的行為方式產(chǎn)生重要影響，還會(huì)進(jìn)一步影響商業(yè)本身。

二十世紀(jì)下半葉，信息技術(shù)的快速發(fā)展與客服聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)型變遷有著密不可分的關(guān)系。從“BP機(jī)”“大哥大”、固定電話到移動(dòng)電話（手機(jī)），信息交互介質(zhì)的技術(shù)變化對客服聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營模式變革產(chǎn)生很大影響，信息技術(shù)革命影響著客服聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營管理模式。

現(xiàn)在，移動(dòng)電話向移動(dòng)智能終端轉(zhuǎn)變，伴隨著人工智能時(shí)代來臨，人類提升了算力，企業(yè)借助算法對數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，智能手機(jī)帶來的已經(jīng)不是單一的信息技術(shù)變革，而是開啟了未來數(shù)字化的新征程。

梳理信息技術(shù)的發(fā)展過程，客服聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型與變遷經(jīng)歷了三個(gè)重要階段：傳統(tǒng)階段、自動(dòng)化階段及現(xiàn)在的數(shù)字化階段。

01
傳統(tǒng)階段：電話客服從無到有的過程

在傳統(tǒng)階段，移動(dòng)電話（手機(jī)）已經(jīng)普及，而大多數(shù)家庭中仍使用著固定電話。大家流行在網(wǎng)頁上“沖浪”，使用網(wǎng)頁登錄郵箱。

在這個(gè)背景下，客服與客戶的交互以電子郵件為主，少量座席人員使用手持電話，規(guī)模小且分散，比如個(gè)別企業(yè)在總部有少量座席，擁有客服電話，有人接聽就算是“服務(wù)領(lǐng)先”。

傳統(tǒng)階段的客服聯(lián)絡(luò)中心并沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化、集約化體系，客戶也沒有形成規(guī)?；?yīng)。電話客服成為企業(yè)品牌形象的化身，用以展示企業(yè)品牌文化。產(chǎn)品的銷售與售后仍是由經(jīng)銷商完成，像海爾這樣具有前瞻性的企業(yè)已經(jīng)開始布局自己的客服部門，其他企業(yè)的電話客服還停留在“有”的階段。

02
自動(dòng)化階段：集約式發(fā)展

自動(dòng)化階段客服聯(lián)絡(luò)中心引入了自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)和智能語音識(shí)別技術(shù)，客戶服務(wù)效率和準(zhǔn)確度同步提升，座席工作形式更加簡便，客戶聯(lián)絡(luò)中心的整體架構(gòu)也在發(fā)生變化。

這一時(shí)期移動(dòng)電話（手機(jī)）已經(jīng)擁有龐大的用戶群基礎(chǔ)，相比到業(yè)務(wù)大廳去排隊(duì)，不如拿起手機(jī)打電話辦業(yè)務(wù)更為方便。這個(gè)階段客戶聯(lián)絡(luò)中心開始集中化運(yùn)營，統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼，加速座席人力資源整合。

工單流程的建立與完善逐漸標(biāo)準(zhǔn)化：為了準(zhǔn)確記錄每一個(gè)客戶來電的詳細(xì)訴求，限定各級(jí)管理部門的處理時(shí)限，給予客戶統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，客服聯(lián)絡(luò)中心完善了工單運(yùn)行的全流程。

從客戶的角度講，客服聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)化、集約化發(fā)展正是客戶服務(wù)意識(shí)覺醒的結(jié)果。

對比傳統(tǒng)階段，客戶對服務(wù)的訴求集中在商品的售后，只要能夠處理好商品本身的問題，客戶服務(wù)工作就算完成了。在自動(dòng)化階段，客戶與客戶之間的聯(lián)系更加緊密，客戶之間會(huì)相互對比接收到的服務(wù)，形成服務(wù)評價(jià)。

客服不僅要幫助客戶解決商品本身的問題，還要應(yīng)對商品以外的客戶訴求，并且客戶對于問題解決的時(shí)限有了更加強(qiáng)烈要求。

這些變化對客服聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)流程形成巨大挑戰(zhàn)，之所以要部署自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)和智能語音識(shí)別技術(shù)，就是為了能夠批量解決相類似的同質(zhì)化業(yè)務(wù)問題，加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理規(guī)范，提高服務(wù)效率，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

剩余的個(gè)性化問題通過工單流轉(zhuǎn)由人工座席處理完成，同時(shí)對客服代表進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作。自動(dòng)化階段是客服聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入集約化發(fā)展的階段，因?yàn)樵谶@一時(shí)期，手機(jī)的客戶群體在數(shù)量上已經(jīng)初具規(guī)模。

03
數(shù)字化階段：流量紅利與數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)字化階段又稱為“智能客服時(shí)代”，客服中心利用數(shù)據(jù)挖掘、人工智能等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了智能化服務(wù)。在客服聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型前，移動(dòng)智能終端的發(fā)展深入改變了客戶信息的交互行為。

智能手機(jī)重塑了客戶的生活習(xí)慣與認(rèn)知觀念，自媒體平臺(tái)的誕生構(gòu)建了新的消費(fèi)場景。用戶在自媒體平臺(tái)不停刷短視頻的時(shí)候，形成了平臺(tái)的流量效應(yīng)，這些流量匯聚成為龐大的商業(yè)價(jià)值。

不僅如此，短視頻也改變了人們獲取信息的方式，通過爆款內(nèi)容在短時(shí)間內(nèi)吸引公域流量進(jìn)入私域流量池，轉(zhuǎn)化成為消費(fèi)客戶。這一時(shí)期的客戶聯(lián)絡(luò)中心也發(fā)生巨大變化，不再局限于電話接撥的單一服務(wù)方式，而是開始向綜合化發(fā)展，例如微信端的服務(wù)接入口，企業(yè)與客戶可以直接形成聯(lián)系。

客戶可以選擇在企業(yè)自行開發(fā)的APP上辦理業(yè)務(wù)，一部智能手機(jī)幾乎可以完成所有的交互操作。對于數(shù)字化平臺(tái)的理解不應(yīng)該僅停留在抖音、快手等自媒體平臺(tái)上，還應(yīng)當(dāng)看到各企業(yè)開發(fā)自己的獨(dú)立APP產(chǎn)品。

企業(yè)之所以花費(fèi)大量成本獨(dú)立運(yùn)營，正是看到了數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值。

現(xiàn)“增量”市場環(huán)境已經(jīng)遠(yuǎn)去，企業(yè)面臨“存量”市場競爭，在此背景下，客服聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中的角色開始向遠(yuǎn)程智能服務(wù)中心轉(zhuǎn)變，利用智能手段主動(dòng)服務(wù)與營銷，進(jìn)一步深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

一是市場邊際逐漸顯現(xiàn)，面臨爭奪資源的困境。通過數(shù)據(jù)挖掘和定位服務(wù)需求、窗口期，精準(zhǔn)分析客戶行為，形成完整的客戶畫像，通過模型預(yù)演，形成最佳問題解決方案。

這不僅壓縮了成本，還節(jié)省了時(shí)間，創(chuàng)造了競爭先機(jī)?？头墓ぷ髀氊?zé)已經(jīng)完全超越接撥電話、填寫工單等流程化工作，而是要為客戶解決問題。值得注意的是，客服與客戶進(jìn)行的每一次交互行為，都將成為重要的行為畫像數(shù)據(jù)，具有重要的商業(yè)價(jià)值。

二是客服聯(lián)絡(luò)中心同質(zhì)化嚴(yán)重，以往依靠標(biāo)準(zhǔn)化、集約化的人海戰(zhàn)術(shù)已經(jīng)很難獲得更多經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)投入了人力資源的成本，如果缺乏數(shù)據(jù)指引，員工僅僅依靠單一化、流程化的工作模式很難應(yīng)對復(fù)雜的客戶需求。

不僅不能為客戶解決問題、提升客戶滿意度，還會(huì)造成工作效率低、體驗(yàn)感不佳、離職率高等問題，形成人力資源流失的雙倍損失。通過運(yùn)營管理APP，進(jìn)行大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字驅(qū)動(dòng)靶向突破，匯聚形成海量數(shù)據(jù)流量池，打造差異化的競爭優(yōu)勢。

為員工的工作提供方向與指引，進(jìn)一步轉(zhuǎn)型主動(dòng)營銷，讓客服聯(lián)絡(luò)中心由原來的成本中心向價(jià)值創(chuàng)造中心轉(zhuǎn)變。

三是應(yīng)當(dāng)重新認(rèn)識(shí)“信息－數(shù)據(jù)”的重要轉(zhuǎn)變。人工智能技術(shù)帶來的是全量數(shù)據(jù)處理，而不僅僅局限于語言文字的信息采集。所有人類行為都可以數(shù)據(jù)化，從而生成模型。

數(shù)據(jù)不僅僅指客戶的消費(fèi)類信息，而是與客戶有關(guān)的全量數(shù)據(jù)。從這個(gè)角度重新認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)的意義，才能真正理解數(shù)字化階段客服聯(lián)絡(luò)中心的變遷。

信息是內(nèi)容與媒介的綜合。在不同的歷史時(shí)期，信息技術(shù)的發(fā)展變化都會(huì)改變?nèi)祟惖慕涣鞣绞??？头?lián)絡(luò)中心是面對客戶而生的，客戶行為的變化促成企業(yè)的改變。在關(guān)注客服聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型與變遷的同時(shí)，要能看到其背后信息技術(shù)的變革。