“夏令熱線”期間，市房管局團(tuán)工委積極踐行“浦江經(jīng)驗(yàn)”，組織市、區(qū)兩級(jí)房管系統(tǒng)團(tuán)干部走進(jìn)962121物業(yè)服務(wù)熱線開(kāi)展旁聽(tīng)體驗(yàn)活動(dòng)，通過(guò)熱線“連心橋”，在漏水、停電等具體小事中感受民生關(guān)切，進(jìn)一步踐行好“人民城市”理念，做到以誠(chéng)心聽(tīng)民聲、以匠心解民憂、以恒心紓民困，為解決群眾“急難愁盼”貢獻(xiàn)青春力量。

市房管局機(jī)關(guān)團(tuán)支部 董奇凡

根據(jù)局團(tuán)工委統(tǒng)一安排，局團(tuán)支部代表參加了962121物業(yè)服務(wù)熱線的“夏令熱線”接聽(tīng)旁聽(tīng)活動(dòng)。

962121物業(yè)服務(wù)熱線由市、區(qū)兩級(jí)呼叫平臺(tái)組成，365天、24小時(shí)受理居民關(guān)于物業(yè)方面的來(lái)電和訴求，形成了“受理—派單—處置—回訪—督辦—統(tǒng)計(jì)”的全流程閉環(huán)管理機(jī)制；同時(shí)，還引入AI智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)，進(jìn)一步提高應(yīng)急響應(yīng)能力和熱線接通率，確保熱線服務(wù)不斷檔、不掉線。

在旁聽(tīng)電話的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)居民的訴求是多種多樣的，也同時(shí)兼顧公共部位和自有部位，其中還以“雞毛蒜皮”的自有部位居多，這就對(duì)我們物業(yè)服務(wù)和行業(yè)管理提出了更多的要求和挑戰(zhàn)；為此，962121熱線新增了“第三方特約維修服務(wù)”這一功能，更好的全方位滿足居民的多重需求。面對(duì)居民或焦急、或憤怒、或質(zhì)疑、或迷茫的一通通來(lái)電，接線老師們總是用充滿熱情和耐心的話語(yǔ)，為他們及時(shí)處置、答疑解惑；同時(shí)，市平臺(tái)也及時(shí)做好“穿針引線”的功能，為屬地區(qū)和物業(yè)公司架起溝通的橋梁。

通過(guò)旁聽(tīng)物業(yè)服務(wù)熱線，一方面，繁忙的熱線來(lái)電說(shuō)明房管工作的重要性，事關(guān)民生事關(guān)百姓的方方面面，這就需要我們時(shí)時(shí)刻刻以熱忱和真心換得居民的順心和放心。物業(yè)熱線的接線員中，青年同志約占一多半，他們也正是服務(wù)基層、投身民生的重要有生力量。巧合的是，前來(lái)采訪的記者前幾天也撥打過(guò)962121熱線反映相關(guān)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)做了回訪，記者同志也對(duì)熱線的服務(wù)表示滿意。另一方面，熱線也會(huì)定期提供季報(bào)、年報(bào)，通過(guò)從后端服務(wù)管理中收集和分析的問(wèn)題中，也能發(fā)現(xiàn)一些前期設(shè)計(jì)建設(shè)中的不足，這也提示我們從后端及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)更高品質(zhì)的規(guī)劃建設(shè)、打造高品質(zhì)住宅提質(zhì)增效。

作為市物業(yè)中心的青年員工，962121物業(yè)服務(wù)熱線對(duì)我來(lái)說(shuō)有著別樣的意義，回想到剛剛?cè)肼殨r(shí)，經(jīng)歷了為期一個(gè)月的旁聽(tīng)、接聽(tīng)熱線后，我開(kāi)始了作為一名“物業(yè)人”的工作生活，此后在防汛防臺(tái)、防凍保暖等災(zāi)害性天氣發(fā)生期間，每到預(yù)警信號(hào)升級(jí)，我都會(huì)充分發(fā)揮生力軍作用，及時(shí)充實(shí)到一線接電崗位中。

今年夏令熱線期間，我參加了市、區(qū)兩級(jí)團(tuán)干部走進(jìn)962121物業(yè)服務(wù)熱線旁聽(tīng)活動(dòng)。居民家中斷電無(wú)法開(kāi)啟制冷電器，炎炎夏日非常著急，需要緊急報(bào)修；廚房間內(nèi)自用部位管道堵塞，由于年紀(jì)較大不太會(huì)使用手機(jī)，希望通過(guò)熱線幫忙預(yù)約前不久了解到的第三方特約維修服務(wù)；不清楚停車費(fèi)的有關(guān)政策規(guī)定，希望告知相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行解答；小區(qū)的物業(yè)服務(wù)不到位，要求投訴經(jīng)有關(guān)部門(mén)查實(shí)后整改……無(wú)論是報(bào)修、咨詢還是投訴，接電過(guò)程中我耐心傾聽(tīng)居民呼聲，積極回應(yīng)群眾關(guān)切。

作為青年，應(yīng)當(dāng)踔厲奮發(fā)、擔(dān)當(dāng)使命、趕赴征程，應(yīng)當(dāng)有時(shí)不我待的緊迫感、舍我其誰(shuí)的使命感、堅(jiān)定初心的信念感，將滿腔熱血投入到工作中，解決好同老百姓生活息息相關(guān)的民生問(wèn)題，使老百姓獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。

夏令熱線期間，我有幸前往市物業(yè)中心，坐在工號(hào)20038的王力偉同志身邊，旁聽(tīng)962121物業(yè)熱線，在旁聽(tīng)的3個(gè)小時(shí)內(nèi)，他共接聽(tīng)25個(gè)電話有余，咨詢類、報(bào)修類和投訴類應(yīng)有盡有，秉著用戶至上的原則，王力偉同志用和藹、周到的服務(wù)態(tài)度用心對(duì)待每位來(lái)電人，讓大家?guī)е苫蠖鴣?lái)，獲得解釋而歸。遇到一些具有較強(qiáng)專業(yè)性的問(wèn)題，他也能迅速找到相關(guān)文件或資料，耐心解答來(lái)電人的提問(wèn)。盡管有時(shí)會(huì)遇到一些比較難以溝通，或者表述能力不強(qiáng)的來(lái)電人，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，但是他每次都是帶著微笑，耐心引導(dǎo)，了解來(lái)電人訴求，并幫助解決問(wèn)題；有些來(lái)電人通話質(zhì)量不好或者帶著家鄉(xiāng)口音，不好辨認(rèn)，他靠著多年的經(jīng)驗(yàn)和耐心，反復(fù)與來(lái)電者確認(rèn)需求，最終完滿解決來(lái)電訴求。從我自身角度出發(fā)，感覺(jué)接線員相當(dāng)不容易，不但要學(xué)習(xí)鞏固全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要同時(shí)具備較強(qiáng)的邏輯思維，面對(duì)不同的來(lái)電人和訴求，都要迅速做出回應(yīng)。每一行都有不為人知的一面，大家都在默默地奉獻(xiàn)著，經(jīng)過(guò)這次旁聽(tīng)，深深感受到接線員的辛苦，結(jié)合自身從事的信息化工作，同樣應(yīng)該加強(qiáng)語(yǔ)言邏輯性和溝通交流能力，做好各業(yè)務(wù)部門(mén)和信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)單位之間的橋梁工作，在所在崗位上做出更多的成績(jī)。

“夏令熱線”期間到962121 物業(yè)呼叫中心體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)熱線接聽(tīng)、旁聽(tīng)市民電話，了解物業(yè)服務(wù)熱線管理機(jī)制，體會(huì)市民百姓“急難愁盼”。

依托962121呼叫中心管理系統(tǒng)，接線員可以“內(nèi)呼”區(qū)平臺(tái)、可以派單到其它部門(mén)，同時(shí)上線第三方特約維修服務(wù)，為年邁居民提供快速方便省心的解決方案。熱線開(kāi)通了AI智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)， 大幅度減少接線員任務(wù)量，提高接線效率。饒是如此，接線員也差不多“在閑”2分鐘就會(huì)受理一個(gè)電話。接線員操作熟練，答復(fù)嫻熟，對(duì)滬語(yǔ)十分熟悉，能快速有效記錄、處理、派單。遇到暴雨持續(xù)2小時(shí)，熱線爆單，全組員投入緊急狀態(tài)，全力接線，及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)物業(yè)去解決緊急問(wèn)題。熱線組根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與時(shí)俱進(jìn)更新《業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答》物業(yè)服務(wù)熱線知識(shí)手冊(cè)，統(tǒng)一規(guī)范接線員回復(fù)操作，提供居民專業(yè)解答。

物業(yè)服務(wù)關(guān)系到居民居住環(huán)境安全性、有序性、便利性。大到小區(qū)管道、電力維護(hù)，小到家電維修、家電清洗，及時(shí)快速貼心又價(jià)格透明的服務(wù)，讓老百姓沒(méi)有投訴無(wú)門(mén)的困擾。尤其夏令時(shí)節(jié)，防汛防臺(tái)、暴雨雷電時(shí)，居民家里泛水、漏雨、斷電情況激增，需要及時(shí)采取應(yīng)急措施。

通過(guò)本次旁聽(tīng)、接聽(tīng)學(xué)習(xí)，我初步了解了物業(yè)服務(wù)熱線的管理機(jī)制，熟悉了接線員傾聽(tīng)并及時(shí)傳達(dá)市民百姓訴求的操作機(jī)制，學(xué)習(xí)了與時(shí)俱進(jìn)不斷運(yùn)用新思維新技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量、善于調(diào)查研究把握問(wèn)題導(dǎo)向的品質(zhì)，要真正將為民辦實(shí)事踐行到日常工作中。

楊浦區(qū)房管局團(tuán)委 王宙

作為楊浦區(qū)房管局的青年代表，很高興能前往962121市物業(yè)服務(wù)熱線平臺(tái)參加“夏令熱線”接線旁聽(tīng)活動(dòng)。旁聽(tīng)體驗(yàn)對(duì)我來(lái)說(shuō)收獲滿滿，這既是一次寶貴的學(xué)習(xí)鍛煉感悟的機(jī)會(huì)，又是一次難得的實(shí)踐檢驗(yàn)專業(yè)的機(jī)會(huì)。接聽(tīng)中，我從一次訴求的記錄，一次政策的解答近距離接觸居民，傾聽(tīng)來(lái)自基層最一線關(guān)于物業(yè)管理最真實(shí)聲音，真正的“以我所學(xué)”服務(wù)“居民所需”，切實(shí)回應(yīng)市民群眾急難愁盼，有效提升機(jī)關(guān)青年干部做好群眾工作的能力。

楊浦區(qū)房管局團(tuán)委 熊思曈

“夏令熱線”期間，我有幸前往“962121”物業(yè)服務(wù)熱線，參加接線旁聽(tīng)活動(dòng)。我跟隨著接線的帶教老師，在短短的一個(gè)小時(shí)內(nèi)接聽(tīng)了將近10通電話，有物業(yè)報(bào)修的、有反映小區(qū)樓道堆物的、有家中停水停電的，也有投訴小區(qū)物業(yè)公司不作為的。來(lái)電人急促的訴求說(shuō)著自己的“急難愁”，接線老師耐心地傾聽(tīng)并記錄下每一個(gè)市民的訴求，并告知市民會(huì)盡快聯(lián)系相關(guān)部門(mén)上門(mén)進(jìn)行處置。這每一通電話都是有溫度和重量的，它既連接著另一端一個(gè)個(gè)鮮活的人，也承擔(dān)著一份份沉甸甸的信任。

我充分感受到，“962121”作為上海市民生熱線之一，充分發(fā)揮熱線“連心橋”的作用，解決了居民家中斷水、斷電和共用部位維修等各類服務(wù)訴求，把深入踐行“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念落到了實(shí)處。通過(guò)此次活動(dòng)，我感觸特別深，因?yàn)槲移綍r(shí)的工作也是在熱線辦理的第一線，與“962121”熱線的工作性質(zhì)類似，在旁聽(tīng)過(guò)程中，我更深刻認(rèn)識(shí)到“認(rèn)真傾聽(tīng)、細(xì)致記錄、用群眾聽(tīng)得懂的語(yǔ)言”是熱線辦理人員的重要職責(zé)。我要向接線的老師學(xué)習(xí)，態(tài)度上要不急躁、不推諉、不畏懼，帶著感情做好居民的解釋工作，切實(shí)為群眾解決實(shí)際困難和現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。在今后的工作中，要堅(jiān)持“為民解難、為黨分憂”，用踏實(shí)的工作作風(fēng)和甘于奉獻(xiàn)的精神追求贏得居民的信任與理解。并以孜孜不倦的學(xué)習(xí)精神，不斷鞏固的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，為房管事業(yè)的貢獻(xiàn)自己的青春力量。

“您好，我這邊是962121，工號(hào)104，請(qǐng)講。好的，我和您核對(duì)下信息，您的地址是XX，聯(lián)系電話是XX，3號(hào)樓樓道內(nèi)燈損壞，我?guī)湍D(zhuǎn)物業(yè)......”遇到物業(yè)問(wèn)題，市民第一個(gè)想到的就是撥打962121物業(yè)服務(wù)熱線。962121物業(yè)服務(wù)熱線是24小時(shí)在線，為廣大市民解決“急難愁盼”問(wèn)題。

熱線平臺(tái)不僅是市民報(bào)修、投訴、提出意見(jiàn)或建議的平臺(tái)，還是政府部門(mén)最直接接觸市民生活的平臺(tái)。962121平臺(tái)來(lái)電反映問(wèn)題的種類很多，不僅涉及房屋維修，還有小區(qū)物業(yè)管理，小區(qū)公共收益，裝修噪音擾民等等問(wèn)題。對(duì)待市民反映的問(wèn)題，我們要認(rèn)真對(duì)待。962121平臺(tái)還會(huì)對(duì)市民的報(bào)修、投訴等進(jìn)行回訪。如超出業(yè)務(wù)范圍，也會(huì)做好解釋工作。讓市民知道，后續(xù)如何操作。

參加接線活動(dòng)的當(dāng)天，有市民到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)咨詢?nèi)绾问褂眯^(qū)維修資金來(lái)修復(fù)漏水管道。我們和工作人員耐心地做了解釋工作，講解了小區(qū)業(yè)主大會(huì)維修資金的使用范圍、怎么申請(qǐng)使用小區(qū)業(yè)主大會(huì)維修資金等方式。市民也從焦慮的心態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)槠届o的心態(tài)，并對(duì)解釋表示認(rèn)可。通過(guò)參加本次活動(dòng)，讓我感受到，一名熱線平臺(tái)的接線員要以積極熱情的態(tài)度面對(duì)市民，為民解難，才能得到市民對(duì)熱線平臺(tái)的肯定和信賴，真正把“人民城市”理念落到實(shí)處。熱線平臺(tái)作為市民與政府部門(mén)溝通的橋梁，讓政府部門(mén)更好的了解市民的需求，通過(guò)解決市民的煩心事，提高市民的滿意度，為市民提供一個(gè)安心、放心、暖心的居住環(huán)境。

“夏令熱線”期間，我參加了962121熱線旁聽(tīng)活動(dòng)，深刻感受到了這項(xiàng)活動(dòng)的意義，能夠更加直觀的了解感受小區(qū)里邊邊角角、大大小小的事情。通過(guò)旁聽(tīng)電話，我接觸到了各種不同的物業(yè)管理問(wèn)題和困難，也見(jiàn)證了熱線工作人員的耐心和專業(yè)。這次體驗(yàn)活動(dòng)這讓我意識(shí)到，作為一名團(tuán)干部，要做到“打鐵還需自身硬”，要不斷充實(shí)自己的知識(shí)儲(chǔ)備，不斷增強(qiáng)服務(wù)群眾的能力本領(lǐng)。