7月26日，中國銀行(601988)業(yè)協(xié)會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2022）》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第十年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告。《報告》指出，2022年，客服中心與遠程銀行智能技術綜合使用率上升至88%，較2021年提高3個百分點。其中，大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行的智能技術綜合使用率均為100%。2022年，70%的客服中心與遠程銀行提供智能語音機器人服務，84%的客服中心與遠程銀行提供智能文本機器人服務。

什么是遠程銀行？

根據中銀協(xié)發(fā)布的銀行業(yè)首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務與經營規(guī)范》，遠程銀行（Air Bank）是單獨組建或由客戶服務中心轉型形成，具有組織和運營銀行業(yè)務職能，借助現(xiàn)代化科技手段，通過遠程方式開展客戶服務、客戶經營的綜合金融服務中心。遠程銀行作為虛擬營業(yè)廳，可以隨時隨地為客戶提供金融服務。

遠程銀行可提供哪些服務？

傳統(tǒng)客服中心主要是以電話渠道提供客戶服務，遠程銀行則在客服中心基礎上擴展為提供客戶服務和客戶經營兩大業(yè)務，采用電話語音、文本、視頻等多種手段，采取人工坐席+智能機器人結合的服務方式，打通了各類線上線下渠道，為客戶提供業(yè)務咨詢、投資理財、產品營銷、賬戶交易等綜合金融服務。

通過遠程銀行的服務，給銀行帶來了一些積極的影響。首先，遠程銀行大大降低了運營成本。其次，遠程銀行為客戶提供了極為便利的金融服務，在服務過程中，通過人與人的交流從而提供了有溫度的服務，極大地提升了客戶體驗。最后，遠程銀行通過多觸點服務，獲得了大量的客戶數據，銀行利用這些數據可以為客戶提供更加個性化、精準且高效的服務。

開啟“無接觸金融服務”新模式 中小銀行面臨巨大挑戰(zhàn)

遠程銀行是繼直銷銀行、互聯(lián)網銀行后的全新運營模式，體現(xiàn)了銀行業(yè)客戶服務和運營模式的發(fā)展新思路，具有全時全域全場景的優(yōu)勢，是推動實現(xiàn)銀行”無接觸式金融服務”的重要舉措。

畢馬威報告指出，在數字化轉型和疫情的背景下，銀行紛紛加快了運營板塊的客服呼叫中心向遠程銀行轉型的步伐，通過數字化技術賦能遠程銀行，塑造全天候、全渠道客戶服務的價值理念。在充分發(fā)揮遠程銀行渠道優(yōu)勢服務客戶的基礎上，遠程銀行正不斷通過科技賦能、能力提升等手段來提高自身的價值，從“客戶服務”轉型“客戶經營”，成為銀行核心競爭力的重要組成部分。

對于中小銀行，特別是區(qū)域性銀行而言，在規(guī)劃設計遠程銀行轉型過程中，常常面臨一些挑戰(zhàn)和困惑，例如，缺乏系統(tǒng)性的規(guī)劃導致無清晰的發(fā)展定位和思路，仍然局限于傳統(tǒng)的客服中心服務范圍；銀行現(xiàn)有組織架構約束制約了遠程銀行發(fā)展的思路和資源要求；缺乏科技人才來支持遠程銀行的數字化創(chuàng)新；單純的線下業(yè)務的遷移或者還是局限于傳統(tǒng)的語音載體而不是真正從遠程銀行的角度設計多渠道融合的客戶旅程體驗導致效果不佳等等。對此，畢馬威給出了建議，它認為銀行在規(guī)劃遠程銀行發(fā)展轉型藍圖時需注意以下三點：

第一、規(guī)劃好遠程銀行的戰(zhàn)略定位和頂層設計；第二、明確科技作為遠程銀行的核心能力，塑造數據驅動的經營能力創(chuàng)新點；第三、完善管理體系來保障遠程銀行的價值實現(xiàn)。

Tips：遠程銀行大事記

2010年，我國首個遠程銀行中心由招商銀行(600036)建立，并在成都投入使用。遠程銀行成為招商銀行零售銀行2.0戰(zhàn)略的重要組成部分，幫助該行完成了零售銀行的轉型，成就了“零售之王”的地位。

截至2023年6月末，已有23家客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃建設遠程銀行?！敖涍^積極地探索實踐，客服中心與遠程銀行已成為銀行業(yè)數字化轉型的排頭兵，不斷向特色化、精細化、專業(yè)化的階段邁進?！薄秷蟾妗贩Q。

隨著遠程銀行的發(fā)展，相關規(guī)范和標準也逐步形成。2019年11月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布了銀行業(yè)首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務與經營規(guī)范》，明確了客服中心與遠程銀行的概念。2021年2月，全國金融標準化技術委員會也下發(fā)了《遠程音視頻手機銀行技術規(guī)范》（金融行業(yè)標準）征求意見稿。