來(lái)，日本、臺(tái)灣、韓國(guó)和中國(guó)，先后成為美國(guó)和歐洲制造外包的目的地。特別是 2001 年加入世界貿(mào)易組織之后的中國(guó)，成為規(guī)?？涨暗闹圃齑筠D(zhuǎn)移的接受方，以其巨大的體量，成為名副其實(shí)的“世界工廠”。中國(guó)在制造外包上的巨大成功，是有目共睹、史無(wú)前例的。

但是世界經(jīng)濟(jì)的重心正在向虛擬化和數(shù)字化轉(zhuǎn)移。就外包而言，服務(wù)外包日益取代制造外包，成為前景光明的時(shí)代寵兒，在這方面印度和菲律賓已經(jīng)走在前面。這時(shí)很容易采取的一個(gè)態(tài)度是：


它們都是英語(yǔ)國(guó)家，因而面向英語(yǔ)市場(chǎng)提供外包服務(wù)是它們天生的強(qiáng)項(xiàng)；在發(fā)包地還是以英語(yǔ)國(guó)家為主的時(shí)代，非英語(yǔ)國(guó)家是不可與之競(jìng)爭(zhēng)的。然而這種聽天由命的態(tài)度混淆了主次，從而在一個(gè)趨勢(shì)性的轉(zhuǎn)變面前，將自己置于一個(gè)持久不利的境況。這個(gè)無(wú)可忽視的趨勢(shì)就是：虛擬化和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的重心必然朝向“服務(wù)化”轉(zhuǎn)移，即實(shí)物經(jīng)濟(jì)的比重越來(lái)越低，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的比重和重要性越來(lái)越高。固然在國(guó)家的層面，我們不應(yīng)當(dāng)滿足于做一個(gè)接包的強(qiáng)國(guó)，而應(yīng)當(dāng)成為發(fā)包的大國(guó)；但就我們作為外包企業(yè)聚焦的這個(gè)具體話題而言，在語(yǔ)言之外反思在制造強(qiáng)國(guó)的大環(huán)境下形成的心態(tài)、習(xí)慣和思維定式，擺脫路徑依賴，顯然是我們?cè)诜?wù)外包領(lǐng)域制勝的必修功課。

對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的觀察告訴我們：制造外包的強(qiáng)國(guó)或優(yōu)勢(shì)地區(qū)（如中國(guó)），跟服務(wù)外包的強(qiáng)國(guó)或優(yōu)勢(shì)地區(qū)（如印度、菲律賓），重疊度是比較小的——至少目前的情況是這樣。

雖然外包（包括制造外包和服務(wù)外包）的初始驅(qū)動(dòng)力都是勞動(dòng)力套利，但這種進(jìn)一步的分野顯然不能繼續(xù)用勞動(dòng)力成本來(lái)解釋。用語(yǔ)言和基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)解釋似乎頗具說(shuō)服力，但這種解釋至少是不完全的，因?yàn)樵谶m當(dāng)?shù)募?lì)下，這兩項(xiàng)因素都是在幾年最多幾十年的時(shí)間跨度內(nèi)可以改變的——如果情勢(shì)表明改變它們能夠讓國(guó)家或地區(qū)發(fā)展?jié)摿Φ玫綐O大釋放，從而實(shí)現(xiàn)足以改寫全球化版圖的經(jīng)濟(jì)效益。

堪稱“鬼才”的麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗(yàn)室宏觀聯(lián)系研究團(tuán)隊(duì)主管塞薩爾?伊達(dá)爾戈（César Hidalgo）在他的橫跨經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)、物理學(xué)等多學(xué)科的專著《增長(zhǎng)的本質(zhì)》（The Growth of Information）一書中認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的本質(zhì)是信息的增長(zhǎng)，而產(chǎn)品是信息的凝結(jié)，是基于知識(shí)對(duì)原子的重構(gòu)；一個(gè)國(guó)家或地區(qū)生產(chǎn)產(chǎn)品，即制造的能力，是它的人民通過(guò)各種分工、協(xié)作的制度安排，承載和呈現(xiàn)凝結(jié)于產(chǎn)品中的信息和知識(shí)的能力——這種能力越強(qiáng)，就能生產(chǎn)越復(fù)雜的產(chǎn)品。很顯然，生產(chǎn)復(fù)雜產(chǎn)品的能力是超越個(gè)人的，人們必須組成人際網(wǎng)絡(luò)才能承載和呈現(xiàn)凝結(jié)于復(fù)雜產(chǎn)品中的信息和知識(shí)，亦即將這種產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)。世界各地的人的個(gè)人先天能力的差異是極小或者根本不存在的，制造能力的差異在于結(jié)成人際網(wǎng)絡(luò)的能力——亦即形成“紐帶”（Links）的成本——之差異。顯然，形成“紐帶”的成本越高，則結(jié)成人際網(wǎng)絡(luò)的能力越低。個(gè)體節(jié)點(diǎn)之間通過(guò)“紐帶”形成協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，從而具備超越單一個(gè)體的知識(shí)積累和呈現(xiàn)能力；企業(yè)，即更高一級(jí)的節(jié)點(diǎn)之間也通過(guò)“紐帶” 形成企業(yè)間協(xié)作的更高一級(jí)的網(wǎng)絡(luò)——客戶-供應(yīng)商關(guān)系或者合作伙伴，從而具備超越單個(gè)企業(yè)的知識(shí)積累和呈現(xiàn)能力。特定國(guó)家、社會(huì)的知識(shí)積累和呈現(xiàn)能力，亦即產(chǎn)品生產(chǎn)能力，與其形成和維持“紐帶”的一般成本（由語(yǔ)言、文化、傳統(tǒng)、習(xí)俗和制度所決定）成反比。

本文的探討，就是基于伊達(dá)爾戈提出的“紐帶”概念，把它應(yīng)用到我們所從事的領(lǐng)域——服務(wù)外包，從而得到有助于我們?cè)诜?wù)外包的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的啟示。

1.首先，無(wú)論是制造外包還是服務(wù)外包，都是跨地域勞動(dòng)分工的表現(xiàn)形式，其實(shí)質(zhì)都是基于信息傳遞，亦即“溝通”（Communication）的協(xié)作，追求的都是“信息的增長(zhǎng)”——在制造業(yè)，是生產(chǎn)復(fù)雜程度超越一地能夠生產(chǎn)，同時(shí)還具有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品；在服務(wù)業(yè)，是完成在一地不能以具備成本優(yōu)勢(shì)的方式完成的服務(wù)過(guò)程。這樣的理解，顯然擴(kuò)充了外包就是純粹的“勞動(dòng)力套利”的認(rèn)識(shí)——外包絕不僅僅是對(duì)廉價(jià)勞動(dòng)力的利用。這也符合我們的實(shí)際觀察：世界上還有很多地方的勞動(dòng)力是十分廉價(jià)的，但那些地方既沒有 OEM, 也沒有 BPO。在我們理解外包，無(wú)論制造外包還是服務(wù)外包的方程式中，還要加進(jìn)一個(gè)至關(guān)重要的變量：溝通的能力，即形成和維持“紐帶”的能力。

然而，制造協(xié)作和服務(wù)協(xié)作有各自不同的特點(diǎn)，因而制造領(lǐng)域供應(yīng)商-客戶之間的溝通，跟服務(wù)領(lǐng)域供應(yīng)商-客戶之間的溝通是有顯著差異的。就我們探討的話題而言，制造與服務(wù)的差異主要可歸納為以下幾個(gè)方面：

2.上述比較使得溝通的重要性，在服務(wù)外包的客戶-供應(yīng)商關(guān)系中更加凸顯?！拔镆韵橘F”用在這里可能是貼切的——有效的溝通是稀缺的?？梢圆豢鋸埖卣f(shuō)，在服務(wù)外包的客戶-供應(yīng)商關(guān)系中，大部分問題歸根結(jié)底是溝通問題，因而大部分問題理應(yīng)可以通過(guò)溝通解決。在這個(gè)關(guān)系中最困擾甲方的，往往不是乙方的報(bào)價(jià)不夠便宜，或者乙方團(tuán)隊(duì)不夠努力，而是甲乙雙方的接口之間難以完成順暢、高效的溝通。這方面的挑戰(zhàn)經(jīng)常令雙方都痛苦不堪：乙方抱怨甲方苛刻、要求過(guò)分，不理解自己的難處也不感謝自己的努力，還經(jīng)常越俎代庖，干預(yù)運(yùn)營(yíng)；甲方則苦于乙方不能理解自己的意思，對(duì)出現(xiàn)的問題總是找借口，提供的信息也往往遮遮掩掩、答非所問，承諾的事情不能干凈利索地兌現(xiàn)。這真的是甲乙雙方會(huì)議的尋常場(chǎng)景，而且雙方都是無(wú)辜的——毫無(wú)疑問雙方都想把事情做好！不能否認(rèn)甲方在這種場(chǎng)景中占據(jù)上風(fēng)——他們總是可以采取一些懲罰手段讓乙方得到教訓(xùn)，或者純粹是為了發(fā)泄自己的怨氣，甚至更換供應(yīng)商。

本著“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的精神，解決這個(gè)問題的責(zé)任主要在乙方。首先乙方需要承認(rèn)：這不是一個(gè)平等的游戲。不僅是雙方都心照不宣的對(duì)話地位不對(duì)等，更主要是雙方在能力和知識(shí)上的不對(duì)等是常見的情形。現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)超越了企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而成為由企業(yè)組成的網(wǎng)絡(luò)之間的比拼（盡管單個(gè)企業(yè)以不排他的方式參與到不同的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中）。外包供應(yīng)商的甲方大多是競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)絡(luò)的龍頭，對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)在競(jìng)爭(zhēng)中的成敗負(fù)有責(zé)任——持續(xù)成功固然享受最大份額的收益，失敗則承擔(dān)最大的損失。這份責(zé)任需要它運(yùn)用最領(lǐng)先的知識(shí)、聘請(qǐng)最優(yōu)秀的人才，而處于食物鏈高端位置的財(cái)力則允許它能夠這樣做。乙方在這種關(guān)系中固然也貢獻(xiàn)自己的專業(yè)技能和專有知識(shí)，但是在網(wǎng)絡(luò)層面的知識(shí)積累和整合能力上，在整體的人員素質(zhì)和能力上，一般情況下跟甲方不在一個(gè)層次。

認(rèn)識(shí)到甲乙雙方這種知識(shí)和能力的不對(duì)稱，有助于外包企業(yè)在甲乙上方的溝通上采取有利的策略，其中很關(guān)鍵的一點(diǎn)是：在面向甲方的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，配備跟甲方接口人能力相當(dāng)?shù)娜瞬?，承?dān)伊達(dá)爾戈稱之為“紐帶”的角色。這種角色（復(fù)數(shù)）的承擔(dān)者，既需要具備跟甲方進(jìn)行同頻對(duì)話的能力，又需要有在自己所處的乙方環(huán)境中清醒導(dǎo)航（navigate）并產(chǎn)生影響（make an impact）的能力；他們既是信息的分解者（因?yàn)閭€(gè)人對(duì)信息的領(lǐng)會(huì)和承載能力受到伊達(dá)爾戈所謂 personbyte 的限制），又是信息整合者（需要以最低必要的分辨率——而非包含所有細(xì)枝末節(jié)，傳遞對(duì)于某一問題最相關(guān)——而非事無(wú)巨細(xì)的圖景）；既要忠實(shí)代表乙方的利益，又要領(lǐng)會(huì)雙方利益的一致性，從而領(lǐng)會(huì)甚至預(yù)料甲方的期望值；他們需要能夠把流程的狀態(tài)呈現(xiàn)為數(shù)據(jù)，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成下一步的行動(dòng)，把行動(dòng)的結(jié)果講成故事（最終打動(dòng)人心的，還是故事）——這些都超越制造領(lǐng)域?qū)τ诳陀^、靜態(tài)信息的溝通要求。

3.在這種層面的溝通中，雙方互有的信任與尊重是有效溝通成為可能的基礎(chǔ)，而要長(zhǎng)期維持這種信任與尊重，不僅是對(duì)個(gè)人品格的要求，更是能力要求——由于知識(shí)水平的不對(duì)稱，雙方因?yàn)槟芰ι系拿摴?jié)導(dǎo)致的溝通困難或溝通失敗，常常被對(duì)方理解為有意的隱瞞、欺騙或者推卸責(zé)任，因而是品格上的問題；也不僅是智商的要求，更是情商的要求。信任與尊重的基礎(chǔ)一旦受到損害，修復(fù)是極其困難的。并不存在掌握之后就可以無(wú)往而不利的溝通秘訣，但遵守一些通常的溝通原則有助于讓每一次溝通都是高效而令人愉悅的，從而逐步形成提升信任與尊重的良性循環(huán)。以下列出服務(wù)外包的乙方加以注意可以迅速受益的一些原則：

結(jié)語(yǔ)

伊達(dá)爾戈說(shuō)，“紐帶”不是免費(fèi)的。服務(wù)外包的原初動(dòng)力是勞動(dòng)力套利，但現(xiàn)實(shí)讓我們知道，并非所有的勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)都能變成外包的商機(jī)。甲方為“紐帶”付出的成本必須低于勞動(dòng)力成本的差異，外包才有意義。反之，則現(xiàn)存的外包關(guān)系也會(huì)破裂。然而外包關(guān)系中客戶-供應(yīng)商之間的“紐帶”是由雙方的接口人構(gòu)成的，甲方的 VM（Vendor Manager, 供應(yīng)商經(jīng)理）以及培訓(xùn)、質(zhì)量、WFM 等職能的接口人再?gòu)?qiáng)（實(shí)際情況中很少例外），也需要乙方的對(duì)應(yīng)接口人在同一個(gè)頻道上，有效的溝通才是常態(tài)。國(guó)內(nèi)服務(wù)外包行業(yè)的從業(yè)者可以感受到的一個(gè)現(xiàn)狀是：各供應(yīng)商在價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，“內(nèi)卷”到了威脅行業(yè)健康發(fā)展的程度。為了應(yīng)對(duì)這種價(jià)格上的殘酷“內(nèi)卷”，很多供應(yīng)商把新建的交付中心推進(jìn)到三、四線城市，以獲得更大的勞動(dòng)力套利空間。可以預(yù)言：“內(nèi)卷”將導(dǎo)致行業(yè)整合（以提高供方整體議價(jià)能力，否則大家都完蛋）——這已經(jīng)是在我們的國(guó)際友商中一再發(fā)生的故事；而善于提升溝通質(zhì)量、降低“紐帶”成本的供應(yīng)商將是行業(yè)整合中的王者。