一、政務(wù)熱線發(fā)展的新環(huán)境

今年以來，在中觀和微觀方面，政務(wù)熱線發(fā)展所面臨著新的環(huán)境，主要涉及需求的變化和能力的困境。

一、一方面，需求之變。通過對12個省市平臺的調(diào)研，以及對公開數(shù)據(jù)和案例的匯總梳理，團隊認(rèn)為，政務(wù)熱線在需求方面出現(xiàn)了三個變化，主要集中在中觀和微觀層面。

首先，“降”，疫情防控相關(guān)的訴求量出現(xiàn)大幅下降，運營管理壓力明顯降低。據(jù)團隊了解，相當(dāng)比例的政務(wù)熱線進入到2023年后，疫情防控相關(guān)的咨詢和投訴量大幅下降。整體來看，服務(wù)量下降比例超過30%。而團隊去年通過對30個省市平臺的實地調(diào)研了解到，一些政務(wù)熱線話務(wù)人員每天接話量超過100，甚至有些超過120，還有個別的熱線平臺超過了140，整體運營管理壓力非常之大。但進入到2023年后，整體來看，由于疫情防控相關(guān)的訴求量大幅下降，運營管理的壓力事實上明顯降低。

其次，“升”，熱線服務(wù)企業(yè)助力營商環(huán)境優(yōu)化快速增長。在營商環(huán)境優(yōu)化和放管服中，政務(wù)熱線的角色、作用以及價值發(fā)揮是值得思考的重要問題。通過團隊兩個月的調(diào)研以及對公開的案例數(shù)據(jù)整理發(fā)現(xiàn)，政務(wù)熱線在服務(wù)企業(yè)、助力營商環(huán)境方面，無論是需求、服務(wù)還是探索等都在快速地提升和進步。有理由相信，今年會有多個政務(wù)熱線在熱線如何服務(wù)企業(yè)、助力營商環(huán)境方面，逐步打造一個完整的體系，而不是一個簡單的座席。除了座席之外，知識庫、管理機制、督辦考核、數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險預(yù)警等，都需要新的構(gòu)建、新的優(yōu)化、新的提升。

再次，“重”，數(shù)字化建設(shè)，尤其是數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，成為今年的重中之重。在過往疫情的三年時間里，整個政務(wù)熱線，由于服務(wù)量的快速攀升，面臨非常大的運營壓力，因此，熱線將有限的資源大多投入在人力方面去保障接聽。從疫情之前和之后的對比來看，在疫情的三年時間里，事實上整個政務(wù)熱線的數(shù)字化建設(shè)大多處于停滯的狀態(tài)。那么，當(dāng)現(xiàn)在整體運營管理壓力明顯降低之后，熱線要逐步補齊短板，這體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)渠道建設(shè)、數(shù)據(jù)治理分析應(yīng)用以及智能化建設(shè)方面。尤其是數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，成為今年我們實地調(diào)研的12個省市平臺里邊，紛紛強調(diào)的經(jīng)營建設(shè)的重中之重。

二、另一方面，能力之困。在需求的變化方面，可以看到一“降”、一“升”、一“重”的新變化。那么在能力方面，熱線則面臨著兩個新困境，資源統(tǒng)籌能力和技術(shù)應(yīng)用能力。

其一，資源的統(tǒng)籌能力，資金、人力等資源投入難以保障、“捉襟見肘”。事實上，近兩年政務(wù)熱線在資金和人員等方面的資源都比較緊張，整體來看，2023年在資金人力等資源投入方面，許多政務(wù)熱線只能做到穩(wěn)定，但增長很困難，在資金方面來看，若想在運營之外做一些數(shù)字化建設(shè)和創(chuàng)新性探索，事實上“捉襟見肘”。

其二，技術(shù)應(yīng)用能力，新技術(shù)的理解認(rèn)知、統(tǒng)籌規(guī)劃、建設(shè)應(yīng)用等能力“短板明顯”。在政務(wù)熱線的建設(shè)發(fā)展當(dāng)中，面臨的是數(shù)字技術(shù)不斷創(chuàng)新發(fā)展變革的新時代，但團隊調(diào)研的相關(guān)訪談和研究報告顯示，目前政務(wù)熱線對于新技術(shù)的理解認(rèn)知、統(tǒng)籌規(guī)劃、建設(shè)應(yīng)用等方面，短板仍十分明顯。比如說，對政務(wù)熱線的數(shù)據(jù)治理以及大數(shù)據(jù)應(yīng)用的強調(diào)雖已持續(xù)多年，但真正能去做大數(shù)據(jù)的熱線部門仍較少，能去做一些前沿性、前瞻性大數(shù)據(jù)分析預(yù)測的少之又少，絕大多數(shù)熱線還是停留在數(shù)據(jù)的統(tǒng)計描述階段。此外，在智能化建設(shè)方面，熱線部門雖反復(fù)提起，但根據(jù)團隊的調(diào)研評估來看，熱線整體智能化建設(shè)應(yīng)該說才剛剛起步，探索和效果非常有限。整體來看，熱線數(shù)字化建設(shè)的思路并不清楚，路徑并不明晰，場景并不明確。

二、政務(wù)熱線發(fā)展的新動向

在政務(wù)熱線提質(zhì)增效的要求和有限資源能力和技術(shù)應(yīng)用間的張力背景下，政務(wù)熱線發(fā)展面臨一些新動向，進一步回應(yīng)中微觀層面治理對政務(wù)熱線建設(shè)發(fā)展提出的新要求。

（一）數(shù)據(jù)治理的新探索

首先，在理解認(rèn)知方面，有效分析和應(yīng)用政務(wù)熱線的數(shù)據(jù)，成為當(dāng)下體現(xiàn)熱線治理價值的關(guān)鍵突破口。如果說過去三年熱線的核心是保接聽、保運轉(zhuǎn)，那么接下來在2023年，在疫情防控進入到一個新的階段，相關(guān)的訴求、需求、服務(wù)量不斷降低，運營管理的壓力不斷減小的情況下，如何去有效挖掘、分析、應(yīng)用政務(wù)熱線的數(shù)據(jù)，讓政務(wù)熱線真正能夠去賦能和推動管理決策的優(yōu)化以及治理的創(chuàng)新，成為當(dāng)下2023年政務(wù)熱線治理價值的關(guān)鍵突破口。

第二，在基礎(chǔ)建設(shè)方面，數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、管理、安全以及隊伍建設(shè)，成為今年多個政務(wù)熱線建設(shè)的重點。在團隊兩個月的調(diào)研交流中發(fā)現(xiàn)，許多政務(wù)熱線管理部門和管理者對于數(shù)據(jù)治理的現(xiàn)狀并不滿意，也認(rèn)識到了政務(wù)熱線大數(shù)據(jù)分析不是大屏，政務(wù)熱線的數(shù)據(jù)治理不是常態(tài)化的簡單描述報告。那么要想讓整個數(shù)據(jù)治理得到提升，基礎(chǔ)建設(shè)非常重要。在團隊調(diào)研的城市當(dāng)中，大多數(shù)的數(shù)據(jù)分析大屏都需要優(yōu)化和改善。多個政務(wù)熱線部門沒有全職的數(shù)據(jù)分析團隊，每個月的任務(wù)就是根據(jù)之前的模板完成一份月報，而整個報告里大多是一些圖表和文字的堆砌。

政務(wù)熱線的數(shù)據(jù)價值很大，但是熱線數(shù)據(jù)的數(shù)量和質(zhì)量之間是矛盾的。熱線有幾十萬、幾百萬甚至上千萬的數(shù)據(jù)量，但是數(shù)據(jù)的質(zhì)量有限，導(dǎo)致在數(shù)據(jù)分析的時候分析不準(zhǔn)。而數(shù)據(jù)治理以精準(zhǔn)作為核心要求，當(dāng)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、質(zhì)量比較低，就會導(dǎo)致基于數(shù)據(jù)分析之后的一些研判可能會存在偏差，而這種偏差對于管理決策以及風(fēng)險應(yīng)對而言，會帶來很大的問題。所以在團隊的調(diào)研中，多個政務(wù)熱線部門強調(diào)，今年會成為他們的數(shù)據(jù)年，就是回到數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上扎穩(wěn)馬步，提升基礎(chǔ)建設(shè)能力，強調(diào)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、管理、安全以及隊伍建設(shè)。

第三，在分析應(yīng)用方面，傳統(tǒng)的統(tǒng)計描述進入瓶頸期，開始探索數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)、展示的精細(xì)和應(yīng)用的高效。在數(shù)據(jù)大屏方面，以往多是一些簡單初步的數(shù)據(jù)統(tǒng)計描述和可視化。而在今年的調(diào)研當(dāng)中，多個熱線部門特別強調(diào)，數(shù)據(jù)的分析一定要精準(zhǔn)，展示要精細(xì)，應(yīng)用要高效。數(shù)據(jù)量不在于大，關(guān)鍵是對于問題的識別和剖析是否準(zhǔn)確，給出的建議及問題的風(fēng)險預(yù)警是否精準(zhǔn)，能否有效支撐政府的管理和決策。事實上，大屏不能僅僅作為一個展示人員和服務(wù)量的界面，而要根據(jù)熱線部門以及領(lǐng)導(dǎo)決策管理的需要，進行個性化的設(shè)計，做到有層次，有體系，有宏觀、有中觀、有微觀，讓大屏不再是一個簡單的信息展示，而是數(shù)據(jù)分析結(jié)果的體系化全面呈現(xiàn)，讓大屏成為政務(wù)熱線分析交流和推動問題解決的重要載體和平臺。

在數(shù)據(jù)分析報告方面，過往幾年中熱線都在寫數(shù)據(jù)分析報告，但事實上大多是周報、月報、季報、年報這種常態(tài)化的數(shù)據(jù)分析報告，遵從“28”原則，報告當(dāng)中80%的信息是粗糙的一些描述，20%的信息才是對于管理者決策者而言真正有價值的信息。此外，在報告撰寫過程中面臨非常多的問題，如數(shù)據(jù)匯總、數(shù)據(jù)篩選和提取困難，提取后分析效率低，大多都是手工統(tǒng)計，那么數(shù)據(jù)分析報告完成后很有可能錯過了寶貴的時間點。因此，在大屏以及分析報告方面，傳統(tǒng)的描述統(tǒng)計和可視化已經(jīng)進入到了瓶頸期，因此一些有引領(lǐng)性的熱線，在充分理解政務(wù)熱線數(shù)據(jù)價值，對2023年政務(wù)熱線數(shù)據(jù)治理戰(zhàn)略部署的基礎(chǔ)上，強調(diào)政務(wù)熱線數(shù)據(jù)治理的基礎(chǔ)建設(shè)，以及分析應(yīng)用能力的提升，聚焦在數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)性、展示的精細(xì)性以及應(yīng)用的高效性。

（二）協(xié)同治理的新探索

在兩個月的調(diào)研中，在協(xié)同治理方面，團隊看到了熱線部門的“三個主動”：主動鏈接，主動服務(wù)，主動協(xié)同。

第一，主動鏈接。與城管、環(huán)保、市監(jiān)、紀(jì)檢等主動建立穩(wěn)定的合作機制，為聯(lián)動協(xié)同建立新“通道”。政務(wù)熱線不僅僅是一個簡單的服務(wù)渠道，也不只是一個簡單的服務(wù)平臺，它更不是一個簡單的電話，其事實上是社會治理、基層治理，以及推動治理現(xiàn)代化過程中的一個重要樞紐。而樞紐要發(fā)揮作用一定離不開協(xié)同，要拓展鏈接，鏈接得越多，并實現(xiàn)有效的信息、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流動時，熱線的樞紐作用自然而然就會發(fā)揮。在進入到2023年后，熱線部門主動去和一些業(yè)務(wù)部門建立穩(wěn)定的合作，構(gòu)建起穩(wěn)定有效高效的合作機制，為聯(lián)動協(xié)同建立新的通道。

第二，主動服務(wù)。從知識庫建設(shè)、信息發(fā)布、咨詢回復(fù)、訴求回應(yīng)、數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險預(yù)警等多個方面，主動為相關(guān)部門提供服務(wù)。之前政務(wù)熱線在話務(wù)量快速攀升的情形下，服務(wù)和運營的壓力非常大。進入2023年之后，尤其是聚焦在數(shù)據(jù)治理方面，作為樞紐的政務(wù)熱線越來越開放，和其他部門之間建立起有效的合作機制。具體來說，在知識庫的建設(shè)方面，要和其他部門形成聯(lián)動協(xié)同；在信息發(fā)布方面，要形成及時有效的溝通協(xié)調(diào)機制，確保政務(wù)熱線在信息發(fā)布方面準(zhǔn)確及時，在咨詢回復(fù)方面專業(yè)精準(zhǔn)，在訴求回應(yīng)方面有效高效。同時，政務(wù)熱線也逐步將自身數(shù)據(jù)當(dāng)中涉及一些業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)，經(jīng)過分析和風(fēng)險研判，及時向相關(guān)部門提供服務(wù)。

第三，主動協(xié)同。首先，理念轉(zhuǎn)變，強調(diào)賦能。在理念上逐步轉(zhuǎn)變，不是被動提供服務(wù)，而是主動尋求鏈接和協(xié)同，強調(diào)熱線是一個賦能性的樞紐部門，能夠為其他部門和整個基層治理助力。其次，功能轉(zhuǎn)變，側(cè)重數(shù)據(jù)。事實上，在過往多年，政務(wù)熱線的服務(wù)更多體現(xiàn)在信息提供、咨詢解答和訴求回應(yīng)方面，但今年許多政務(wù)熱線開始跟其他熱線和業(yè)務(wù)部門之間形成一個有效的數(shù)據(jù)共享通道，側(cè)重在數(shù)據(jù)的共享和數(shù)據(jù)分析結(jié)果的應(yīng)用方面，側(cè)重在風(fēng)險預(yù)警的及時共享方面。再次，角色轉(zhuǎn)變，強調(diào)協(xié)同。政務(wù)熱線的角色也逐步發(fā)生轉(zhuǎn)變，不再像原來一樣，通過考評排名給其他業(yè)務(wù)部門施加壓力，而更多的是平等的合作，通過角色的轉(zhuǎn)變強調(diào)平等高效地協(xié)同，通過樞紐作用的發(fā)揮去服務(wù)其他部門，在整個過程中助力政務(wù)熱線的提質(zhì)增效。